ספקי ניהול הסלמה מובילים בארצות הברית

ניהול הסלמה ממלא תפקיד קריטי בשמירה על פעילות חלקה של מערכות IT, צוותי שירות לקוחות ויחידות תמיכה טכנית. בארצות הברית, חברות המתמחות בתחום זה מסייעות לעסקים להגיב ביעילות לבעיות בלתי פתורות באמצעות יישום זרימות עבודה מובנות, מודלים תמיכה מדורגים והתערבות מומחים כאשר תהליכים סטנדרטיים נכשלים. מאמר זה בוחן ספקים המציעים שירותים מסוג זה במגוון תעשיות, כולל IT, שירותים מנוהלים ותפעול לקוחות.

1. כלי עבודה מובילים

ב-A-listware, אנו מספקים שירותי ניהול הסלמה כחלק מפעילות התמיכה והייעוץ הכוללת שלנו בתחום ה-IT בארצות הברית. הצוות שלנו מטפל בתשתיות, בבעיות יישומים ובאירועים הקשורים לפיתוח באמצעות תהליכים מובנים המבטיחים הפרעה מינימלית ללקוחות. אנו מציעים זרימות הסלמה מנוהלות בפיתוח תוכנה, תפעול IT, תמיכת שירות לקוחות ושירות לקוחות, המאפשרות ללקוחותינו להאציל אירועים מורכבים או דחופים בביטחון. מודל התמיכה שלנו בנוי על מנת לאפשר גמישות, בין אם אנו פותרים באגים טכניים, מטפלים בהפסקות שירות או מבטיחים תקשורת מהירה עם בעלי העניין ברגעים של לחץ גבוה.

אנו תומכים בחברות בכל הגדלים ברחבי ארצות הברית על ידי שילוב נתיבי הסלמה בסביבות השירות הקיימות שלהן או הפעלתם באופן עצמאי באמצעות צוותים ייעודיים. עם זמינות 24/7, הצוותים שלנו מוכנים לטפל בבעיות עם התעוררותן, להעבירן לערוצים המתאימים ולשמור על רציפות בסביבות הפיתוח והייצור. אנו גם ממנים מפקחים מקומיים ומיישמים התחייבויות מבוססות SLA כדי לשמור על ביצועים עקביים. אנו מתמקדים בפעילות יציבה, העברת אחריות שקופה ותיאום יעיל בין בעלי העניין.

נקודות עיקריות:

• פעילות בארצות הברית, כולל ניהול הסלמה עבור צוותים מקומיים ומרוחקים
• זמינות תמיכה 24/7 עבור תקריות קריטיות ופתרון בעיות מורכבות
• תהליכי עבודה מותאמים אישית לשדרוג משולבים בשירותי תמיכה IT רחבים יותר
• הנהגה מסורה לתקשורת בין צוותים פנימיים וחיצוניים
• אספקת שירותים מבוססת SLA ומעקב אחר ביצועים

שירותים:

• טיפול בהסלמה בפיתוח תוכנה ותשתית
• תמיכה טכנית מדורגת עם נקודות הסלמה מרמה 1 לרמה 3
• תמיכה בניהול IT ותשתיות
• פתרון בעיות ביישומים וניטור מערכות
• הרחבת שירותי התמיכה הטכנית ושירות הלקוחות
• מיון ותגובה לבעיות בענן ובאתר

פרטי קשר ומידע ברשתות חברתיות

• אֲתַר אִינטֶרנֶט: a-listware.com
• כתובת: 70-02 13th Avenue, North Bergen, NJ 07047, ארה"ב
• טלפון: 1 (888) 337 93 73+
• אֶלֶקטרוֹנִי: info@a-listware.com
• לינקדאין: www.linkedin.com/company/a-listware
• פייסבוק: www.facebook.com/alistware

2. מערכות Actec

Actec Systems מספקת שירותי ניהול הסלמה כחלק משירותי הדיווח על תקריות והיעדרויות הרחבים יותר שהיא מציעה בארצות הברית. הגישה שלה מבוססת על פתרונות הסלמה מותאמים אישית, המסייעים ללקוחות לטפל בתביעות או בתקריות בעלות השפעה רבה בצורה יעילה יותר. החברה תומכת במגוון תעשיות, במיוחד בתחום הביטוח ומנהלי צד שלישי, באמצעות ניהול תהליכי הקליטה, המעקב והתקשורת הכרוכים במקרים שהוסלמו. המערכת שלה תוכננה כדי להבטיח יצירת קשר עם אנשי הקשר החשובים, תיעוד התגובות וניהול מעקב שיטתי.

הם משתמשים בכלים לתקשורת באמצעות דואר אלקטרוני והודעות טקסט כדי לנהל תלונות בקנה מידה גדול, ומנהליהם מפקחים על כל תהליכי המעקב. מרכזי הקשר של Actec פועלים 24/7 וממוקמים בארצות הברית, מה שמאפשר להם להגיב לאירועים ללא דיחוי. שירותיהם משולבים עם כלים לטיפול בתלונות, ניהול היעדרויות ודיווח, ומציעים ללקוחות מענה מובנה וניתן למעקב. פתרונות אלה מסייעים לחברות לשמור על תאימות ולמנוע ניהול כושל במהלך אירועים דחופים.

