Lorsque les choses se cassent - ou même cessent de se comporter comme prévu - le support de niveau 1 est généralement le premier appel. Ce sont les personnes qui répondent aux tickets, qui guident les utilisateurs à travers les problèmes courants et qui décident si quelque chose doit être escaladé. C'est la ligne de front, et une équipe solide peut faire ou défaire l'expérience de l'utilisateur. Au Royaume-Uni, un certain nombre d'entreprises se chargent de ce rôle, en proposant des services d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi qu'une assistance sur mesure pour les systèmes informatiques internes. Que vous soyez une startup en pleine croissance ou une grande entreprise cherchant à libérer ses responsables techniques, un partenariat avec le bon fournisseur de services d'assistance de niveau 1 peut vous soulager d'une grande partie de la pression.
1. Logiciel de liste A
Chez A-listware, nous nous efforçons de faire en sorte que le support informatique soit moins une corvée et plus une extension de votre équipe interne. Notre support de niveau 1 couvre les éléments de base mais critiques qui permettent aux équipes d'avancer : les problèmes de connexion, les questions d'installation et les choses aléatoires qui ne fonctionnent pas comme elles le devraient. C'est la première ligne de défense lorsque la technologie entrave la productivité. Nous intervenons rapidement, nous dépannons ce que nous pouvons sur place et nous empêchons le flux de travail de s'arrêter, que vous soyez une équipe locale ou une entreprise opérant au Royaume-Uni.
Ce qui fait la différence, c'est que nous ne nous contentons pas de nous intégrer à votre entreprise, nous nous synchronisons avec elle. Notre équipe d'assistance s'intègre dans l'environnement existant sans créer de bruit ou de retard supplémentaire. Et si le niveau 1 est notre point d'entrée, nous couvrons également l'ensemble de l'assistance informatique lorsque cela est nécessaire, y compris les problèmes plus avancés. Mais cela commence toujours par aider des personnes réelles à reprendre leur travail sans que la technologie ne les ralentisse.
Faits marquants :
- Assistance pratique de niveau 1 pour les problèmes informatiques quotidiens
- Une équipe disponible 24 heures sur 24
- Intégré à vos systèmes, et non pas simplement ajouté
- Une communication cohérente par le biais de plusieurs canaux
- Faible taux de rotation grâce à une structure interne solide
Services :
- Assistance informatique primaire (dépannage de niveau 1)
- Mise en place et gestion d'un service d'assistance
- Assistance technique à distance
- Gestion des accès et des autorisations des utilisateurs
- Suivi des incidents et résolution des tickets
- Surveillance proactive et réponse aux alertes
Informations de contact :
- Site web : a-listware.com
- E-mail : info@a-listware.com
- Facebook : www.facebook.com/alistware
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/a-listware
- Adresse : Leonards-On-Sea, TN37 7TA, Royaume-Uni
- Téléphone : +44 (0) 142 439 01 +44 (0)142 439 01 40
2. Entreprise de soutien virtuel (ESV)
Virtual Support Business se concentre sur la couverture du premier niveau de support informatique, travaillant principalement avec des équipes qui ont besoin d'une aide rapide et sans complications pour résoudre des problèmes techniques courants. L'assistance de niveau 1 comprend le dépannage de base pour les logiciels, le courrier électronique et les demandes de renseignements par chat. La façon dont ils sont conçus leur permet de s'intégrer dans les flux de travail existants des entreprises sans qu'il soit nécessaire de créer quoi que ce soit à partir de zéro en interne.
L'équipe traite les questions techniques à distance, que ce soit par l'intermédiaire d'un système de tickets par courriel, d'une assistance téléphonique ou d'outils de discussion en ligne permettant des réponses en direct. Dans certains cas, elle peut même prendre le contrôle à distance des appareils pour résoudre directement les problèmes. Leur approche est axée sur l'efficacité et l'aspect pratique - intervenir, résoudre le problème et passer à autre chose. Bien qu'ils ne s'occupent pas de tâches techniques ou matérielles approfondies, ils s'attachent à maintenir les utilisateurs en état de marche avec un minimum de temps d'arrêt.
