Кожному бізнесу подобається думати, що він знає своїх клієнтів досконально, але реальність часто буває складнішою. Люди не рухаються акуратно з точки А в точку Б, коли взаємодіють з брендом. Вони йдуть обхідними шляхами, перемикають канали, а іноді й зовсім зупиняються. Ось тут і з'являється мапування подорожей. Замість того, щоб здогадуватися, через що проходять клієнти, вона показує реальні кроки, які вони роблять, висвітлюючи больові точки та втрачені можливості на цьому шляху.
У Великій Британії низка компаній спеціалізуються на цьому виді роботи. Деякі з них зосереджуються на дослідницькій роботі, вивчаючи дані та відгуки клієнтів, щоб скласти загальну картину. Інші залучають дизайн-мислення, перетворюючи ці ідеї на практичні зміни, які команди можуть впроваджувати. Їх об'єднує прагнення зробити взаємодію менш розчаровуючою та більш взаємопов'язаною, будь то роздрібна торгівля, фінанси, охорона здоров'я чи будь-яка інша галузь, де клієнтський досвід має велике значення.
1. Програмне забезпечення списку А
A-listware працює з компаніями у Великій Британії для підтримки цифрової трансформації за допомогою широкого спектру технологічних послуг. Одним з напрямків, на якому ми зосереджені, є картування шляхів, де ми допомагаємо організаціям зрозуміти, як клієнти взаємодіють з їхніми продуктами та послугами в різних точках контакту. Поєднуючи дизайн, розробку та аналіз даних, ми полегшуємо розуміння того, де процеси виходять з ладу і як їх можна вдосконалити.
Наша команда займається як технічними, так і дослідницькими аспектами цієї роботи. Ми вивчаємо поведінку клієнтів, збираємо та інтерпретуємо їхні відгуки і використовуємо ці знання для створення кращого цифрового досвіду. Оскільки мапування подорожей часто пов'язане з ширшими проектами, такими як UX-дизайн або розробка додатків, ми підходимо до нього як до частини ширшої екосистеми, а не як до окремого завдання. Таким чином, ми переконуємося, що зміни є практичними і плавно поєднуються з уже існуючими системами.
Основні моменти:
- Надає послуги з картографування подорожей для британських організацій
- Досвід роботи в корпоративних, малих і середніх підприємствах та стартап-проектах
- Поєднує UX, аналітику даних та розробку програмного забезпечення в доставці
- Зосередьтеся на інтеграції з існуючими системами та процесами
- Підтримує постійне вдосконалення шляхом консультування та технічної допомоги
Послуги:
- Картування та аналіз подорожі клієнта
- UX та UI дизайн
- Розробка та модернізація додатків
- Аналітика даних та звітність
- ІТ-консалтинг та підтримка інфраструктури
- Кібербезпека та захист систем
- Виділені команди розробників для поточних проектів
Контактна інформація:
- Веб-сайт: a-listware.com
- Адреса: St. Leonards-On-Sea, TN37 7TA, UK
- Телефон: +44 (0)142 439 01 40
- Електронна пошта: info@a-listware.com
- Фейсбук: www.facebook.com/alistware
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/a-listware
2. Об'єктив
Lens - це британська агенція, яка працює з організаціями, щоб зрозуміти та покращити клієнтські подорожі. Компанія була одним із перших спеціалістів у галузі мапування подорожей і досі фокусується на тому, щоб допомогти командам чітко бачити перспективу клієнта. Їхній підхід поєднує мапування, дослідження та дизайн, щоб показати, як клієнти насправді взаємодіють з послугами і де цей досвід можна покращити.
Агенція пропонує як стратегію високого рівня, так і детальну картографічну роботу. Це включає аналіз поточних подорожей, вивчення конкретних точок дотику та розробку майбутнього досвіду, який краще відповідатиме потребам клієнтів. Окрім мапування, Lens також підтримує клієнтську стратегію, інсайти та дослідження досвіду, що робить послугу практичною та пов'язаною з ширшими бізнес-цілями.