נקודות עיקריות:

• תהליכי עבודה מותאמים אישית המותאמים לפרוטוקולים של כל לקוח
• תמיכה של מרכז שירות לקוחות בארה"ב 24/7
• הפצה באמצעות דוא"ל ו-SMS במקרים של הסלמה
• פיקוח ותיעוד בהנחיית הממונה
• מתמקד בביטוח, משאבי אנוש ודיווחים הקשורים להיעדרות

שירותים:

• ניהול הסלמה מותאם אישית
• קבלת FNOL (הודעה ראשונה על אובדן) והעברתה
• מעקב ודיווח על היעדרויות
• עיבוד תביעות מבוסס בינה מלאכותית
• תמיכה באמצעות טלפון נייד וצ'אט לטיפול בתקלות
• דיווח על הסלמה עם תיעוד ביקורת מלא

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: actec.com
• כתובת: 5665 New Northside Drive, Suite 400, Atlanta, GA 30328, ארה"ב
• טלפון: +1 800-862-2832
• דוא"ל: pneleman@actec.com
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/actecsystems-inc
• פייסבוק: www.facebook.com/ActecSystems

3. ServiceNow

ServiceNow מציעה פתרונות זרימת עבודה דיגיטליים הכוללים ניהול הסלמה מובנה באמצעות פלטפורמת ניהול שירותי ה-IT (ITSM) שלה, הנמצאת בשימוש נרחב ברחבי ארה"ב. המערכת שלהם מאפשרת לחברות לבצע אוטומציה ולפקח על זרימות העבודה לפתרון תקלות, תוך הקפדה על ניתוב נכון ותעדוף של מקרים מורכבים. תהליכי ההסלמה ב-ServiceNow מובנים במודולים לניהול תקלות ובעיות, ומאפשרים לצוותים להקצות מקרים לא פתורים או דחופים לצוותי תמיכה או מומחים ברמה גבוהה יותר.

הם מספקים כלים להגדרת SLA, מעקב אחר סטטוס כרטיסים ושילוב של הסלמות עם תכונות ניתוח ואוטומציה. הפלטפורמה שלהם תומכת בענפים רבים, כגון בריאות, פיננסים, טלקום וממשל. עם משרדים בארצות הברית ונוכחות חזקה בקרב לקוחות עסקיים, ServiceNow מאפשרת לארגונים לשמור על תהליכי הסלמה עקביים, מדידים ומותאמים ליעדים פנימיים. כלי ה-AI והאוטומציה של זרימת העבודה שלהם עוזרים להפחית עיכובים ולשפר את איכות התגובה במצבי תמיכה קריטיים.

נקודות עיקריות:

• תכונות הסלמה המובנות בכלים ITSM ברמה ארגונית
• נמצא בשימוש נרחב בתעשיות שונות בארצות הברית
• שילוב עם מעקב SLA, ניתוח נתונים ואוטומציה מבוססת בינה מלאכותית
• זרימות עבודה הניתנות להגדרה עבור העברת תמיכה רב-שכבתית
• פלטפורמה נגישה בכל משרדי צפון אמריקה

שירותים:

• תהליכי עבודה לטיפול בהסלמת תקריות וניהולן
• ניטור SLA והתראות על הפרות
• יצירת זרימת עבודה אוטומטית למשימות שהועברו לדרג גבוה יותר
• דיווח וניתוח של מקרים שהועברו לטיפול
• קביעת סדרי עדיפויות ומיון כרטיסים באמצעות בינה מלאכותית
• ניתוב כרטיסים בין מחלקות ומעקב

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.servicenow.com
• כתובת: 2225 Lawson Lane, Santa Clara, CA 95054, ארה"ב
• לינקדאין: www.linkedin.com/company/servicenow 
• אינסטגרם: www.instagram.com/servicenow
• טוויטר: x.com/servicenow
• פייסבוק: www.facebook.com/servicenow

4. HappyFox

HappyFox מספקת פלטפורמת שירות לקוחות ותמיכה טכנית עם כלים מובנים לטיפול בבעיות מורכבות, הזמינה ללקוחות בארצות הברית. מערכת הטיפול בבעיות מורכבות שלהם נועדה לסייע לצוותים לנהל כרטיסי תמיכה מורכבים או לא פתורים על ידי העברתם בין רמות סוכנים שונות. תהליך זה תומך בעסקים עם זרימות עבודה פנימיות מובנות, ומבטיח שהבעיות יועברו לאנשים הנכונים לפני שתוקף השירות יפוג. המערכת מאפשרת הפעלה אוטומטית של טריגרים על סמך ספים של SLA ויכולת הסוכנים.

הגישה שלהם לטיפול במקרים חריגים כוללת תכונות כמו ניתוב כרטיסים על בסיס מיומנות, טיימרים ל-SLA ושיתוף פעולה פנימי בין נציגים באמצעות הערות פרטיות. HappyFox תומכת במגוון רחב של תעשיות, משירותי IT וחינוך ועד קמעונאות וממשל. הפלטפורמה שלהם גם מסייעת להפחית את הישנות הבעיות באמצעות יצירת מאמרים במאגר הידע מתוך כרטיסים סגורים. הדבר מאפשר לצוותים לשפר באופן מתמשך את הטיפול במקרים חריגים ולמנוע צווארי בקבוק בעתיד.

נקודות עיקריות:

• כלי הסלמה הכלולים בפלטפורמת שירות התמיכה
• משמש חברות במגוון תעשיות בארה"ב
• תומך בתהליכי עבודה מדורגים של נציגים (L1 עד L3)
• מעקב והתראות SLA מובנים
• ממוקמת באירווין, קליפורניה

שירותים:

• העברת כרטיסים על בסיס מיומנות ו-SLA
• כלי שיתוף פעולה פנימיים לסוכנים
• יצירת מאמרים אוטומטית למאגר הידע
• פורטל לקוחות לעדכונים על מצב הכרטיסים
• דיווח על הסלמה ומדדי ביצועים
• שילוב עם מערכות חיצוניות לערוצי תמיכה

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.happyfox.com
• כתובת: 530 Technology Drive, Suite 100, Irvine, CA 92618, ארה"ב
• טלפון: +1 949-535-2220
• דוא"ל: support@happyfox.com
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/happyfox-inc-
• טוויטר: x.com/HappyFoxApp
• פייסבוק: www.facebook.com/happyfoxapp

