חברות מובילות בתחום מיפוי מסע הלקוח בבריטניה

כל עסק אוהב לחשוב שהוא מכיר את לקוחותיו על בוריים, אך המציאות לרוב מורכבת יותר. אנשים לא עוברים בצורה מסודרת מנקודה א' לנקודה ב' כאשר הם מתקשרים עם מותג. הם עושים עיקופים, מחליפים ערוצים ולפעמים נוטשים לחלוטין. כאן נכנס לתמונה מיפוי המסע. במקום לנחש מה הלקוחות עוברים, הוא מפרט את הצעדים האמיתיים שהם נוקטים, ומדגיש את נקודות התורפה וההזדמנויות שהוחמצו לאורך הדרך.

בבריטניה, מספר חברות מתמחות בעבודה מסוג זה. חלקן מתמקדות בצד המחקרי, וחופרות בנתונים ובמשוב של לקוחות כדי לקבל תמונה כוללת. אחרות משלבות חשיבה עיצובית, והופכות את התובנות הללו לשינויים מעשיים שצוותים יכולים ליישם בפועל. מה שמאחד ביניהן הוא המטרה להפוך את האינטראקציות לפחות מתסכלות ויותר מחוברות, בין אם בתחום הקמעונאות, הפיננסים, הבריאות או בכל תחום אחר שבו חוויית הלקוח היא חשובה.

1. כלי עבודה מובילים

ב-A-listware, אנו עובדים עם חברות בבריטניה כדי לתמוך בטרנספורמציה דיגיטלית באמצעות מגוון רחב של שירותי טכנולוגיה. אחד התחומים בהם אנו מתמקדים הוא מיפוי מסע הלקוח, שבו אנו עוזרים לארגונים להבין כיצד הלקוחות מתקשרים עם המוצרים והשירותים שלהם בנקודות מגע שונות. על ידי שילוב של עיצוב, פיתוח וניתוח נתונים, אנו מקלים על זיהוי נקודות התורפה בתהליכים וכיצד ניתן לשפר אותם.

הצוות שלנו מטפל הן בהיבטים הטכניים והן בהיבטים המחקריים של עבודה זו. אנו יכולים לבחון את התנהגות הלקוחות, לאסוף ולפרש משוב, ולהשתמש בתובנות אלה כדי לעצב חוויות דיגיטליות טובות יותר. מכיוון שמיפוי מסע הלקוח קשור לעתים קרובות לפרויקטים רחבים יותר, כגון עיצוב UX או פיתוח יישומים, אנו מתייחסים אליו כחלק ממערכת אקולוגית רחבה יותר ולא כמשימה עצמאית. בדרך זו, אנו מוודאים שהשינויים יהיו מעשיים ויתחברו בצורה חלקה למערכות הקיימות.

נקודות עיקריות:

• מספקת שירותי מיפוי מסע עבור ארגונים בבריטניה
• ניסיון בפרויקטים של ארגונים גדולים, חברות קטנות ובינוניות וסטארט-אפים
• משלב UX, ניתוח נתונים ופיתוח תוכנה באספקה
• התמקדו בשילוב עם מערכות ותהליכים קיימים
• תומך בשיפור מתמשך באמצעות ייעוץ ותמיכה טכנית

שירותים:

• מיפוי וניתוח מסע הלקוח
• עיצוב UX ו-UI
• פיתוח ומודרניזציה של אפליקציות
• ניתוח נתונים ודיווח
• ייעוץ IT ותמיכה בתשתיות
• אבטחת סייבר והגנה על מערכות
• צוותי פיתוח ייעודיים לפרויקטים מתמשכים

פרטי קשר:

• אֲתַר אִינטֶרנֶט: a-listware.com
• כתובת: סנט ליאונרדס-און-סי, TN37 7TA, בריטניה
• טלפון: +44 (0)142 439 01 40
• אֶלֶקטרוֹנִי: info@a-listware.com
• פייסבוק: www.facebook.com/alistware
• לינקדאין: www.linkedin.com/company/a-listware

2. עדשה

Lens היא סוכנות בריטית העובדת עם ארגונים כדי להבין ולשפר את מסע הלקוח. החברה הייתה מהמומחים הראשונים בתחום מיפוי מסע הלקוח, והיא עדיין מתמקדת בסיוע לצוותים לראות את נקודת המבט של הלקוח בבהירות. הגישה שלה משלבת מיפוי, מחקר ועיצוב כדי להראות כיצד הלקוחות באמת מתקשרים עם השירותים והיכן ניתן לשפר את החוויה שלהם.