Faits marquants :
- Une équipe d'assistance informatique virtuelle avec des canaux de communication par courrier électronique, téléphone et chat
- Dépannage à distance sans présence sur place
- Permet d'éviter les frais généraux liés au recrutement de personnel informatique interne
- Pratique pour les petites et moyennes entreprises qui ont besoin de solutions évolutives
Services :
- Assistance technique de niveau 1 pour les problèmes de base
- Ticketing et réponse du service d'assistance par courrier électronique
- Assistance téléphonique pour un dépannage complet
- Assistance par chat avec outils d'accès à distance
- Réinitialisation des mots de passe et aide à l'accès aux comptes
- Résolution de problèmes mineurs liés aux systèmes d'exploitation et aux applications
Informations de contact :
- Site web : virtualsupportbusiness.co.uk
- Courriel : sales@virtualsupportbusiness.co.uk
- Facebook : www.facebook.com/virtualsupportbusiness
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/virtual-support-business
- Instagram : www.instagram.com/virtualsupportbusiness
- Téléphone : +44 20 3239 3189 +44 20 3239 3189
3. Travaux
L'assistance de niveau 1 de Worksent est destinée aux MSP qui cherchent à externaliser le premier niveau de tâches du service d'assistance. Leur équipe s'occupe principalement des questions d'assistance informatique de routine - réinitialisation des mots de passe, problèmes d'accès des utilisateurs, conseils pour l'installation de logiciels et autres problèmes courants. Elle fonctionne comme une extension de l'équipe d'assistance du client, mais gère les choses à distance, en utilisant des flux de travail et des voies d'escalade établis pour que tout reste en ordre.
L'équipe travaille 24 heures sur 24 et utilise un système clair et structuré pour enregistrer, dépanner et résoudre les problèmes - ou les transmettre à l'échelon supérieur si nécessaire. Ce qui les distingue un peu, c'est qu'ils ont aligné leur style de travail sur les besoins des MSP, notamment en se familiarisant avec les outils PSA et la documentation utilisateur. Bien qu'ils ne s'occupent pas de matériel, ils sont en mesure de gérer les problèmes liés au cloud et aux logiciels de manière efficace et cohérente.
Faits marquants :
- Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour une assistance continue
- Taux élevé de résolution au premier appel pour réduire les goulets d'étranglement
- Chemin d'escalade structuré vers les équipes de niveau supérieur
- Basé aux États-Unis, il offre une assistance aux clients britanniques.
- Offre des services de helpdesk en marque blanche
Services :
- Résolution des problèmes de base liés à l'accès aux logiciels et aux systèmes
- Réinitialisation des mots de passe et mise à jour des comptes utilisateurs
- Enregistrement et gestion des tickets d'assistance
- escalade des incidents vers le niveau 2/3
- Prise en charge d'Office 365 et d'Active Directory
Informations de contact :
- Site web : worksent.com
- Courriel : sales@worksent.com
- Facebook : www.facebook.com/people/WorkSent/61556006192550
- Twitter : x.com/work_sent
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/work-sent
- Instagram : www.instagram.com/work.sent
- Adresse : 651, N Broad St, Middletown, Delaware-19709, USA
- Téléphone : +1 607 360 5504 +1 607 360 5504
4. Soutien aux myrtilles
Blueberry Support propose des services externalisés de niveau 1, principalement destinés aux entreprises qui ont besoin d'aide pour le support de leurs applications. Leur équipe intervient en tant que premier point de contact pour les utilisateurs qui ont besoin d'aide pour l'accès, la configuration ou des erreurs mineures. Si le problème ne peut être résolu immédiatement, elle l'enregistre et le transmet à son système interne pour en assurer le suivi. Cette solution est particulièrement utile pour les entreprises qui utilisent des logiciels personnalisés ou qui ont besoin d'une aide de première ligne fiable sans surcharger leurs développeurs.
Leur configuration est assez simple : ils gèrent les tâches d'assistance courantes, proposent des formations aux utilisateurs si nécessaire et s'occupent des nouvelles versions avec des tests de base. Ils s'occupent également de la documentation et peuvent aider les entreprises à réduire la charge quotidienne de leurs propres équipes internes. Plutôt que de se disperser, ils se concentrent spécifiquement sur les tâches de niveau 1 et les tâches légères de niveau 2 liées au support des applications.