Основні моменти:
- Надає послуги з картографування подорожей клієнтів у Великобританії
- Фокусується на картографуванні, редизайні та глибокому аналізі
- Використовує дослідження та розуміння клієнтів для формування рекомендацій
- Пов'язує роботу з подорожами з ширшою стратегією та бізнес-результатами
Послуги:
- Картування та дизайн клієнтської подорожі
- Оптимізація та редизайн подорожей
- CX-дослідження та розробка іміджу
- Перевірка клієнтської стратегії та досвіду
- Розуміння та валідація клієнтів
Контактна інформація:
- Веб-сайт: thisislens.co.uk
- Телефон: +44 (0)113 344 8640
- Електронна пошта: hello@thisislens.co.uk
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/lens-consulting
3. Консультування щодо подорожі клієнта
Customer Journey Consultancy працює з британськими організаціями над створенням клієнтських подорожей, які зменшують зусилля, скорочують витрати на обслуговування та покращують загальний досвід. Компанія фокусується на тому, щоб показати компаніям, як клієнти насправді проходять через їхні процеси і що можна змінити, щоб зробити цю взаємодію простішою та послідовнішою.
Їх робота охоплює семінари з картографування, розробку стратегії CX та дослідження клієнтів. Консультанти мають досвід роботи з такими секторами, як охорона здоров'я, житлово-комунальне господарство, фінанси та освіта. Вони поєднують картування з аналізом і практичними рекомендаціями, підтримуючи як короткострокові рішення, так і довгострокові стратегії для організацій, які хочуть поставити клієнтський досвід у центр своєї діяльності.
Основні моменти:
- Забезпечує картування подорожі клієнтів для організацій у Великобританії
- Працює в різних секторах, включаючи охорону здоров'я та фінанси
- Проводить семінари, дослідження та підтримку стратегії CX
- Фокусується на зменшенні зусиль клієнта та покращенні доставки
Послуги:
- Семінари з картування подорожі клієнта
- Дослідження клієнтського досвіду
- CX-стратегія та перевірка здоров'я
- Картування особистості та потреб клієнта
- Інструменти та посібники із залучення зацікавлених сторін
Контактна інформація:
- Веб-сайт: customerjourney.uk.com
- Адреса: 2-й та 3-й поверхи, Нортгейт Хаус, Upper Borough Walls, Bath BA1 1RG
- Телефон: 07860 633235
- Електронна пошта: info@customerjourney.uk.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/customer-journey-consultancy-ltd
4. CGA
CGA - британська консалтингова компанія, яка надає послуги з вивчення клієнтського досвіду та картографування подорожей, використовуючи власну методологію під назвою Heartbeat®. Цей підхід поєднує дослідження клієнтів з методами картографування, щоб показати, як люди проходять через різні точки контакту і які емоції пов'язані з цими кроками. Компанія використовує ці дані, щоб виявити розриви між очікуваннями та результатами, допомагаючи організаціям зрозуміти, на чому слід зосередити зусилля для покращення.
Консалтингова компанія розробляє моделі сегментації та персоналізації, щоб отримати чіткіше уявлення про потреби клієнтів. Окрім картування, CGA працює над стратегією, дослідженнями та програмами змін, прагнучи перетворити ідеї на дії, які можна застосувати в маркетингу, обслуговуванні та підтримці. Їхня робота охоплює як повні наскрізні подорожі, так і конкретні сегменти або цифрові шляхи.
Основні моменти:
- Надає послуги з картографування подорожей у Великобританії
- Використовує методологію Heartbeat® для картування клієнтського досвіду
- Фокусується на наскрізних подорожах і детальних сегментах
- Підтримує стратегію та програми змін на основі інсайтів
Послуги:
- Картування та редизайн клієнтської подорожі
- Діагностика та аналіз Heartbeat® - діагностика та аналіз
- Сегментація та розробка персонажів
- Дослідження клієнтського досвіду та стратегія
- Застосування інсайтів для зміни програм
Контактна інформація:
- Веб-сайт: www.cgaexperience.com
- Адреса: S2 Mill House Centre, 108 Commercial Road, Totton, Southampton, SO40 3AE
- Електронна пошта: info@cgaexperience.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/cga-navigators-of-experience
- Twitter: x.com/cga_experience
- Facebook: www.facebook.com/cgaexperience
- Instagram: www.instagram.com/cgaexperience
5. Свіже яйце
Fresh Egg надає послуги з картографування подорожей у Великій Британії. Команда проводить дослідження аудиторії, перетворює їх на прості карти і використовує їх, щоб виявити, що допомагає або перешкоджає прогресу. Робота починається з мапування емпатії та інтерв'ю, а потім переходить до чітких візуальних зображень, які показують моменти істини протягом усього шляху.