5. OTRS

OTRS מציעה פתרונות תוכנה מובנים לטיפול בתקריות וניהול הסלמה, עם דגש מיוחד על ניהול שירות בתמיכת לקוחות, תפעול IT ואבטחת סייבר. הם מספקים זרימות עבודה הניתנות להתאמה אישית המסייעות בניהול מחזור החיים המלא של ההסלמה, מזיהוי הבעיה ועד להקצאת נקודת הקשר הבאה והבטחת זרימת התקשורת בין הצוותים הפנימיים והלקוח. המערכות שלהם תומכות במודלים היררכיים של הסלמה ומשתלבות ישירות במעקב אחר הסכמי רמת שירות (SLA) כדי לעמוד ביעילות בלוחות הזמנים לפתרון.

בהקשר של ניהול הסלמה, OTRS תומכת במתודולוגיית ITIL ומדגישה איתור מוקדם, רמות הסלמה, תמיכה בקבלת החלטות ותיעוד. הפלטפורמה שלהם מיועדת לשימוש במחלקות שונות כגון IT, משאבי אנוש ואבטחת מידע, ומציעה כלים לניהול תקלות ותוכנה לניהול כרטיסים כדי לאפשר הסלמה מהירה. הגישה מכוונת לפתרונות, ומעניקה עדיפות לתהליכים מובנים ותקשורת יעילה כדי לפתור קונפליקטים או עיכובים לפני שהם מסלימים לכדי תקלות קריטיות בשירות.

נקודות עיקריות:

• תומך בשיטות הסלמה מבוססות ITIL
• מערכת משולבת לניהול כרטיסים ובקשות
• מסלולי הסלמה היררכיים ברורים
• כלי יישור SLA ו-OLA
• דגש על כישורים רכים ופתרון יזום

שירותים:

• ניהול שירותי IT (ITSM)
• ניהול אירועי אבטחה והסלמה
• תוכנה לניהול תהליכים עסקיים (BPMS)
• פתרונות שירות לקוחות ותמיכה טכנית
• אוטומציה של משאבי אנוש ושל תהליכי עבודה במשרד
• ניהול תצורה ונכסים (CMDB)

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: otrs.com
• כתובת: 10080 N. Wolfe Road Suite SW3-200 Cupertino,CA USA 95014
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/otrs-ag
• אינסטגרם: www.instagram.com/otrs_group
• טוויטר: x.com/otrsgroup
• פייסבוק: www.facebook.com/OTRSGroup

6. זוהו

Zoho מציעה חבילת כלים עסקיים מבוססי ענן, כולל Zoho Desk, המטפלת בניהול הסלמה כחלק ממערכת תמיכת הלקוחות שלה. הפלטפורמה שלהם מבצעת אוטומציה של מעקב SLA, מקצה מועדי סיום על סמך תכונות הכרטיס, ומסלמת כרטיסים מאוחרים בהתאם לכללים מוגדרים מראש. ניתן להתאים אישית את נתיבי ההסלמה ולקשר אותם לרמות תמיכה, זמני תגובה ופלחי משתמשים.

המערכת מאפשרת למנהלי צוותים להציג הפרות של SLA ולטפל בהן בזמן אמת, ולהפנות באופן אוטומטי בעיות שלא נפתרו לאדם או לצוות המתאימים. באמצעות מדיניות SLA מרובה, Zoho תומכת במבני הסלמה מדורגים, ומסייעת בהבחנה בין סטנדרטים של תגובה לסוגי לקוחות שונים. ניתן ליצור באופן אוטומטי דוחות על הפרות SLA, זמן תגובה ויעילות תמיכה, דבר המסייע בניטור ביצועים ושיפור מתמשך.

נקודות עיקריות:

• אוטומציה של הסלמה המובנית בתהליכי העבודה של שירות התמיכה
• תזכורות מבוססות SLA ותצוגות מותאמות אישית לניהול
• פילוח לקוחות לטיפול בעדיפות
• כללי הסלמה מותאמים אישית לפי סוג לקוח או מוצר
• כלים מפורטים לדיווח על הפרות SLA

שירותים:

• שירות לקוחות וניהול מוקד תמיכה
• תצורת SLA וכללי הסלמה
• קביעת סדרי עדיפויות לכרטיסים ואוטומציה של זרימת העבודה
• תכונות תמיכה מבוססות בינה מלאכותית (Zia)
• יישומים עסקיים הניתנים להתאמה אישית (CRM, ספרים, Creator)
• תמיכה ארגונית ושילוב ענן

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.zoho.com
•  כתובת: 4141 Hacienda Drive, Pleasanton, CA 94588, ארה"ב
•  טלפון: +1800 572 3535
•  דוא"ל: sales@zohocorp.com
•  לינקדאין: www.linkedin.com/company/zoho
•  אינסטגרם: www.instagram.com/zoho
•  טוויטר: x.com/zoho
•  פייסבוק: www.facebook.com/zoho

7. Freshworks

Freshworks מציעה ניהול הסלמה באמצעות פלטפורמות Freshdesk ו-Freshservice, התומכות הן בשירות לקוחות והן בפעולות IT. הכלים שלהן מטפלים במעקב אחר SLA ומאכפים מדיניות הסלמה כאשר מועדי היעד לא עומדים. באמצעות זרימות עבודה אוטומטיות, הפלטפורמה מתריעה לסוכנים או למנהלים כאשר כרטיסים מתקרבים או חורגים מספי SLA, ומפנה אותם לרמות תמיכה גבוהות יותר לפתרון בזמן.

