Dans un paysage numérique où l'expérience client et la fiabilité technique définissent le succès de l'entreprise, le support de niveau 1 (L1) est devenu un élément essentiel des opérations informatiques. En tant que première ligne de contact pour les utilisateurs, le support de niveau 1 gère le dépannage initial, la résolution des problèmes de base, la création de tickets et l'orientation des utilisateurs - en veillant à ce que les problèmes soient identifiés et résolus rapidement ou transmis à des niveaux de support plus élevés si nécessaire.
Dans toute l'Europe, les principales sociétés d'externalisation transforment les services de help desk et d'assistance technique en les dotant de capacités multilingues, d'une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et d'une intégration poussée dans les flux de travail des clients. Ces fournisseurs vont au-delà de l'assistance de base et proposent des équipes évolutives, un support omnicanal, une surveillance proactive et un traitement sécurisé des données conformément à des normes telles que GDPR et ISO 27001.
Le partenariat avec un fournisseur de support spécialisé de niveau 1 permet aux entreprises de réduire les temps de réponse, d'améliorer la satisfaction des clients et de libérer les équipes internes pour qu'elles se concentrent sur des initiatives stratégiques. De la résolution des incidents à l'intégration, en passant par le chat en direct et les services d'assistance multilingues, ces entreprises européennes fournissent une assistance de première ligne fiable, conçue pour les entreprises modernes.
1. Logiciel de liste A
A-listware est une société de développement de logiciels et de conseil en informatique, qui fournit une assistance de niveau 1 ainsi qu'une large gamme de services informatiques. Nous mettons en place des équipes de développement dédiées, nous fournissons des conseils et nous gérons l'infrastructure qui comprend le service d'assistance et le support des applications. En nous intégrant aux processus des clients, nous assurons la stabilité des projets et le bon déroulement des opérations lors de la mise à l'échelle ou des transitions.
En Europe, nous prenons en charge les environnements cloud et sur site, et travaillons avec des clients dans les domaines de la fintech, de la santé, de la vente au détail, des télécommunications, de la fabrication et de la logistique. Au-delà du développement, nous fournissons des services d'assistance structurés de niveau 1 avec une disponibilité 24/7. Cela nous permet de résoudre rapidement les problèmes de première ligne et de gérer les escalades par le biais d'un processus clair, en assurant le bon déroulement des opérations quotidiennes tout en renforçant la fiabilité du système à long terme.
Faits marquants :
- Plus de vingt ans d'expérience en matière d'externalisation et de gestion d'équipe
- Accès à un grand nombre de professionnels de l'informatique triés sur le volet
- Assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans le cadre d'accords de niveau de service (SLA)
- Des superviseurs dédiés à l'encadrement et à la gestion des équipes externalisées
- L'accent est mis sur les pratiques de codage sécurisées et la protection de la propriété intellectuelle.
Services :
- Service d'assistance de niveau 1 et assistance à la clientèle à plusieurs niveaux
- Développement de logiciels et conseil
- Services d'application et tests d'assurance qualité
- Conception UI/UX et développement de produits
- Migration vers l'informatique en nuage et gestion de l'infrastructure
- Analyse des données et intelligence économique
- Soutien à la cybersécurité et à la conformité
- Renforcement des équipes et centres de développement gérés
Informations de contact :
- Site web : a-listware.com
- Courriel : info@a-listware.com
- Facebook : www.facebook.com/alistware
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/a-listware
- Adresse : Leonards-On-Sea, TN37 7TA, Royaume-Uni
- Numéro de téléphone : +44 (0)142 439 01 40
2. Contact simple
Simply Contact est un fournisseur européen de services d'externalisation qui se concentre sur l'assistance technique et à la clientèle dans de nombreux secteurs. L'entreprise met l'accent sur la communication omnicanale et multilingue, en intégrant le téléphone, le chat, les médias sociaux, le courrier électronique et les outils automatisés dans une structure de service unique. Son approche combine des agents humains avec des solutions alimentées par l'IA, visant à réduire les coûts opérationnels tout en gardant l'assistance disponible 24 heures sur 24.