הסוכנות מספקת הן אסטרטגיה ברמה גבוהה והן מיפוי מפורט. זה כולל בחינת המסעות הנוכחיים, חקירת נקודות מגע ספציפיות ועיצוב חוויות עתידיות המתאימות יותר לצרכי הלקוחות. לצד המיפוי, Lens תומכת גם באסטרטגיה, תובנות ומחקר חווית לקוחות, מה שהופך את השירות למעשי ומחובר ליעדים עסקיים רחבים יותר.

נקודות עיקריות:

• מספקת שירותי מיפוי מסע הלקוח בבריטניה
• מתמקד במיפוי, עיצוב מחדש וניתוח מעמיק
• משתמש במחקרים ובתובנות של לקוחות כדי לגבש המלצות
• מקשר בין העבודה השוטפת לבין האסטרטגיה הרחבה יותר ותוצאות עסקיות

שירותים:

• מיפוי ועיצוב מסע הלקוח
• אופטימיזציה ועיצוב מחדש של המסע
• מחקר CX ופיתוח פרסונות
• בדיקות תקינות של אסטרטגיית הלקוחות וחוויית הלקוחות
• תובנות ואימות של לקוחות

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: thisislens.co.uk
• טלפון: +44 (0)113 344 8640
• דוא"ל: hello@thisislens.co.uk
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/lens-consulting

3. ייעוץ בנושא מסע הלקוח

חברת Customer Journey Consultancy עובדת עם ארגונים בבריטניה כדי לבנות מסלולי לקוח שמפחיתים את המאמץ, מקצצים בעלויות השירות ומשפרים את החוויה הכוללת. החברה מתמקדת בהדגמת האופן שבו לקוחות באמת עוברים את התהליכים של העסקים ומה ניתן לשנות כדי להפוך את האינטראקציות הללו לקלות ועקביות יותר.

עבודתם כוללת סדנאות מיפוי, אסטרטגיית CX ומחקר לקוחות. לחברת הייעוץ ניסיון במגזרים כגון בריאות, דיור, פיננסים וחינוך. הם משלבים מיפוי עם ניתוח והמלצות מעשיות, ותומכים הן בפתרונות לטווח הקצר והן באסטרטגיה לטווח הארוך עבור ארגונים המעוניינים להציב את חווית הלקוח במרכז פעילותם.

נקודות עיקריות:

• מספק מיפוי מסע הלקוח עבור ארגונים בבריטניה
• פועל במגזרים רבים, כולל בריאות ופיננסים
• מספק סדנאות, מחקר ותמיכה באסטרטגיית CX
• מתמקד בהפחתת המאמץ הנדרש מהלקוח ובשיפור השירות

שירותים:

• סדנאות מיפוי מסע הלקוח
• מחקר חוויית לקוח
• אסטרטגיית CX ובדיקות תקינות
• מיפוי אישיות וצרכי הלקוח
• כלים ומדריכים למעורבות בעלי עניין

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: customerjourney.uk.com
• כתובת: קומות 2 ו-3, Northgate House, Upper Borough Walls, Bath BA1 1RG
• טלפון: 07860 633235
• דוא"ל: info@customerjourney.uk.com
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/customer-journey-consultancy-ltd

4. CGA

CGA היא חברת ייעוץ בריטית המספקת שירותי מיפוי חווית לקוח ומסע לקוח באמצעות מתודולוגיה ייחודית בשם Heartbeat®. גישה זו משלבת מחקר לקוחות עם טכניקות מיפוי כדי להראות כיצד אנשים עוברים בין נקודות מגע שונות ואילו רגשות קשורים לשלבים אלה. החברה משתמשת בתובנות אלה כדי להדגיש את הפער בין הציפיות למציאות, ומסייעת לארגונים לזהות היכן עליהם להתמקד בשיפורים.