יכולות ההסלמה ב-Freshworks מתוכננות להתאים לתהליכי שירות לקוחות מובנים. ניתן להסלים כרטיסים על סמך זמני התגובה או הזמן שנדרש לפתרון, והמערכת יכולה להקצות אותם לאנשי הצוות המתאימים באמצעות כללי אוטומציה. כלי הדיווח מאפשרים לצוותים לעקוב אחר תקריות הסלמה, להבין דפוסים של הפרות ולזהות תחומים הדורשים שיפור במשאבים או התאמות בתהליכים.

נקודות עיקריות:

• מעקב SLA מובנה ואוטומציה של העברת טיפול
• כללי הסלמה וזרמי עבודה הניתנים להתאמה אישית
• התראות על הסלמה נשלחות למנהלים ולמנהלי צוותים
• תומך ב-SLA מבוססי שירות ומותאמים ללקוח
• כלים המסייעים בבינה מלאכותית לתגובה ולתעדוף

שירותים:

• ניהול שירותי IT (Freshservice)
• שירות תמיכה ללקוחות (Freshdesk)
• ניטור SLA והסלמה אוטומטית
• כלי תעדוף ותגובה מבוססי בינה מלאכותית
• דיווח וניתוח על הפרות SLA
• שירות עצמי ושילוב בסיס ידע

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.freshworks.com
• כתובת: 2950 S. Delaware Street, Suite 201, San Mateo, CA 94403
• טלפון: 1 (855) 747 6767+
• דוא"ל: sales@freshworks.com
• לינקדאין: www.linkedin.com/company/freshworks-inc
• טוויטר: x.com/FreshworksInc
• פייסבוק: www.facebook.com/FreshworksInc

8. ManageEngine

ManageEngine, חטיבה של Zoho Corporation, מפתחת תוכנות לניהול IT שנועדו לתמוך בארגונים בתהליכי הסלמה בסביבות שירותי IT. הפתרונות שלה מסייעים לצוותים לנהל ולהסלים תקלות, בקשות שירות ובעיות תשתית באמצעות אוטומציה של זרימות עבודה, ניטור הסכמי רמת שירות (SLA) והצעת בקרה מרכזית באמצעות לוחות מחוונים משולבים. הפלטפורמה מאפשרת לקשר נתיבי הסלמה לקטגוריות שירות שונות ולתפקידי משתמשים שונים, כדי להבטיח שהבעיות יטופלו על ידי הצוותים הנכונים ללא דיחוי.

בארצות הברית, כלי ManageEngine משמשים לעתים קרובות מחלקות IT וספקי שירות מנוהלים (MSP) לטיפול באסקלציות פנימיות הקשורות לשרתים, רשתות, ניהול גישה ומכשירי קצה. המערכת תומכת בהתראות בזמן אמת, ניתוב אסקלציות מבוסס מדיניות ונראות כרטיסים מבוססת תפקידים. באמצעות מודולים כגון IT Service Management (ITSM), Security Information and Event Management (SIEM) ו-Unified Endpoint Management (UEM), ארגונים יכולים להגדיר פרוטוקולי תגובה מובנים המקצרים את זמן הטיפול בבעיות ושומרים על יציבות תפעולית.

נקודות עיקריות:

• תמיכה בהסלמה עבור מוקדי תמיכה טכנית וניהול שירותים
• כלים מודולריים לניהול נקודות קצה, נכסים וגישה
• ניטור SLA עם מערכות התראה וניתוב אוטומטיות
• כללי הסלמה מותאמים אישית עבור קטגוריות אירועים שונות
• אפשרויות פריסה מוכנות לענן, היברידיות ומקומיות

שירותים:

• פלטפורמת ניהול שירותי IT (ITSM)
• ניהול תקלות ובעיות עם תהליכי עבודה להסלמה
• ניהול ואבטחת נקודות קצה מאוחדות
• ניהול מחזור החיים והתצורה של נכסים
• גישה מיוחדת וניהול זהויות
• ניטור אירועי אבטחה ותגובה לאיומים
• ניתוח נתונים ודיווח באמצעות לוח מחוונים

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.manageengine.com
• כתובת: 4141 Hacienda Drive, Pleasanton, CA 94588, ארה"ב
• טלפון: +1-925-924-9500
• דוא"ל: info@manageengine.com
• לינקדאין: www.linkedin.com/company/manageengine
• אינסטגרם: www.instagram.com/manageengine
• טוויטר: x.com/manageengine
• פייסבוק: www.facebook.com/ManageEngine

9. Ivanti

Ivanti מספקת כלים לניהול שירותים ונכסים ארגוניים התומכים בטיפול בהסלמות במחלקות IT ובסביבות גדולות המונחות על ידי שירות. פתרון ITSM שלה, Ivanti Neurons, מאפשר הסלמה אוטומטית של כרטיסי תמיכה על סמך מדיניות SLA, סוגי בעיות ורמות עדיפות. הסלמות אלה יכולות להפעיל התראות, הקצאות מחדש או פעולות זרימת עבודה כדי להבטיח שבעיות שלא נפתרו יעברו לדרג גבוה יותר בשרשרת התמיכה במועד.

הפלטפורמה שלהם מתוכננת להתאים לעסקים בכל הגדלים, ומציעה תכונות הניתנות להרחבה, החל מניהול תקלות בסיסי ועד אוטומציה מורכבת של שירותים המונעת על ידי בינה מלאכותית. Ivanti מאפשרת התאמה אישית של כללי ההסלמה לכל רמת שירות או יחידה עסקית, ומספקת דיווחים בזמן אמת על צווארי בקבוק ושיעורי הפרות. צוותים יכולים להשתמש בכלים ללא קוד לבניית לוגיקת הסלמה, מה שהופך את המערכת למתאימה למגוון מודלים של אספקת שירותים, כולל סביבות עבודה היברידיות.