La plateforme possède une expérience au service d'organisations du secteur privé et d'institutions publiques. Les opérations comprennent l'intégration et la formation des agents, le suivi continu des indicateurs clés tels que la satisfaction des clients et la résolution au premier contact, et la garantie de la conformité avec le GDPR et les normes internationales de sécurité des données. Avec des bureaux dans toute l'Europe, Simply Contact se positionne comme un partenaire évolutif pour les entreprises à la recherche d'une structure d'assistance structurée mais adaptable.
Faits marquants :
- Support omnicanal et multilingue couvrant plus de 20 langues
- Conformité aux normes ISO 27001, ISO 27701, PCI DSS, GDPR et HIPAA
- Systèmes de contrôle et d'analyse continus des performances
- Projets d'externalisation pour les compagnies aériennes, la distribution musicale et les plateformes SaaS
- Combinaison d'outils d'intelligence artificielle et d'opérations basées sur des agents
Services :
- Externalisation de l'assistance à la clientèle (téléphone, chat, médias sociaux, courrier électronique)
- Fonctions d'assistance technique et d'aide au démarrage
- Chatbots et traduction linguistique basés sur l'IA
- Externalisation des processus d'entreprise (front office, back office, saisie de données)
- Gestion des connaissances et formation du personnel d'assistance
Informations de contact :
- Site web : simplycontact.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/simplycontact
- Facebook : www.facebook.com/simplycontact.team
- Instagram : www.instagram.com/simply_contact
- Courriel : sales@simplycontact.com
3. ScienceSoft
ScienceSoft est une société internationale de conseil en informatique et de développement de logiciels qui soutient depuis longtemps les activités des entreprises. Outre les services d'ingénierie, l'entreprise propose un service d'assistance géré et des fonctions de support de niveau 1 conçues pour stabiliser les environnements informatiques quotidiens. Son offre couvre la surveillance de l'infrastructure, l'assistance aux utilisateurs, l'intégration des systèmes et le soutien continu des applications.
L'organisation travaille dans les secteurs de la santé, de la finance, de la fabrication, des télécommunications, de la logistique et d'autres industries. Ses services d'assistance sont fournis dans un cadre de services plus large qui couvre également la cybersécurité, les solutions en nuage et l'analyse de données. ScienceSoft met l'accent sur les processus structurés, la gestion de la qualité et la conformité aux normes certifiées ISO afin de garantir la cohérence de la prestation de services.
Faits marquants :
- Plus de trois décennies d'expertise en matière de conseil et de développement informatique
- Effectif mondial couvrant l'ingénierie logicielle, l'assurance qualité et l'assistance
- Gestion de la qualité et de la sécurité certifiée ISO 9001 et ISO 27001
- Large couverture sectorielle, notamment dans les domaines de la santé, de la finance, de la vente au détail et de la logistique
- Combinaison de conseils, de services d'infrastructure et d'assistance technique
Services :
- Services d'assistance et de soutien informatique de niveau 1
- Développement et modernisation de logiciels sur mesure
- Développement et migration d'applications en nuage
- Services d'application et tests d'assurance qualité
- Conseil en cybersécurité et sécurité gérée
- Systèmes d'analyse de données et de rapports
- Modèles de renforcement de l'équipe et d'externalisation
Informations de contact :
- Site web : www.scnsoft.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/sciencesoft
- Adresse : Aspazijas bulvāris 20 Rīga, LV-1050
- Numéro de téléphone : +371 66 011 905
- Facebook : www.facebook.com/sciencesoft.solutions
- Twitter : x.com/ScienceSoft
- Courriel : eu@scnsoft.com
4. EverHelp
EverHelp est une société d'externalisation des processus d'affaires qui se concentre sur le soutien à la clientèle et l'assistance technique de niveau 1. Son modèle est centré sur des opérations multilingues 24/7, avec des équipes réparties sur différents fuseaux horaires pour traiter les demandes des clients en temps réel. Les services proposés couvrent les secteurs du SaaS, de la fintech, des jeux, du commerce électronique et de l'hôtellerie, entre autres.