Fresh Egg пов'язує мапування з практичними наступними кроками. Вони пов'язують отримані результати з контентом, UX і цифровим маркетингом, щоб зміни були не лише на папері. Багато клієнтів використовують карти як загальний довідник, що допомагає командам орієнтуватися на те, що насправді відчувають клієнти.
Основні моменти:
- Забезпечує мапування подорожей клієнтів у Великобританії
- Використовує картування емпатії та інтерв'ю з аудиторією
- Зосередьтеся на моментах істини та больових точках
- Поєднує картування з CX та цифровою стратегією
Послуги:
- Картування подорожі клієнтського досвіду
- Дослідження та валідація аудиторії
- Виявлення CX та рекомендації
- Підтримка контентної та цифрової стратегії
Контактна інформація:
- Веб-сайт: www.freshegg.co.uk
- Адреса: 1-13 Buckingham Road, Worthing, West Sussex, BN11 1TH, United Kingdom
- Телефон: 01903 337 580
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/fresh-egg
- Twitter: x.com/freshegg
- Facebook: www.facebook.com/FreshEggUK
- Instagram: www.instagram.com/freshegguk
6. інсайт6
insight6 займається картографуванням подорожей у Великобританії та Ірландії. Компанія проводить фасилітовані сесії з місцевими CX-спеціалістами, розглядаючи кожну точку дотику, щоб виявити прогалини, емоції та тертя. Процес адаптований до організації та сектору, з практичним фокусом на те, що потрібно змінити в першу чергу.
insight6 пов'язує картування з подальшою підтримкою. Після сесії команди виходять з чіткими діями, усвідомленням відповідальності та розумінням того, як вимірювати прогрес. Покриття охоплює багато секторів, що допомагає клієнтам порівнювати патерни та встановлювати реалістичні цілі для покращення.
Основні моменти:
- Забезпечує мапування подорожей клієнтів у Великобританії
- Місцеві фахівці з CX проводять семінари з картування
- Сектор охоплює роздрібну торгівлю, охорону здоров'я, готельно-ресторанний бізнес тощо
- Акцент на практичних кроках та постійній підтримці
Послуги:
- Сприяння створенню карти подорожі клієнта
- Аналіз точок дотику та больових точок
- Семінари та коучинг для зацікавлених сторін
- Планування дій після складання мапи
Контактна інформація:
- Веб-сайт: www.insight6.com
- Адреса: 4-й поверх, Silverstream House, 45 Fitzroy Street, Fitzrovia, London W1T 6EB
- Телефон: +44 (0) 800 970 8987
- Електронна пошта: enquiries@insight6.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/insight6-uk
- Twitter: x.com/insight6CX
- Facebook: www.facebook.com/insight6CX
7. Мартін Ньюман
Мартін Ньюман надає консультації з картування подорожі у Великій Британії. Робота охоплює кожну стадію досвіду, від усвідомлення до післяпродажного обслуговування, і розглядає, де подорож відхиляється від очікувань клієнта. Підхід поєднує якісний зворотний зв'язок з операційними сигналами, щоб знайти зміни, які мають найбільше значення.
Мартін Ньюман підтримує команди за допомогою структурованого процесу. Виявлення ставить цілі, мапування збирає картину, а аналіз перетворює її на чіткі кроки. Основна увага приділяється постійним покращенням, які команди можуть контролювати та відстежувати в часі.