החברה מפתחת מודלים של פילוח ופרסונות כדי לספק תמונה ברורה יותר של צרכי הלקוחות. בנוסף למיפוי, CGA עוסקת באסטרטגיה, מחקר ותוכניות שינוי, במטרה לתרגם תובנות לפעולות שניתן ליישם בתחומי השיווק, השירות והתמיכה. עבודתה מכסה מסעות מלאים מקצה לקצה, כמו גם פילוחים ספציפיים או מסלולים דיגיטליים.

נקודות עיקריות:

• מספק שירותי מיפוי מסלולים בבריטניה
• משתמשת במתודולוגיית Heartbeat® למיפוי חוויית הלקוח
• מתמקד במסעות מקצה לקצה ובקטעים מפורטים
• תומך באסטרטגיה ובתוכניות שינוי המבוססות על תובנות

שירותים:

• מיפוי מסע הלקוח ועיצוב מחדש
• אבחון וניתוח Heartbeat®
• פילוח ופיתוח פרופיל אישי
• מחקר ואסטרטגיה בתחום חוויית הלקוח
• יישום תובנות כדי לשנות תוכניות

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: www.cgaexperience.com
• כתובת: S2 Mill House Centre, 108 Commercial Road, Totton, Southampton, SO40 3AE
• דוא"ל: info@cgaexperience.com
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/cga-navigators-of-experience
• טוויטר: x.com/cga_experience
• פייסבוק: www.facebook.com/cgaexperience
• אינסטגרם: www.instagram.com/cgaexperience

5. ביצה טרייה

Fresh Egg מספקת שירותי מיפוי מסע בבריטניה. הצוות מבצע מחקר קהל, הופך אותו למפות פשוטות ומשתמש בהן כדי לזהות מה מסייע או מעכב את ההתקדמות. העבודה מתחילה במיפוי אמפתיה וראיונות, ולאחר מכן עוברת לויזואלים ברורים המציגים רגעי אמת לאורך המסע.

Fresh Egg מקשרת בין מיפוי לשלבים מעשיים הבאים. הם מקשרים את הממצאים לתוכן, לחוויית המשתמש ולשיווק דיגיטלי, כך שהשינויים אינם נשארים רק על הנייר. לקוחות רבים משתמשים במפות כנקודת התייחסות משותפת, מה שמאפשר לצוותים להישאר מתואמים לגבי החוויה האמיתית של הלקוחות.

נקודות עיקריות:

• מספק מיפוי מסע הלקוח בבריטניה
• משתמש במיפוי אמפתיה ובראיונות עם קהל היעד
• התמקדו ברגעי האמת ובנקודות הכאב
• מקשר בין מיפוי ל-CX ולאסטרטגיה דיגיטלית

שירותים:

• מיפוי מסע חוויית הלקוח
• מחקר קהל ואימות
• גילוי CX והמלצות
• תמיכה בתוכן ובאסטרטגיה דיגיטלית

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: www.freshegg.co.uk
• כתובת: 1-13 Buckingham Road, Worthing, West Sussex, BN11 1TH, בריטניה
• טלפון: 01903 337 580
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/fresh-egg
• טוויטר: x.com/freshegg
• פייסבוק: www.facebook.com/FreshEggUK
• אינסטגרם: www.instagram.com/freshegguk

6. תובנה 6

insight6 מספקת מיפוי מסע ברחבי בריטניה ואירלנד. החברה מקיימת מפגשים עם מומחי CX מקומיים, ובוחנת כל נקודת מגע כדי לחשוף פערים, רגשות וחיכוכים. התהליך מותאם לארגון ולמגזר, עם דגש מעשי על מה יש לשנות קודם.

insight6 מקשר בין מיפוי לתמיכה מעקב. לאחר הפגישה, הצוותים יוצאים עם פעולות ברורות, אחריות ותפיסה של אופן מדידת ההתקדמות. הכיסוי משתרע על מגזרים רבים, מה שמסייע ללקוחות להשוות דפוסים ולקבוע שיפורים ריאליים.