L'entreprise combine le travail basé sur des agents avec des solutions d'IA pour des tâches telles que l'assistance par chatbot, l'assurance qualité automatisée et l'analyse. Les projets ont inclus le soutien aux startups, la mise à l'échelle des équipes de service pour les applications à croissance rapide, et la couverture du back-office pour les entreprises de logistique et de vente au détail. EverHelp maintient également la conformité PCI DSS niveau 1 et GDPR, ajoutant une couche de sécurité à ses engagements d'externalisation.
Faits marquants :
- Équipes dédiées et partagées pour des configurations d'externalisation flexibles
- Opérations multilingues couvrant plus de 30 langues
- Certification PCI DSS niveau 1 et conformité GDPR
- Disponibilité de l'assistance technique et de l'assistance à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Expérience dans les secteurs du SaaS, du commerce électronique, des jeux et de la fintech
Services :
- Externalisation de l'assistance technique de niveau 1 et à plusieurs niveaux
- externalisation du service à la clientèle par courrier électronique, par chat, par téléphone et par les médias sociaux
- Aide au démarrage pour la mise à l'échelle des produits et la gestion de la croissance du nombre d'utilisateurs
- Externalisation du back-office (tâches administratives, saisie de données, BPO)
- Externalisation des ventes et gestion du pipeline
- Outils de service à la clientèle pilotés par l'IA et suivi de la qualité.
Informations de contact :
- Site web : www.ever-help.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/everhelp
- Facebook : www.facebook.com/p/EverHelp
- Instagram : www.instagram.com/everhelp.team
- Courriel : cv@ever-help.net
5. SupportYourApp
SupportYourApp fournit des services de support client externalisés pour les entreprises technologiques, qu'il s'agisse de startups ou d'entreprises établies. L'entreprise fournit une assistance de niveau 1 par le biais d'un modèle omnicanal qui couvre l'e-mail, le chat, le téléphone, les médias sociaux et d'autres plates-formes de communication. Ses opérations sont conçues pour s'adapter à la croissance des clients, avec des équipes formées aux spécificités de l'industrie et disponibles sur différents fuseaux horaires pour maintenir une couverture continue. La sécurité est mise en avant grâce à la conformité aux normes PCI DSS, GDPR et ISO, ce qui garantit que les données des clients restent protégées.
L'entreprise associe une assistance humaine à des outils d'automatisation, en utilisant la technologie de l'IA pour traiter les demandes de routine et rationaliser les flux de travail. Cette approche contribue à réduire les délais de résolution et permet aux consultants de se concentrer sur des interactions plus complexes. Avec une expérience dans de multiples industries et une présence sur les marchés mondiaux, SupportYourApp positionne ses services comme adaptables aux variations saisonnières de la demande et à l'expansion internationale.
Faits marquants :
- Support client omnicanal couvrant le courrier électronique, le téléphone, le chat et les médias sociaux
- Plus de 60 langues prises en charge pour les opérations mondiales
- Équipes modulables en fonction de la demande saisonnière ou régionale
- Automatisation pilotée par l'IA pour rationaliser les demandes de routine
- PCI DSS niveau 1, GDPR et conformité ISO pour la protection des données.
Services :
- Externalisation de l'assistance technique et du help desk de niveau 1
- Externalisation du service à la clientèle dans plusieurs secteurs d'activité
- Services d'assistance par chat en direct et centre d'appel
- Gestion du service clientèle dans les médias sociaux
- Solutions d'assistance à la clientèle pour le commerce électronique et les logiciels libres
- Sécurité des données et externalisation axée sur la conformité
Informations de contact :
- Site web : supportyourapp.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/supportyourapp
- Adresse : 221 W 10th Street, 4th Floor, Suite 122, Wilmington, DE 19801
- Numéro de téléphone : +1 888 959 3556
- Facebook : www.facebook.com/supportyourapp
- Twitter : x.com/supportyourapp
- Instagram : www.instagram.com/supportyourapp
- Courriel : cv@supportyourapp.com
6. Logiciel d'aide
Helpware propose des solutions d'externalisation des processus métier articulées autour de trois divisions : CX, Tech et Media. L'entreprise intègre des agents humains et des outils pilotés par l'IA pour fournir un support client, des services techniques, une assistance commerciale et une sécurité des contenus. Le modèle est conçu pour mélanger les personnes et l'automatisation, visant à augmenter l'efficacité sans supprimer l'élément humain dans les interactions avec les clients.