Основні моменти:
- Надає консультації щодо подорожей клієнтів у Великобританії
- Повний огляд шляху від першого контакту до післяпродажного обслуговування
- Поєднання якісного інсайту та операційного огляду
- Структурований процес з чіткими рекомендаціями
Послуги:
- Картування та аналіз подорожі клієнта
- Розвиток інсайту та визначення пріоритетів
- Планування дій та підтримка у впровадженні
- Постійні перевірки для безперервного вдосконалення
Контактна інформація:
- Веб-сайт: www.martinnewman.co.uk
- LinkedIn: www.linkedin.com/in/martindnewman
- Twitter: x.com/martinnewmancc
- Facebook: www.facebook.com/martinnewmancc
- Instagram: www.instagram.com/martinnewmancc
8. Акенді
Akendi працює над картуванням подорожей у Великій Британії, а в основі їхньої діяльності лежать дослідження. Вони спілкуються із зацікавленими сторонами, проводять час із клієнтами та спостерігають за тим, як люди насправді взаємодіють з послугами. Усе це збирається воєдино в карти, які полегшують розуміння того, де справи йдуть добре, а де - ні, і що можна покращити на різних каналах.
Ці карти - не просто звіти, які лежать на полиці. Akendi використовує їх як орієнтир для проектування та змін, надаючи командам дорожню карту, яка охоплює як швидкі виправлення, так і довгострокові вдосконалення. Ідея досить проста: пов'язати дослідження, дизайн і доставку, щоб внесені зміни не зникали, а дійсно тривали.
Основні моменти:
- Забезпечує мапування подорожей клієнтів у Великобританії
- Підхід, заснований на дослідженнях, у всіх каналах і сегментах
- Візуальні карти, що використовуються як спільне посилання
- Дорожня карта фокусується на практичних можливостях
Послуги:
- Дослідження зацікавлених сторін та клієнтів
- Картування та візуалізація подорожі
- Аналіз прогалин та пріоритетні рекомендації
- Дорожня карта для постійного вдосконалення
Контактна інформація:
- Веб-сайт: www.akendi.co.uk
- Адреса: The Tram Shed, 184 East Rd, Cambridge CB1 1BG
- Телефон: +44 (0)1223 853907
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/akendi
- Twitter: x.com/akendi
- Facebook: www.facebook.com/AkendiUX
- Instagram: www.instagram.com/akendi_inc
9. "Новіселл
Компанія Novicell пропонує картування подорожей у Великобританії як частину своєї цифрової стратегії. Зазвичай вони починають з визначення чітких цілей і масштабів, а потім складають карту кроків, які роблять різні аудиторії. На цьому шляху вони пов'язують дані та дослідження з кожним етапом, щоб було зрозуміло, де подорож працює, а де ні.
Звідти інсайти перетворюються на практичний план. Семінари використовуються для збору ідей, які потім звужуються та розставляються за пріоритетами. Кінцевим результатом є набір дій, безпосередньо прив'язаних до каналів, контенту та рішень щодо платформи, що полегшує впровадження змін на практиці.
Основні моменти:
- Забезпечує мапування подорожей клієнтів у Великобританії
- П'ятиступеневий метод від цілей до плану дій
- Використовує аналітику та дослідження для валідації кроків
- Поєднує дизайн подорожі з цифровою дорожньою картою
Послуги:
- Картування подорожі та покрокове моделювання
- Збір даних та перевірка аудиторії
- Планування майбутньої подорожі та визначення пріоритетів
- Цифрова дорожня карта та планування впровадження
Контактна інформація:
- Веб-сайт: www.novicell.com
- Адреса: 21-33 Great Eastern Street, EC2A 3EJ, London
- Телефон: +44 (0)20 8144 8142
- Електронна пошта: hello@novicell.co.uk
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/novicell-uk
- Twitter: x.com/NovicellUK
- Facebook: www.facebook.com/novicelluk
- Instagram: www.instagram.com/novicelluk
10. Жива праця
Компанія Livework займається картуванням подорожей у Великій Британії вже понад двадцять років. Консультації допомагають організаціям поглянути на клієнтський досвід в цілому і пов'язати його з бізнес-цілями та операціями. Їхній підхід створює такі речі, як сегменти клієнтів, карти послуг та наскрізні подорожі, які дають змогу зрозуміти, де є прогалини та можливості.
Вони також не розглядають мапування як одноразову вправу. Завдяки партнерству з TheyDo, Livework підтримує управління подорожами на постійній основі. Таким чином, карти залишаються актуальними та корисними, спрямовуючи як повсякденні рішення, так і великі стратегічні зміни.