נקודות עיקריות:

• מערכת מובנית לטיפול בבעיות על בסיס SLA
• אוטומציה מבוססת בינה מלאכותית לאספקת שירותים ופתרון בעיות
• לוחות מחוונים מבוססי תפקידים למעקב אחר תקלות ובקשות
• מודלים של פריסה בענן, באתר או היברידית
• שילוב עם תכונות אוטומציה קולית וצ'אט בוט

שירותים:

• ניהול שירותי IT (ITSM) עם לוגיקת הסלמה מובנית
• ניהול נכסי IT ותצורה
• פורטלים לשירות עצמי ותמיכה באמצעות סוכן וירטואלי
• אוטומציה של זרימת העבודה ומעקב אחר מחזור החיים של תקלות
• כלי גילוי וניטור נקודות קצה
• יכולות חשיפה וניהול סיכונים

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.ivanti.com
• כתובת: 10377 South Jordan Gateway, Suite 110, South Jordan, Utah 84095, ארה"ב
• טלפון: +1-888-253-6201
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/ivanti
• אינסטגרם: www.instagram.com/goivanti 
• טוויטר: x.com/GoIvanti
• פייסבוק: www.facebook.com/GoIvanti

10. SysAid

SysAid מציעה פלטפורמת ITSM מבוססת AI, הכוללת ניהול הסלמה כפונקציה מרכזית. המערכת תומכת בהסלמה באמצעות אוטומציה של סיווג כרטיסים, קביעת סדרי עדיפויות וניתוב, מה שמפחית את המאמץ הידני הנדרש מצוותי התמיכה. הפלטפורמה מאפשרת למחלקות IT להגדיר כיצד ומתי להסלים בעיות, באמצעות סוכני AI המאתרים מקרים שלא נפתרו ומעבירים אותם לרמות תמיכה גבוהות יותר על סמך כללים מוגדרים מראש.

SysAid, המיועדת לארגונים בינוניים וגדולים כאחד, משלבת טיפול בהסלמות עם פעולות שירות לקוחות, ניהול נכסים, אוטומציה של זרימת עבודה ודיווח. הפלטפורמה מתמקדת בהסרת משימות חוזרות ונשנות מצוותי ה-IT באמצעות בוטים מבוססי בינה מלאכותית, כלי צ'אט שיחתיים וטריגרים חכמים המסייעים להפחית את זמני התגובה ולשפר את תוצאות השירות. ניתן לנהל את נהלי ההסלמה ישירות ממרכז בקרה מרכזי.

נקודות עיקריות:

• תהליכי עבודה מונחי AI לטיפול בבקשות שירות
• סוכני אוטומציה מוכנים מראש וניתנים להתאמה אישית
• תמיכה רב-ערוצית עם מערכת כרטיסים מבוססת צ'אט-בוט
• שליטה מלאה על לוגיקת ההסלמה ללא צורך בכתיבת קוד
• מוכן לשילוב עם מערכות ענן ומערכות מקומיות

שירותים:

• מוקד תמיכה ופלטפורמת ITSM עם תמיכה בהסלמה
• ניתוב כרטיסים אוטומטי וקביעת סדרי עדיפויות
• גילוי נכסים ומעקב אחר מחזור החיים
• אוטומציה של זרימת העבודה לאישור ולביצוע
• מאגר נתונים לניהול תצורה (CMDB)
• כלי דיווח וניטור שירותים בזמן אמת

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.sysaid.com
•  כתובת: Mazars USA LLP, 135 West 50th Street, New York, NY 10020-1299, ארה"ב
• טלפון: +1 (800) 686-7047
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/sysaid-technologies-ltd
• טוויטר: x.com/sysaid
• פייסבוק: www.facebook.com/SysAidIT

11. Salesforce

Salesforce מספקת כלים מבוססי ענן לניהול קשרי לקוחות, תהליכי מכירה ותפעול שירות. הפלטפורמה שלה כוללת תכונות התומכות בניהול הסלמה בתוך מחלקות השירות באמצעות כלים כמו Service Cloud. פתרון זה מאפשר לחברות לנתב באופן אוטומטי בעיות לצוות התמיכה הנכון ולהסלים בקשות שלא נפתרו על פי כללים המבוססים על דחיפות, סוג הלקוח או לוחות הזמנים של SLA. כלים אלה עוזרים לארגונים לעקוב אחר מקרים עד לפתרונם, תוך שמירה על נראות ואחריות בכל רמת תמיכה.

תהליכי עבודה של הסלמה ב-Salesforce משמשים לעתים קרובות את צוותי שירות הלקוחות, ה-IT והתמיכה הטכנית. באמצעות כללי אוטומציה, התראות וניהול תורים, Salesforce מסייע לארגונים למנוע עיכובים בשירות והחמצת מעקב. צוותי השירות יכולים להגדיר נתיבי הסלמה עבור סוגי כרטיסים שונים, לקבוע מועדי תגובה ולהעביר מקרים שלא נפתרו לממונים. המערכת גם עוקבת אחר ביצועים היסטוריים ומדדי שירות, שניתן להשתמש בהם כדי לשפר תהליכים פנימיים ולזהות תחומים הזקוקים לכיסוי תמיכה טוב יותר.