La structure des services met l'accent sur l'expertise sectorielle, avec des équipes dédiées à des domaines tels que le conseil en expérience client, les opérations de back-office et l'assistance technique. Les projets sont gérés avec un mélange de prestation de services traditionnelle et d'outils d'IA qui optimisent la gestion des tickets, les rapports et les analyses. Helpware opère à l'échelle mondiale, soutenant les entreprises de tous les secteurs qui ont besoin d'un support de niveau 1 évolutif et de services connexes.
Faits marquants :
- Combinaison de l'automatisation de l'IA et des services dirigés par des humains
- Plusieurs divisions couvrant CX, Tech et Media
- Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les interactions avec les clients
- Se concentrer sur les résultats mesurables et l'optimisation des processus d'entreprise
- Une clientèle mondiale dans différents secteurs
Services :
- Support technique et clientèle de niveau 1
- Conseil CX et gestion des opérations
- Outils d'automatisation basés sur l'IA pour les processus d'assistance
- Externalisation et administration du back-office
- Services d'aide à la vente et à la réussite des clients
- Sécurité du contenu et modération
Informations de contact :
- Site web : helpware.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/helpware
- Numéro de téléphone : +1 (949) 273 - 2824
- Courriel : hello@helpware.com
7. Pilote unique
Onepilot se positionne comme un fournisseur d'externalisation flexible axé sur le service à la clientèle et l'assistance technique. Les services sont proposés sur la base d'un coût par ticket, avec une tarification transparente et la capacité de s'adapter rapidement aux changements saisonniers ou opérationnels. Le modèle repose sur l'accès à un pool d'agents formés, soutenu par une technologie propriétaire qui gère la planification, la formation, le contrôle de la qualité et l'analyse.
L'automatisation est utilisée pour optimiser l'acheminement des tickets et fournir aux agents des suggestions de réponses, mais la supervision humaine reste au cœur du processus. La sécurité est renforcée par la conformité GDPR et ISO, avec un VPN propriétaire et un système de gestion des appareils (Cockpit) pour la surveillance des agents. Onepilot soutient les entreprises dans des secteurs tels que le commerce électronique, la finance, la mobilité et les télécommunications, en offrant une couverture multilingue et une disponibilité permanente.
Faits marquants :
- Tarification au coût par billet, sans frais cachés
- Plateforme propriétaire pour la formation, le contrôle de la qualité et l'analyse
- Flexibilité des horaires et du personnel en fonction de la demande
- Prise en charge multilingue dans plus de 35 langues
- Systèmes de sécurité certifiés GDPR et ISO 18295
Services :
- Niveau 1 de l'assistance à la clientèle et des opérations en direct
- Assistance technique et résolution des problèmes
- Externalisation des ventes et de la fidélisation
- KYC (gestion et validation des documents)
- Optimisation des processus et de l'acheminement des billets grâce à l'IA
- Création d'une base de connaissances et formation continue
Informations de contact :
- Site web : onepilot.co
8. WOW24-7
WOW24-7 se concentre sur le service client externalisé et l'assistance de niveau 1 par le biais de ce qu'elle appelle les centres d'expérience. L'approche combine des agents humains avec des analyses avancées et des modèles prédictifs pour rendre les interactions avec les clients plus proactives et moins réactives. Au lieu de considérer l'assistance comme un centre de coûts, les services sont présentés comme faisant partie d'une stratégie d'expérience client plus large qui vise à améliorer la fidélité et la rétention.
Les opérations d'assistance couvrent un large éventail de secteurs, de la vente au détail et du SaaS aux voyages et à l'éducation. La structure comprend le support client, l'assistance technique, les fonctions de centre d'appel et l'externalisation du back-office. En associant la technologie d'entreprise à l'apport humain, WOW24-7 fournit une assistance qui peut évoluer pendant les saisons de pointe tout en maintenant la qualité du service et les normes de sécurité telles que la conformité GDPR et PCI.