Faits marquants :
- Axé sur le soutien au niveau de l'application plutôt que sur l'informatique en général
- Utile pour les entreprises qui utilisent des logiciels personnalisés
- Gère les tests et la documentation en même temps que l'assistance à l'utilisateur
- Un soutien flexible qui peut être augmenté ou réduit
- Services de formation optionnels pour les nouveaux utilisateurs ou les nouvelles équipes
Services :
- Dépannage en première ligne des problèmes d'accès aux applications et aux utilisateurs
- Création de tickets et suivi des résolutions
- Investigation limitée des questions techniques de base
- Sessions de formation pour le personnel interne
Informations de contact :
- Site web : www.blueberry-support.co.uk
- Courriel : support@blueberry-support.co.uk
- Adresse : 204 Scott House, The Custard Factory, Gibb Street, Birmingham, B9 4AA
- Téléphone : 0330 8281 360 0330 8281 360
5. Domaine du personnel
Staff Domain fournit un service d'assistance délocalisé en constituant des équipes informatiques à distance qui traitent les demandes de base des utilisateurs et les problèmes techniques courants. L'assistance de niveau 1 se concentre sur la première ligne de dépannage, c'est-à-dire les questions relatives au matériel, les problèmes de connexion et les difficultés logicielles. Plutôt que d'offrir un service externalisé générique, ils s'appuient sur la mise en place d'équipes offshore entièrement gérées qui deviennent une extension des opérations internes de l'entreprise.
Leur support de niveau 1 s'inscrit dans un écosystème plus large qui comprend également du personnel de niveau 2 et de niveau 3, ce qui signifie que les clients ont la possibilité de faire remonter des problèmes complexes sans changer de fournisseur. Leur configuration comprend l'infrastructure, la conformité et le soutien permanent des RH, ce qui facilite l'extension ou l'ajustement de l'équipe lorsque les priorités changent.
Faits marquants :
- Assistance de niveau 1 assurée par du personnel offshore spécialisé
- Chemin d'escalade transparent vers les niveaux 2 et 3 au sein de la même structure
- Les équipes travaillent dans des bureaux sécurisés et entièrement équipés
- Conçu pour fonctionner en parallèle avec les équipes informatiques internes
- Les RH, la conformité et la gestion sont prises en charge par le domaine du personnel.
- Permet d'assurer une couverture 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, quel que soit le fuseau horaire
Services :
- Assistance de premier niveau au service d'assistance et gestion des tickets
- Dépannage des logiciels et des problèmes matériels de base
- Assistance à l'intégration des utilisateurs et à la réinitialisation des mots de passe
- Installation et mise à jour des logiciels
- Communication par téléphone, courrier électronique ou systèmes internes
Informations de contact :
- Site web : www.staffdomain.com
- Courriel : sales@staffdomain.com
- Téléphone : 0203 137 3704
6. Prisme
Prism propose des services d'assistance informatique aux entreprises au Royaume-Uni, couvrant une gamme complète de problèmes par le biais d'équipes d'assistance à distance et d'ingénieurs sur site. L'assistance de niveau 1 couvre les problèmes typiques de première ligne - lenteur des systèmes, problèmes de messagerie, mots de passe oubliés - ainsi que la surveillance et les vérifications de routine pour détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs. L'assistance est basée au Royaume-Uni, ce qui peut s'avérer utile pour les entreprises qui préfèrent une équipe locale pendant les heures de bureau.
Leur modèle de service est conçu pour être flexible, en particulier pour les petites et moyennes entreprises qui ne veulent pas être enfermées dans de longs contrats ou des processus trop compliqués. Les tâches de niveau 1 sont couvertes par téléphone ou par accès à distance, et lorsque quelque chose nécessite une intervention technique plus poussée, le dossier est confié à des ingénieurs de niveau 2 ou 3. Ils proposent également des bilans de santé informatiques réguliers afin de détecter rapidement les problèmes de système.
Faits marquants :
- Assistance de niveau 1 basée au Royaume-Uni pour les problèmes informatiques quotidiens
- Inclut les options d'ingénierie sur site si nécessaire
- Surveillance proactive des appareils et des logiciels
- Des accords de niveau de service clairs avec des temps de réponse garantis
- Gestion d'une équipe interne sans contractants tiers
Services :
- Réinitialisation des mots de passe, problèmes d'accès et création de comptes
- Création de tickets et suivi des problèmes
- Dépannage à distance des problèmes informatiques courants
- Surveillance et contrôles sanitaires de routine
- Voie d'escalade vers un support technique plus avancé
- Possibilité de visites d'ingénieurs sur place le lendemain
Informations de contact :
- Site web : www.prism.uk.com
- Courriel : info@prism.uk.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/prismmsp
- Adresse : The Technology Barn, 20 John Bradshaw Court, Congleton, Cheshire, CW12 1LB
- Téléphone : 0345 121 7770
7. CloudTech24
CloudTech24 dispose d'un service d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qui sert de point de contact pour un large éventail de tâches d'assistance technique. Son support de niveau 1 couvre les demandes standard des utilisateurs - comme l'aide à l'installation de logiciels, la configuration d'imprimantes ou les problèmes de connexion - via des canaux à distance tels que le chat, le téléphone et les systèmes de billetterie. Contrairement à de nombreux autres fournisseurs, leur support inclut la surveillance des points finaux et du réseau par la même équipe, ce qui leur donne plus de visibilité sur les problèmes récurrents.