נקודות עיקריות:

• מספק מיפוי מסע הלקוח בבריטניה
• מומחים מקומיים בתחום חוויית הלקוח מובילים סדנאות מיפוי
• הכיסוי המגזרי כולל קמעונאות, בריאות, אירוח ועוד.
• דגש על צעדים מעשיים ותמיכה מתמשכת

שירותים:

• הקלת מיפוי מסע הלקוח
• ניתוח נקודות מגע ונקודות תורפה
• סדנאות ואימון לבעלי עניין
• תכנון פעולות לאחר מיפוי

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: www.insight6.com
• כתובת: קומה 4, Silverstream House, 45 Fitzroy Street, Fitzrovia, London W1T 6EB
• טלפון: +44 (0) 800 970 8987
• דוא"ל: enquiries@insight6.com
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/insight6-uk
• טוויטר: x.com/insight6CX
• פייסבוק: www.facebook.com/insight6CX

7. מרטין ניומן

מרטין ניומן מספק ייעוץ בתחום מיפוי מסע הלקוח בבריטניה. העבודה מכסה את כל שלבי החוויה, מהמודעות ועד לאחר הרכישה, ובוחנת היכן המסע סוטה מציפיות הלקוח. הגישה משלבת משוב איכותני עם סימנים תפעוליים כדי למצוא את השינויים החשובים ביותר.

מרטין ניומן תומך בצוותים באמצעות תהליך מובנה. שלב הגילוי קובע יעדים, שלב המיפוי אוסף את התמונה, ושלב הניתוח הופך אותה לצעדים ברורים. הדגש הוא על שיפורים מתמשכים שהצוותים יכולים לאמץ ולעקוב אחריהם לאורך זמן.

נקודות עיקריות:

• מספק ייעוץ בנושא מסע הלקוח בבריטניה
• תצוגה מלאה של המסע מהקשר הראשוני ועד לאחר המכירה
• שילוב של תובנות איכותיות וסקירה תפעולית
• תהליך מובנה עם המלצות ברורות

שירותים:

• מיפוי מסע הלקוח וסקירתו
• פיתוח תובנות וקביעת סדרי עדיפויות
• תכנון פעולות ותמיכה ביישום
• בדיקות שוטפות לשיפור מתמשך

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: www.martinnewman.co.uk
• LinkedIn: www.linkedin.com/in/martindnewman
• טוויטר: x.com/martinnewmancc
• פייסבוק: www.facebook.com/martinnewmancc
• אינסטגרם: www.instagram.com/martinnewmancc
  

8. אקנדי

Akendi עוסקת במיפוי מסע לקוחות בבריטניה, כאשר המחקר עומד במרכז פעילותה. היא משוחחת עם בעלי עניין, מבלה זמן עם לקוחות ומבחינה כיצד אנשים מתקשרים בפועל עם שירותים. כל המידע הזה נאסף למפות שמקלות על זיהוי הנקודות החיוביות, הנקודות השליליות והנקודות שניתן לשפר בערוצים השונים.

המפות הללו אינן רק דוחות המונחים על המדף. Akendi משתמשת בהן כנקודת התייחסות לעיצוב ושינוי, ומספקת לצוותים מפת דרכים הכוללת הן תיקונים מהירים והן שיפורים לטווח ארוך. הרעיון פשוט למדי: לקשר בין מחקר, עיצוב וביצוע, כך שהשינויים שבוצעו לא ייעלמו אלא יישארו לאורך זמן.

נקודות עיקריות:

• מספק מיפוי מסע הלקוח בבריטניה
• גישה מבוססת מחקר בכל הערוצים והפלחים
• מפות חזותיות המשמשות כנקודת התייחסות משותפת
• מפת הדרכים מתמקדת בהזדמנויות מעשיות

שירותים:

• מחקר על בעלי עניין ולקוחות
• מיפוי מסע והדמיה
• ניתוח פערים והמלצות לפי סדר עדיפות
• מפת דרכים לשיפור מתמשך

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: www.akendi.co.uk
• כתובת: The Tram Shed, 184 East Rd, Cambridge CB1 1BG
• טלפון: +44 (0)1223 853907
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/akendi
• טוויטר: x.com/akendi
• פייסבוק: www.facebook.com/AkendiUX
• אינסטגרם: www.instagram.com/akendi_inc
  

9. נוביסל

Novicell מציעה מיפוי מסע בבריטניה כחלק מעבודת האסטרטגיה הדיגיטלית שלה. בדרך כלל הם מתחילים בקביעת יעדים והיקף ברורים, ולאחר מכן ממפים את הצעדים שנוקטים קהלים שונים. לאורך הדרך, הם מקשרים נתונים ומחקרים לכל שלב, כך שניתן לראות בבירור היכן המסע עובד והיכן לא.