נקודות עיקריות:

• ניהול הסלמה מובנה ב-Service Cloud
• כללים מותאמים אישית לניתוב ומעקב אחר מועדים
• טיפול במקרים ותגובה מדרגית על פי SLA
• כלים לניטור תור השירות ואחריות
• תהליכי עבודה רב-שכבתיים עם אוטומציה

שירותים:

• ניהול קשרי לקוחות (CRM)
• כלי ניהול תיקים והעברת תיקים לדרגים גבוהים יותר
• Service Cloud לצוותי תמיכת לקוחות
• מעקב SLA ותהליכי עבודה אוטומטיים
• שירות תמיכה וניהול כרטיסי תמיכה
• פלטפורמת שירות לקוחות רב-ערוצית

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.salesforce.com
• כתובת: Salesforce Tower, 415 Mission Street, קומה 3, סן פרנסיסקו, CA 94105
• טלפון: 1-800-664-9073
• לינקדאין: www.linkedin.com/company/salesforce
• אינסטגרם: www.instagram.com/salesforce
• טוויטר: x.com/salesforce
• פייסבוק: www.facebook.com/salesforce

12. סולארביינדס

SolarWinds מספקת פתרונות לניהול שירותי IT ותשתיות המשמשים צוותים טכניים לניטור מערכות, ניהול תקלות ופתרון בעיות. פלטפורמות Web Help Desk ו-Service Desk שלהן כוללות תכונות לטיפול אוטומטי בתקלות, התראות על מועדים אחרונים והקצאת תקלות מחדש. כללי הטיפול בתקלות מבוססים על מדיניות SLA וניתן להפעילם כאשר תקלות שירות אינן מטופלות או מגיעות למועד אחרון שנקבע מראש. כלים אלה מסייעים לצוותי השירות לנהל כמויות גדולות של בקשות ולעקוב אחר מדדי ביצועים.

הפלטפורמה נמצאת בשימוש נרחב במחלקות IT לניהול העברת מקרים לתמיכה פנימית הקשורים לבעיות חומרה, תוכנה וגישה. SolarWinds מסייעת לייעל את תהליכי העבודה של העברת מקרים על ידי חיבור בין כרטיסי תמיכה טכנית לבין מערכות ניהול נכסים ובקרת שינויים. צוותים יכולים ליצור כללים להעברת כרטיסים שלא נפתרו, להודיע למנהלים ולתעד את היסטוריית הפעולות. שילוב עם כלי תמיכה מרחוק מאפשר גם פתרון מהיר יותר של מקרים שהועברו ללא צורך במעבר בין פלטפורמות.

נקודות עיקריות:

• שולחן עזרה מקוון ושולחן שירות עם תמיכה בהסלמה
• הסלמה מבוססת כללים הקשורה ללוחות הזמנים של SLA
• ניתוב כרטיסים מרכזי והודעות התראה
• שילוב עם כלי ניהול נכסים ושינויים
• תמיכה בתהליכי ITIL ותאימות

שירותים:

• תוכנה לניהול שירותי IT ותמיכה טכנית
• ניהול הסלמה מבוסס SLA
• ניהול נכסים ותצורה
• פתרון בעיות ותמיכה מרחוק
• מערכת כרטיסים לתמיכה טכנית ולמשתמשי קצה
• כלי ניטור וניתנות לצפייה

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.solarwinds.com
• כתובת: 7171 Southwest Parkway, Building 400, אוסטין, טקסס 78735, ארה"ב
• טלפון: +1-866-530-8040 
• דוא"ל: sales@solarwinds.com
• לינקדאין: www.linkedin.com/company/solarwinds
• אינסטגרם: www.instagram.com/solarwindsinc
• טוויטר: x.com/solarwinds 
• פייסבוק: www.facebook.com/SolarWinds

13. BMC

BMC מציעה תוכנה לניהול שירותים ותפעול עם יכולות חזקות לאוטומציה של זרימת עבודה והעברת תקלות לדרגים גבוהים יותר. פלטפורמת BMC Helix תומכת ביצירת כללים מפורטים להעברת תקלות לדרגים גבוהים יותר, המסייעים לצוותי השירות להגיב במהירות כאשר בעיות נותרות ללא פתרון או כאשר הסכמי רמת השירות (SLA) נמצאים בסיכון. זרימות עבודה אלה יכולות להודיע באופן אוטומטי להנהלה, לנתב מחדש תקלות או להעלות את רמות העדיפות, ובכך להבטיח שהבעיות יטופלו ביעילות בכל רמות השירות.

הכלים של BMC משמשים לעתים קרובות בתפעול IT, תמיכת לקוחות וסביבות שירות ארגוניות. ניהול הסלמה הוא חלק ממערך רחב יותר של תכונות תזמור שירות הכוללות מעקב אחר כרטיסים, ניטור ביצועים ואוטומציה של שירותים. BMC תומכת גם בשילוב עם כלי AI לזיהוי דפוסים של תקלות, המלצה על נתיבי הסלמה וזיהוי סיכונים לפני שהם משפיעים על אספקת השירות. יכולות אלה מאפשרות לארגונים לצמצם את זמן ההשבתה ולשמור על עקביות בתגובתם לבעיות תמיכה.

נקודות עיקריות:

• תהליכי עבודה של הסלמה הכלולים ב-BMC Helix
• אוטומציה והתראות מונחות SLA עבור כרטיסים שהגיעו למועד התפוגה
• כלי מעקב אחר כרטיסים והקצאת עדיפות מחדש
• שילוב עם בינה מלאכותית לזיהוי תקלות ופעולה
• תמיכה רב-ערוצית וניהול שירות
  

שירותים:

• ניהול שירותי IT ותגובה לאירועים
• אוטומציה של זרימת עבודה מבוססת AI והעברה לדרג גבוה יותר
• קביעת סדרי עדיפויות לכרטיסים ומעקב אחר פתרונות
• ניטור SLA וגורמים להחמרה
• תזמור זרימת עבודה עבור סביבות מרובות עננים
• ניהול תפעול ושירותי מחשב מרכזי

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.bmc.com
• כתובת: 2755 Great America Way Suite 501 Santa Clara California 95054-1170
• טלפון: +1 (800) 793-4262
• דוא"ל: education@bmc.com
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/bmc-software
• אינסטגרם: www.instagram.com/bmcsoftware
• טוויטר: x.com/bmcsoftware
• פייסבוק: www.facebook.com/bmcsoftware