Faits marquants :
- Centres d'expérience combinant l'analyse, l'automatisation et l'assistance humaine
- Services couvrant l'assistance à la clientèle, l'assistance technique et les tâches d'arrière-guichet
- Suivi des sentiments en temps réel et modélisation prédictive pour la prévention du désabonnement
- Des opérations modulables pour faire face aux pics de demande saisonniers
- Conformité avec les normes GDPR, PCI DSS et ISO
Services :
- Externalisation du service d'assistance et d'aide à la clientèle de niveau 1
- Assistance technique et services d'assistance informatique
- Centre d'appel et externalisation du centre de contact
- Fonctions d'appui au back-office
- Solutions sectorielles pour la vente au détail, le SaaS, l'IoT, les voyages et l'éducation.
Informations de contact :
- Site web : wow24-7.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/wow24-7
- Adresse : Ana Akhmatova Str, Build. 9 (BizHub Entrance), Mladost 1A, Sofia, Bulgarie, 1729
- Numéro de téléphone : +49 800 181 77 34
- Facebook : www.facebook.com/people/Wow24-7
- Twitter : x.com/wow24_7_io
- Instagram : www.instagram.com/wow24.7company
- Courriel : info@wow24-7.io
9. SupportNinja
SupportNinja propose des services d'externalisation conçus pour les entreprises à croissance rapide qui ont besoin d'un support client et d'une assistance technique évolutifs. Le modèle combine des flux de travail basés sur l'IA avec une supervision humaine, créant un équilibre entre l'efficacité et la qualité du service. Les opérations comprennent l'accueil, la conversion, les renouvellements et le dépannage technique sur les plateformes numériques.
La sécurité et la conformité sont intégrées au modèle de service, avec des certifications telles que SOC 2, PCI DSS, HIPAA et GDPR. Les principes de conception de la protection de la vie privée sont appliqués à tous les flux de travail, garantissant la protection des données à chaque étape de l'assistance. SupportNinja propose également des services de back-office tels que la modération de contenu et le traitement des données, en plus des rôles de contact avec les clients.
Faits marquants :
- Flux de travail basés sur l'IA avec supervision humaine
- Conformité avec SOC 2, PCI DSS, HIPAA et GDPR
- Des solutions évolutives pour les startups et les entreprises
- Gamme de fonctions couvrant l'accueil, les renouvellements et l'assistance
- Mettre l'accent sur la protection de la vie privée et la sécurité dans tous les processus
Services :
- Externalisation de l'assistance technique et de l'assistance à la clientèle de niveau 1
- Embarquement, conversion et renouvellement des clients
- Modération du contenu et traitement des données
- Soutien aux finances et à la comptabilité
- Optimisation CX avec des outils d'intelligence artificielle
Informations de contact :
- Site web : www.supportninja.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/supportninja
- Facebook : www.facebook.com/supportninja
- Twitter : x.com/supportninja
Conclusion
Le support de niveau 1 est devenu une couche critique dans la façon dont les entreprises entretiennent les relations avec les clients et assurent le bon déroulement des opérations. Les entreprises à travers l'Europe abordent ce besoin de différentes manières, en mélangeant l'expertise humaine avec des outils pilotés par l'IA, en offrant une couverture multilingue et en assurant la conformité avec des normes strictes de protection des données.
Qu'il s'agisse de partenaires d'externalisation axés sur l'évolutivité, d'agences fournissant des talents technologiques spécialisés ou de plateformes qui intègrent l'analyse prédictive dans l'assistance quotidienne, les options reflètent la diversité des besoins des entreprises modernes. Le choix du bon partenaire dépend du secteur d'activité, des exigences de sécurité et de l'équilibre entre l'automatisation et l'interaction humaine. Ce qui reste constant, c'est le rôle du support de niveau 1 en tant que premier point de contact - une fonction qui façonne directement la confiance des clients et leur fidélité à long terme.