משם, התובנות הופכות לתוכנית מעשית. סדנאות משמשות לאיסוף רעיונות, אשר לאחר מכן מצטמצמים ומדורגים לפי סדר עדיפויות. התוצאה הסופית היא סדרה של פעולות הקשורות ישירות לערוצים, לתוכן ולהחלטות בנוגע לפלטפורמות, מה שמקל על יישום השינויים.

נקודות עיקריות:

• מספק מיפוי מסע הלקוח בבריטניה
• שיטה בת חמישה שלבים מהגדרת מטרות לתוכנית פעולה
• משתמש בניתוחים ובמחקרים כדי לאמת את הצעדים
• מקשר בין תכנון המסע למפת הדרכים הדיגיטלית

שירותים:

• מיפוי מסע ומודלים שלב אחר שלב
• איסוף נתונים ואימות קהל
• תכנון מסלולי נסיעה עתידיים וקביעת סדרי עדיפויות
• מפת דרכים דיגיטלית ותכנון יישום

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: www.novicell.com
• כתובת: 21-33 Great Eastern Street, EC2A 3EJ, לונדון
• טלפון: +44 (0)20 8144 8142
• דוא"ל: hello@novicell.co.uk
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/novicell-uk
• טוויטר: x.com/NovicellUK
• פייסבוק: www.facebook.com/novicelluk
• אינסטגרם: www.instagram.com/novicelluk

10. Livework

Livework מספקת שירותי מיפוי מסע בבריטניה ועוסקת בתחום זה כבר יותר מעשרים שנה. חברת הייעוץ מסייעת לארגונים לבחון את חוויית הלקוח כולה ולקשר אותה ליעדים העסקיים ולפעילות הארגונית. הגישה שלה מובילה ליצירת קטגוריות לקוחות, מפות שירות ומסעות מקצה לקצה, המבהירים היכן נמצאים הפערים וההזדמנויות.

הם גם לא מתייחסים למיפוי כאל פעולה חד-פעמית. בזכות השותפות שלהם עם TheyDo, Livework תומכת בניהול מסלולים על בסיס קבוע. כך, המפות נשארות עדכניות ושימושיות, ומנחות הן את ההחלטות היומיומיות והן את השינויים האסטרטגיים הגדולים יותר.

נקודות עיקריות:

• מספק שירותי מיפוי מסלולים בבריטניה
• התמקדות בחוויית הלקוח מקצה לקצה ובעיצוב השירות
• התוצאות כוללות טיפוסים של לקוחות, מפות שירות ומפות הזדמנויות.
• מציע כלים לניהול מסע עבור עדכונים שוטפים

שירותים:

• מיפוי וניהול מסע הלקוח
• פילוח לקוחות ופיתוח טיפוסים
• תכנון ארכיטקטורת שירות
• מיפוי הזדמנויות וקביעת סדרי עדיפויות
• תמיכה בפלטפורמת ניהול נסיעות

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: liveworkstudio.com
• כתובת: 29 Clerkenwell Road, London, EC1M 5RN, UK
• דוא"ל: contact@liveworkstudio.com
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/livework
• אינסטגרם: www.instagram.com/theliveworker

11. אמפתיה

Empathyce מציעה מיפוי מסע בבריטניה עם דגש ברור על חוויות לקוחות אמיתיות. הייעוץ מנוהל על ידי ג'רי אנגרייב, שעובד בתחום חוויית הלקוח (CX) מזה שנים רבות. הגישה שלהם לעתים קרובות פירושה להיכנס לנעליו של הלקוח באופן ישיר, בין אם באמצעות בדיקת מסעות דיגיטליים, הליכה במרחבים פיזיים או התבוננות באופן שבו אנשים מתמודדים עם שיבושים.