Ils soutiennent des clients de toutes tailles et de tous secteurs, et la structure de leur service d'assistance permet de combiner la résolution des problèmes en temps réel et les vérifications proactives du système. Outre le dépannage standard, l'équipe aide à la mise à jour des logiciels, à l'application des politiques et à la coordination des correctifs de sécurité. Cette structure convient aux entreprises qui recherchent une assistance permanente avec un peu plus de moyens techniques.
Faits marquants :
- Assistance de niveau 1 disponible 24 heures sur 24, tous les jours
- Une équipe basée au Royaume-Uni avec une couverture mondiale
- Combine le service d'assistance avec la surveillance des points d'extrémité et du réseau
- Intégration des pratiques de cybersécurité dans le flux de travail des services d'appui
Services :
- Support à distance de première ligne pour les problèmes techniques des utilisateurs
- Suivi des tickets et des résolutions du service d'assistance
- Configuration, surveillance et mise à jour des dispositifs d'extrémité
- Surveillance des performances du réseau et dépannage
- escalade vers les équipes de niveaux 2 et 3 pour les problèmes complexes
Informations de contact :
- Site web : cloudtech24.com
- Courriel : info@cloudtech24.com
- Facebook : www.facebook.com/CloudTech24
- Twitter : x.com/CloudTech24
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/cloudtech24
- Adresse : Clockbarn, Tannery Lane, Send, Woking, Surrey, GU23 7EF
- Téléphone : +44 (0) 1483 608388 +44 (0) 1483 608388
8. Conectys
Conectys propose une assistance technique de niveau 1 dans le cadre d'un centre de contact plus large, principalement destiné aux entreprises internationales ayant des activités au Royaume-Uni. Son modèle de service associe une assistance multilingue à une couverture 24 heures sur 24, ce qui en fait un partenaire idéal pour les entreprises qui ont besoin d'un service d'assistance continu sur plusieurs fuseaux horaires. Ils fournissent une gamme assez standard de tâches de niveau 1 - résolution des problèmes des utilisateurs, triage des incidents et escalade de tout ce qui est plus complexe.
Leur structure comprend à la fois l'externalisation du help desk et du service desk, de sorte que le travail de niveau 1 peut s'étendre à des environnements plus axés sur les technologies de l'information lorsque cela est nécessaire. Ils semblent également intégrer une certaine automatisation et des processus axés sur les données dans leur approche de l'assistance, en particulier dans les scénarios où l'efficacité et le volume sont importants.
Faits marquants :
- Assistance technique multilingue de niveau 1 24/7
- Soutien aux clients du Royaume-Uni
- Travailler comme une extension transparente des équipes internes
- Soutien aux secteurs B2C et B2B
- Intégration avec des services CX et d'automatisation plus larges
Services :
- Assistance de base au service d'assistance pour les problèmes des utilisateurs finaux
- Triage et résolution des incidents en première ligne
- Communication par courriel, téléphone et chat
- Fonctions de service desk liées à l'infrastructure informatique
- Traitement de l'escalade vers les équipes techniques de niveau supérieur
Informations de contact :
- Site web : www.conectys.com
- Courriel : info@conectys.com
- Twitter : x.com/Conectys
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/conectys
- Adresse : 44 Sergent Nutu Ion, One Cotroceni Park Offices, Building A, 2nd floor, District 5, 050762 Bucarest, Roumanie
9. Fox-Technology
Fox-Technology fournit des services de support de niveau 1 dans le cadre de son offre plus large d'externalisation technique. Leur équipe de première ligne traite les problèmes courants des utilisateurs, tels que les problèmes d'accès, le dépannage simple et l'enregistrement des problèmes par le biais de la voix, du courrier électronique et des canaux de discussion. Elle est prête à travailler 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui est utile pour les entreprises qui ont besoin d'une assistance en dehors des heures de travail habituelles.
Ce qui est remarquable, c'est la façon dont ils combinent les tâches traditionnelles du service d'assistance avec la surveillance à distance et l'assistance en matière de sécurité du réseau. Elle a également structuré son équipe de manière à transmettre efficacement les problèmes au niveau 2, afin que les problèmes techniques plus complexes ne restent pas bloqués au premier niveau. Leurs outils et processus semblent axés sur le temps de fonctionnement, ce qui aide les entreprises à éviter les interruptions susceptibles d'affecter leurs activités quotidiennes.