14. ביג פנדה

BigPanda מפתחת פלטפורמה מבוססת בינה מלאכותית עבור פעולות IT התומכת בניהול הסלמה באמצעות זיהוי, מיון ותגובה אוטומטיים לאירועים. הפתרון שלה מתמקד בהפחתת מספר ההתראות המגיעות לצוותי התגובה לאירועים באמצעות סינון רעשים וקישור אירועים קשורים. הדבר מסייע לצוותים להתמקד בגורם השורש ולהגיב לאירועים בעלי עדיפות גבוהה ללא עיכובים. באמצעות אוטומציה של פעולות ברמה 1, BigPanda ממזערת את הצורך בהסלמה ידנית, תוך שהיא מציעה כלים המסייעים לצוותי ההסלמה במהלך אירועים מורכבים.

הפלטפורמה שלהם כוללת תכונות כמו בינה מלאכותית סוכנתית לסיוע במקרי תקלות, גרפי ידע לאיחוד נתוני IT וכלים המפחיתים את עלויות ניהול שירותי ה-IT באמצעות שילוב עם מערכות כמו ServiceNow. המערכת מזהה דפוסים ופערים בכיסוי הניטור, ומסייעת לצוותים למנוע הסלמות עתידיות. העיצוב של BigPanda מדגיש פתרון מהיר, גמישות תפעולית ויכולת למנוע תקלות חוזרות. הוא תומך בצוותי IT ארגוניים בניהול סביבות מורכבות שבהן תגובה מהירה ומניעת תקלות הן קריטיות.

נקודות עיקריות:

• זיהוי ותגובה לאירועים מבוססי בינה מלאכותית
• קורלציה בין אירועים כדי לצמצם התראות כפולות
• כלים למניעת תקריות חוזרות ולשיפור איכות השירות
• שילוב עם ServiceNow לניהול כרטיסים חכם וניתוח סיבות שורש
• ניתוחים מאוחדים ותובנות תפעוליות לתוצאות טובות יותר של העברת מקרים לדרגים גבוהים יותר

שירותים:

• איתור תקלות IT ואוטומציה של מיון תקלות
• תמיכה בהסלמה עם עוזר תקריות מבוסס AI
• כלי קורלציה של נתוני IT וגרף ידע
• שילוב עם פלטפורמות ITSM לצורך העברת בעיות לדרגים גבוהים יותר
• שינוי זרימת העבודה של תקריות עבור צוותי ITOps
• ניתוח תפעולי מאוחד לייעול התגובה

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.bigpanda.io
• כתובת: 555 Twin Dolphin Dr., Suite 155, Redwood City, CA 94065, ארה"ב
• לינקדאין: www.linkedin.com/company/bigpanda
• אינסטגרם: www.instagram.com/bigpanda.io 
• טוויטר: x.com/bigpanda
• פייסבוק: www.facebook.com/bigpandaio

15. ספלאנק

Splunk, כיום חברה של Cisco, מספקת פלטפורמת נתונים הכוללת כלים לזיהוי תקלות, העברתן לדרגים גבוהים יותר ותגובה אליהן. הפלטפורמה שלה נמצאת בשימוש נרחב בתפעול IT ובאבטחת סייבר לניטור מערכות וזיהוי חריגות לפני שהן גורמות לשיבושים משמעותיים. עם בינה מלאכותית ואוטומציה מובנות, Splunk מסייעת לייעל את תהליך הזיהוי, החקירה והעברת תקלות שירות לדרגים גבוהים יותר בסביבות מורכבות.

Splunk מאפשרת לארגונים לנהל ולהגיב לאירועי IT ואבטחה על ידי שילוב של יכולת תצפית עם תהליכי עבודה לתגובה לאירועים. תכונות ההסלמה שלהן עוזרות להבטיח שהצוותים הנכונים יקבלו התראה במהירות, ועוזרי AI מציעים תובנות בשפה טבעית כדי לקצר את זמן החקירה. המערכת משמשת צוותי שירות והנדסה לטיפול בבעיות לפני שהן מובילות לכשלים חמורים, ומסייעת לארגונים לעמוד בדרישות זמן הפעילות וה-SLA תוך תמיכה בחוסן דיגיטלי.

נקודות עיקריות:

• זיהוי, תגובה ופתרון תקלות באמצעות בינה מלאכותית
• אוטומציה של זרימת העבודה לטיפול מהיר בהסלמות
• שילוב בין נראות ואבטחה בפלטפורמות שונות
• פלטפורמת נתונים מאוחדת לתובנות תפעוליות מעמיקות
• נהנה מאמון חברות גדולות לניטור מערכות קריטיות

שירותים:

• ניהול אירועי IT ואבטחה
• מעקב אחר הסלמה ואוטומציה של זרימת עבודה
• סיוע בחקירות מבוסס בינה מלאכותית
• כלי ניטור וניתנות לצפייה מאוחדים
• ניהול פעולות דיגיטליות וביצועים
• תמיכה בציות ובזיהוי סיכונים

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.splunk.com
• כתובת: 3098 אולסן דרייב סן חוזה, קליפורניה 95128
• טלפון: +1-866-438-7758
• דוא"ל: education@splunk.com 
• LinkedIn:www.linkedin.com/company/splunk
• אינסטגרם: www.instagram.com/splunk
• טוויטר: x.com/splunk 
• פייסבוק: www.facebook.com/splunk

16. PagerDuty

PagerDuty מספקת פלטפורמה לניהול פעולות דיגיטליות, עם תכונות ליבה המתמקדות בתגובה לאירועים ובאסקלציה בזמן אמת. המערכת שלהם מסייעת לארגונים לזהות אירועים ולהגיב אליהם במהירות רבה יותר באמצעות אוטומציה של התראות, ניהול לוחות זמנים של כוננויות וייעול תהליך האסקלציה. צוותים משתמשים ב-PagerDuty כדי לצמצם את זמן ההשבתה, לנהל אירועים המשפיעים על הלקוחות ולהבטיח המשכיות תפעולית.