העבודה חורגת מעבר ללקוחות בלבד. Empathyce בוחנת גם את חוויית העובדים ואת הנגישות, ומבטיחה שאפשרויות התאוששות יהיו חלק מהמסע כאשר הדברים לא מתנהלים לפי התוכנית. המפות והתובנות משמשות לאחר מכן להנחיית תוכניות CX ולסיוע לצוותים להתמקד בדברים שבאמת חשובים לאנשים.

נקודות עיקריות:

• מספקת שירותי מיפוי מסע הלקוח בבריטניה
• דגש על נקודת המבט האמיתית של הלקוחות והעובדים
• כולל נגישות ושחזור שירות במיפוי
• תומך בפיתוח תוכניות CX והכשרה

שירותים:

• מיפוי מסע הלקוח ואיסוף ראיות
• אסטרטגיית CX וניהול תוכניות
• ביקורות נגישות והכשרת אמפתיה
• פיתוח מקצועי והדרכה
• הנחיית הרצאות וסדנאות

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: empathyce.com
• טלפון: +44 (0) 7917 718 072
• דוא"ל: jerryangrave@empathyce.com
• LinkedIn: www.linkedin.com/in/jerryangrave
  

12. האבל

Hubbl מציעה מיפוי מסע בבריטניה כחלק מעבודתה הרחבה יותר בתחום הייעוץ הדיגיטלי והמותגי. הם בוחנים את נקודות המגע של הלקוחות בערוצים, תוכן ומכשירים שונים כדי לזהות היכן יש חפיפה, היכן יש מחסור והיכן יש חוסר מוחלט. המיפוי יכול לכסות את כל המסע או להתמקד בדמויות ובמטרות ספציפיות, וכאשר הנתונים זמינים, הם משולבים כדי להוסיף פרטים נוספים.

הרעיון הוא להשתמש במיפוי ככלי מעשי לאיתור נקודות תורפה ולהתמקד במה שבאמת חשוב ללקוחות. ב-Hubbl, עבודה זו קשורה בדרך כלל ישירות לפרויקטים מיתוגיים ודיגיטליים, כך שהתובנות מובילות ישירות לשינויים בתוכן, בעיצוב ובפעילות השיווקית.

נקודות עיקריות:

• מספק מיפוי מסע הלקוח בבריטניה
• מתמקד בנקודות מגע בערוצים דיגיטליים ומחוצה להם
• משתמש במיפוי מבוסס אישיות וממוקד מטרה בעת הצורך
• מקשר בין תובנות מיפוי לאסטרטגיה דיגיטלית רחבה יותר

שירותים:

• מיפוי מסע הלקוח
• פיתוח פרסונה
• זהות המותג והמסרים שלו
• חווית משתמש ועיצוב אתרים
• יצירת תוכן וכתיבת תוכן

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: www.hubbl.agency
• כתובת: 127 Third Avenue, Batchmere, Chichester, West Sussex, PO20 7LB, בריטניה
• טלפון: 0333 050 2156
• דוא"ל: hello@hubbl.agency
• טוויטר: x.com/HubblMarketing
• פייסבוק: www.facebook.com/hubblmarketing
• אינסטגרם: www.instagram.com/hubbl_marketing

13. לב הלקוח

Heart of the Customer מציעה מיפוי מסע בבריטניה ועובדת עם ארגונים כדי להפוך תובנות לשינויים מעשיים. הגישה שלהם בוחנת את המסע כולו מההתחלה ועד הסוף, תוך שימת לב לרגשות, נקודות תורפה ומה שהלקוחות באמת מנסים להשיג לאורך הדרך. המטרה היא להפוך את המפות לשימושיות עבור הצוותים, כך שיוכלו לפעול על פיהן, ולא רק להסתכל עליהן.

הייעוץ קושר את המיפוי לתוכניות CX רחבות יותר, המקשרות בין מחקר, משוב לקוחות וניהול שינויים. המפות משמשות לבניית מפות דרכים, כרטיסי ביצועים ומדדים פשוטים המסייעים לעקוב אחר השפעת השיפורים על הפעילות היומיומית.