Faits marquants :
- Offre un support multicanal de niveau 1 (chat, voix, e-mail)
- Combine la surveillance en temps réel et le dépannage de base
- Transfert souple vers le niveau 2 et les niveaux supérieurs
- Travailler dans le cadre des systèmes et processus du client
- L'accent est mis sur le temps de fonctionnement 24/7 et la prévention des problèmes.
Services :
- Assistance au service d'assistance pour les questions techniques initiales
- Enregistrement des tickets, classification des problèmes et suivi
- Dépannage de base du matériel et des logiciels
- Assistance par courriel et par téléphone avec suivi
- Surveillance à distance de l'infrastructure
- Assistance à l'installation et à l'utilisation des ordinateurs de bureau
Informations de contact :
- Site web : fox-technology.co.uk
- Courriel : sales@fox-technlogy.co.uk
- Adresse : 2nd floor college house, 17th king edward road, Ruislip, London, HA47AE
- Téléphone : +1 (619) 6757-442
10. WOW24-7
WOW24-7 gère le support externalisé de niveau 1 avec un modèle flexible qui est orienté vers les entreprises SaaS, IoT et eCommerce. Leurs équipes opèrent sur différents fuseaux horaires, offrant une couverture complète 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les configurations de support partagées et dédiées. Les agents d'assistance de niveau débutant s'occupent du triage au premier contact, des réinitialisations de mot de passe, des conseils de configuration simples et d'autres tâches similaires peu complexes. Si nécessaire, ils transmettent les cas aux équipes de niveau 2.
Ils adoptent une approche pratique de l'onboarding et de l'intégration, en travaillant avec les systèmes existants du client tels que Zendesk, HubSpot ou Intercom. Le service couvre tous les canaux de communication standard - téléphone, e-mail, chat, médias sociaux - et offre également une couverture multilingue. L'accent est mis sur la réactivité et sur le fait de décharger les équipes internes du soutien de routine.
Faits marquants :
- Assistance de niveau 1 avec une couverture mondiale 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
- Équipes partagées ou dédiées en fonction du volume de demandes
- Disponible sur les canaux de communication vocale, de chat, de courrier électronique et de vidéo
- Axé sur les accords de niveau de service (SLA) avec des critères de réponse clairs
- Offrir un soutien aux clients du Royaume-Uni
Services :
- Assistance technique de base et triage de première réponse
- Gestion des billets sur plusieurs canaux
- Réinitialisation des mots de passe, explications des fonctions et aide à la configuration
- Assistance par appel vidéo pour les visites guidées en cas de besoin
- Escalade des problèmes techniques au niveau 2
- Interaction avec les clients par téléphone, chat, courriel et médias sociaux
Informations de contact :
- Site web : wow24-7.com
- Courriel : info@wow24-7.io
- Facebook: www.facebook.com/people/Wow24-7/100089396276848
- Twitter : x.com/wow24_7_io
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/wow24-7
- Instagram : www.instagram.com/wow24.7company
- Adresse : Ana Akhmatova Str, Build. 9 (BizHub Entrance), Mladost 1A, Sofia, Bulgarie, 1729
- Téléphone : +44 808 175 28 +44 808 175 28 04
Conclusion
Trouver le bon partenaire d'assistance de niveau 1 ne consiste pas seulement à cocher des cases sur une liste de services - il s'agit plutôt de savoir comment une entreprise peut s'intégrer dans vos opérations quotidiennes sans causer de frictions. Qu'il s'agisse d'une petite équipe répondant aux questions informatiques de base ou d'une structure plus importante traitant les demandes par chat, e-mail et téléphone 24 heures sur 24, ce qui compte vraiment, c'est la fluidité avec laquelle ils font fonctionner les choses en arrière-plan pendant que votre équipe se concentre sur le travail qui fait réellement avancer l'aiguille.
Les entreprises que nous avons examinées apportent chacune quelque chose de légèrement différent. Certaines s'appuient davantage sur l'évolutivité et la couverture multilingue, d'autres se concentrent sur l'intégration transparente ou l'alignement étroit avec les plates-formes technologiques. Tout dépend de ce qui correspond le mieux au rythme et aux problèmes de votre équipe. Si l'assistance de niveau 1 fait bien son travail, la plupart des gens ne devraient même pas s'en apercevoir - elle se contente de faire avancer les choses discrètement, ce qui, honnêtement, est un peu l'objectif.