כלי ניהול האירועים שלהם תומכים בתהליכי עבודה של הסלמה מקצה לקצה, ומחברים בין צוותי IT, מפתחים ואנשי תמיכה. הפלטפורמה של PagerDuty כוללת יכולות AIOps לסינון התראות וזיהוי האותות הקריטיים ביותר. ניתן להתאים אישית את מדיניות ההסלמה כדי לנתב מחדש התראות ולעקוב אחר האחריות. הפלטפורמה משתלבת עם מגוון רחב של כלים צד שלישי ותומכת בביקורות לאחר אירוע כדי לשפר את ביצועי התגובה בעתיד.

נקודות עיקריות:

• הסלמה ותגובה לאירועים בזמן אמת
• מדיניות הסלמה מותאמת אישית עם תזמון תורנויות
• אוטומציה של התראות והפחתת רעש
• תמיכה בבחינה לאחר אירוע לצורך שיפור תהליכים
• כלים משולבים ל-AIOps ואוטומציה של זרימת עבודה

שירותים:

• ניהול פעולות דיגיטליות
• אוטומציה של זרימת עבודה במקרה של תקלות והסלמה
• ניהול כוננויות וניתוב התראות
• תיאום פעולות שירות לקוחות
• כלים לעמידות ולעמידה ב-SLA
• שיתוף פעולה בין צוותים במהלך הסלמות

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.pagerduty.com
• טלפון: +1-650-989-2965
• דוא"ל: sales@pagerduty.com
• לינקדאין: www.linkedin.com/company/pagerduty
• אינסטגרם: www.instagram.com/pagerduty
• טוויטר: x.com/pagerduty
• פייסבוק: www.facebook.com/PagerDuty

17. Zendesk

Zendesk מספקת פלטפורמה מדרגית לניהול שירות לקוחות וטיפול בבעיות עבור חברות המנהלות שירות לקוחות ותמיכה פנימית. בארצות הברית, הם מציעים מערכת מבוססת ענן המסייעת לחברות לפתור בקשות שירות על ידי שילוב של נציגים אנושיים עם כלים מבוססי בינה מלאכותית. Zendesk תומכת בתהליכי טיפול בבעיות על ידי הפניית כרטיסים לאנשי הצוות המתאימים בהתאם לעומס העבודה, המיומנות והזמינות. הסוכנים והקופילוטים המבוססים על בינה מלאכותית מסייעים בפתרון אוטומטי של בקשות בעלות מורכבות נמוכה ובהדרכת הסוכנים בטיפול בבעיות בעדיפות גבוהה.

הפלטפורמה תומכת בשירות רב-ערוצי, כולל דוא"ל, צ'אט חי, שיחות קוליות והודעות, ומאפשרת לנהל העברות בין ערוצי תקשורת שונים. מדיניות ההעברה משופרת באמצעות אוטומציה של זרימת העבודה, ניתוח נתונים וכלים להבטחת איכות, המנטרים את זמני התגובה וטיפול בכרטיסים. Zendesk מסייעת לצוותי השירות לתעדף אירועים קריטיים, לצמצם עיכובים ולהבטיח נראות של בקשות שהועברו באמצעות לוחות מחוונים ניתנים להתאמה אישית ותכונות דיווח.

נקודות עיקריות:

• סוכני AI וטייסים משניים מסייעים בטיפול במקרים חמורים
• תומך בניהול כרטיסים רב-ערוצי, כולל קול
• ניתוב אוטומטי בהתבסס על עומס העבודה והמיומנויות של הנציג
• לוחות מחוונים משולבים לקבלת נראות של בעיות שהועברו לטיפול
• כלי ניהול כוח אדם ובקרת איכות לשיפור איכות השירות

שירותים:

• ניהול הסלמה באמצעות ניתוב כרטיסים חכם
• פלטפורמת שירות לקוחות לתמיכה פנימית וחיצונית
• פתרון בעזרת בינה מלאכותית והדרכת סוכנים
• אוטומציה של זרימת העבודה למעקב אחר בעיות ותגובה עליהן
• דיווח וניתוח מגמות בפתרון כרטיסים
• מאגר ידע, שירות עצמי וכלים לתמיכה קולית

פרטי קשר ומדיה חברתית:

• אתר אינטרנט: www.zendesk.com
• כתובת: 25 W Main St Madison, WI 53703 ארה"ב
• טלפון: 1-888-851-9456
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/zendesk
• אינסטגרם: www.instagram.com/zendesk
• טוויטר: x.com/zendesk
• פייסבוק: www.facebook.com/Zendesk

מַסְקָנָה

חברות לניהול הסלמה בארצות הברית ממלאות תפקיד חשוב בסיוע לעסקים לשמור על תפקוד חלק כאשר מתעוררות בעיות. בין אם מדובר בבעיה טכנית, בהפסקת שירות או בתלונה של לקוח הדורשת התייחסות מיוחדת, חברות אלה נכנסות לתמונה עם הכלים והאנשים הנכונים כדי לטפל בבעיה במהירות וביעילות.

על ידי עבודה עם ספק אמין לניהול הסלמות, עסקים יכולים למנוע עיכובים, להפחית סיכונים ולהבטיח שצוותיהם ולקוחותיהם יקבלו את התמיכה הדרושה להם. לא מדובר רק בפתרון בעיות – אלא בשמירה על הכל במסלול הנכון כאשר הדברים לא מתנהלים כמתוכנן.