נקודות עיקריות:

• מספק מיפוי מסע הלקוח עבור ארגונים בבריטניה
• התמקדו במסע מקצה לקצה וברגשות בנקודות ההחלטה
• מקשר בין מיפוי למפות דרכים של חווית לקוח (CX) ואמצעים פשוטים
• משתמש במחקרים ובקולות הלקוחות כדי להנחות את השינוי

שירותים:

• מיפוי מסע הלקוח והקלה עליו
• ייעוץ לתוכניות CX ויצירת מפת דרכים
• הגדרת ניתוח קול הלקוח
• דירוג בריאות המסע וקביעת סדרי עדיפויות
• אימון צוותים לפעול על סמך תובנות

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: heartofthecustomer.com
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/heart-of-the-customer
• טוויטר: x.com/heartofcustomer
• אינסטגרם: www.instagram.com/heartofthecustomer

14. דלויט דיגיטל

Deloitte Digital מציעה שירותי מיפוי וניהול מסע בבריטניה, ומסייעת לארגונים לעבור מפעולות מיפוי חד-פעמיות למשהו מתמשך יותר. עבודתם מקשרת בין מסעות לבין תפעול, טכנולוגיה וניהול, כך שהשיפורים לא מתרחשים רק במנותק, אלא מיושמים באופן עקבי בערוצים שונים.

הם רואים במסעות נכסים חיים שיש לעדכן ולנצל לאורך זמן. באמצעות הקמת תהליכים הכוללים מחקר, גיבוש צבר משימות ומדידה, Deloitte Digital מסייעת לצוותים לשמור על רלוונטיות וישימות המפות. המטרה היא לתת תחושה ברורה של היכן להתמקד ודרך מעשית ליישם שינויים מבלי לאבד את המומנטום.

נקודות עיקריות:

• מספק מיפוי מסע וניהול מסע בבריטניה
• מקשר בין מסעות לבין פעולות, טכנולוגיה וממשל
• התמקדו בקנה מידה, בשיטות חוזרות ובעדכונים שוטפים
• משתמש במחקרים ובמדדים כדי לקבוע סדרי עדיפויות

שירותים:

• מיפוי מסע הלקוח ותכנון שירות
• הגדרת ניהול המסע ומודל הפעולה
• מחקר, עבודה על פרסונות והגדרת מדדים
• יצירת צבר משימות, קביעת סדרי עדיפויות ותמיכה באספקה
• ניהול שינויים ותיאום בין צוותים

פרטי קשר:

• אתר אינטרנט: www.deloittedigital.com
• כתובת: 2 New Street Square, London, EC4A 3BZ
• טלפון: +44 (0)20 7936 3000
• LinkedIn: www.linkedin.com/company/deloitte-digital
• טוויטר: x.com/deloittedigital
• פייסבוק: www.facebook.com/DeloitteDigital

 

מַסְקָנָה

לסיכום, מיפוי המסע בבריטניה הפך למשהו הרבה יותר גדול מסדנה חד-פעמית. חברות אלה אינן מציירות תרשימי זרימה מסודרים לשם עצמם – הן עוזרות לצוותים לאתר את נקודות התורפה ומספקות להם דרכים מעשיות לתקן אותן. חלקן שמים דגש רב יותר על מחקר, אחרות מתמקדות בעיצוב, ורבות קושרות את העבודה לפרויקטים רחבים יותר של טרנספורמציה, אך המטרה היא זהה: להפוך את האינטראקציות עם הלקוחות לחלקות יותר ופחות מתסכלות.

עבור עסקים בכל הגדלים, מיפוי יכול לחשוף פרטים שלא תמיד רואים מבפנים. לא מדובר רק בתיקונים מהירים, למרות שאלה יכולים לעזור, אלא בבניית הרגל לשמור על נקודת המבט של הלקוח בראש לאורך זמן. ולמרות שזה יכול להרגיש קצת לא נוח לחפור בנקודות הבעייתיות, החברות שעושות את העבודה הזו מראות שזו לעתים קרובות הצעד שמוביל לשיפורים אמיתיים הן עבור העסק והן עבור האנשים שהוא משרת.