Основні моменти:
- Надає послуги з картографування подорожей у Великобританії
- Зосередьтеся на комплексному клієнтському досвіді та дизайні послуг
- Результати включають типологію клієнтів, карти послуг та карти можливостей
- Пропонує інструменти управління подорожами для постійних оновлень
Послуги:
- Картування та управління клієнтськими подорожами
- Сегментація та розробка типології клієнтів
- Проектування архітектури сервісу
- Картування можливостей та визначення пріоритетів
- Підтримка платформи управління подорожами
Контактна інформація:
- Веб-сайт: liveworkstudio.com
- Адреса: 29 Clerkenwell Road, London, EC1M 5RN, UK
- Електронна пошта: contact@liveworkstudio.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/livework
- Instagram: www.instagram.com/theliveworker
11. Співчуття
Empathyce пропонує картування подорожей у Великобританії з чітким фокусом на реальному досвіді клієнтів. Консультацію очолює Джеррі Ангрейв, який багато років працював у CX. Їхній підхід часто полягає в тому, щоб безпосередньо стати на місце клієнта, чи то через тестування цифрових подорожей, прогулянки фізичними просторами, чи вивчення того, як люди справляються з перебоями в роботі.
Робота не обмежується лише клієнтами. Empathyce також вивчає досвід і доступність співробітників, переконуючись, що варіанти відновлення є частиною подорожі на випадок, якщо щось піде не за планом. Карти та інсайти потім використовуються для керівництва програмами CX і допомагають командам зосередитися на тому, що дійсно важливо для людей.
Основні моменти:
- Надає послуги з картографування подорожей клієнтів у Великобританії
- Акцент на реальних перспективах клієнтів і співробітників
- Включає доступність та відновлення послуг у картографуванні
- Підтримує розробку та навчання програм комерційного співтовариства
Послуги:
- Картування подорожі клієнта та збір доказів
- Стратегія та управління програмами CX
- Аудит доступності та навчання емпатії
- Професійний розвиток та наставництво
- Виступи та фасилітація воркшопів
Контактна інформація:
- Веб-сайт: empathyce.com
- Телефон: +44 (0) 7917 718 072
- Електронна пошта: jerryangrave@empathyce.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/in/jerryangrave
12. Хаббл.
Hubbl пропонує картування подорожей у Великій Британії як частину своєї ширшої роботи з цифрового консалтингу та консультування брендів. Вони вивчають точки контакту з клієнтами на різних каналах, контентах і пристроях, щоб виявити, де щось перетинається, не виконується або зовсім не враховується. Мапування може охоплювати всю подорож або наближатися до конкретних персонажів і цілей, а коли дані доступні, вони нашаровуються, щоб додати більше деталей.
Ідея полягає в тому, щоб використовувати мапування як практичний інструмент для пошуку больових точок і зосередитися на тому, що дійсно важливо для клієнтів. У Hubbl ця робота зазвичай пов'язана безпосередньо з брендом і цифровими проектами, тож отримані інсайти безпосередньо впливають на зміни в контенті, дизайні та маркетинговій активності.
Основні моменти:
- Забезпечує мапування подорожей клієнтів у Великобританії
- Фокусується на точках дотику в цифрових та офлайн-каналах
- Використовує персоналізоване та цільове мапування, коли це необхідно
- Поєднує картографічні дані з ширшою цифровою стратегією
Послуги:
- Картування подорожі клієнта
- Розвиток особистості
- Айдентика бренду та меседжі
- UX та веб-дизайн
- Створення контенту та копірайтинг
Контактна інформація:
- Веб-сайт: www.hubbl.agency
- Адреса: 127 Third Avenue, Batchmere, Chichester, West Sussex, PO20 7LB, UK
- Телефон: 0333 050 2156
- Електронна пошта: hello@hubbl.agency
- Twitter: x.com/HubblMarketing
- Facebook: www.facebook.com/hubblmarketing
- Instagram: www.instagram.com/hubbl_marketing
13. Серце клієнта
Heart of the Customer пропонує картування подорожі у Великій Британії та працює з організаціями, щоб перетворити інсайти на практичні зміни. Їхній підхід розглядає весь шлях від початку до кінця, приділяючи особливу увагу емоціям, больовим точкам і тому, чого насправді намагаються досягти клієнти на цьому шляху. Мета - зробити карти корисними для команд, щоб вони могли діяти, а не просто дивитися на них.
Консультанти пов'язують картування з ширшими програмами клієнтської відповідальності, поєднуючи дослідження, відгуки клієнтів та управління змінами. Карти використовуються для створення дорожніх карт, системи показників і простих вимірювань, які допомагають відстежувати, чи справді покращення впливають на повсякденну діяльність.
Основні моменти:
- Забезпечує картування подорожі клієнтів для британських організацій
- Зосередьтеся на наскрізних подорожах та емоціях у точках прийняття рішень
- Пов'язує мапування з дорожніми картами CX та простими показниками
- Використовує дослідження та голос клієнта, щоб керувати змінами
Послуги:
- Складання карти подорожі клієнта та її полегшення
- Консультування та створення дорожньої карти програми CX
- Налаштування та аналіз голосу клієнта
- Оцінка здоров'я під час подорожі та визначення пріоритетів
- Коучинг для команд, щоб вони діяли на основі інсайтів
Контактна інформація:
- Веб-сайт: heartofthecustomer.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/heart-of-the-customer
- Twitter: x.com/heartofcustomer
- Instagram: www.instagram.com/heartofthecustomer
14. Deloitte Digital
Deloitte Digital пропонує послуги з картування та управління процесами у Великій Британії, допомагаючи організаціям перейти від одноразових вправ з картування до чогось більш постійного. Їхня робота пов'язує подорожі з операціями, технологіями та управлінням, тому вдосконалення не відбуваються точково, а послідовно впроваджуються через різні канали.
Вони розглядають подорожі як живі активи, які потрібно оновлювати та використовувати з часом. Налаштовуючи процеси, що включають дослідження, формування бэклогу та вимірювання, Deloitte Digital допомагає командам підтримувати карти актуальними та дієвими. Мета полягає в тому, щоб дати чітке уявлення про те, на чому слід зосередитися, і практичний спосіб впроваджувати зміни, не втрачаючи при цьому динаміки.
Основні моменти:
- Забезпечує мапування подорожей та управління поїздками у Великій Британії
- Пов'язує подорожі з операціями, технологіями та управлінням
- Зосередьтеся на масштабах, повторюваних методах і постійних оновленнях
- Використовує дослідження та метрики для визначення пріоритетів
Послуги:
- Картування подорожі клієнта та планування послуг
- Налаштування та операційна модель управління подорожами
- Дослідження, робота з персонажами та визначення метрик
- Створення бэклогу, визначення пріоритетів та підтримка виконання
- Управління змінами та міжкомандне узгодження
Контактна інформація:
- Веб-сайт: www.deloittedigital.com
- Адреса: 2 New Street Square, London, EC4A 3BZ
- Телефон: +44 (0)20 7936 3000
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/deloitte-digital
- Twitter: x.com/deloittedigital
- Facebook: www.facebook.com/DeloitteDigital
Висновок
Підсумовуючи, можна сказати, що картування шляхів у Великій Британії перетворилося на щось набагато більше, ніж просто одноразовий воркшоп. Ці компанії не малюють акуратні блок-схеми заради самого процесу - вони допомагають командам визначити, де щось ламається, і дають їм практичні способи це виправити. Деякі з них надають більшого значення дослідженням, інші - дизайну, а багато хто пов'язує свою роботу з ширшими трансформаційними проектами, але мета одна: зробити взаємодію з клієнтами більш плавною і менш розчаровуючою.
Для бізнесу будь-якого розміру картування може виявити деталі, які ви не завжди бачите зсередини. Йдеться не лише про швидкі виправлення, хоча вони можуть допомогти, але й про формування звички враховувати думку клієнта в довгостроковій перспективі. І хоча копатися в цих незручних місцях може бути трохи незручно, компанії, які виконують цю роботу, показують, що часто саме цей крок призводить до реальних покращень як для бізнесу, так і для людей, яких він обслуговує.
