La gestion de l'escalade joue un rôle essentiel dans le maintien du bon fonctionnement des systèmes informatiques, des équipes de service à la clientèle et des unités d'assistance technique. Aux États-Unis, les sociétés spécialisées dans ce domaine aident les entreprises à répondre efficacement aux problèmes non résolus en appliquant des flux de travail structurés, des modèles d'assistance à plusieurs niveaux et l'intervention d'experts lorsque les processus standard échouent. Cet article examine les fournisseurs qui proposent ce type de services dans divers secteurs, notamment l'informatique, les services gérés et les opérations clients.
1. Logiciel de liste A
Chez A-listware, nous fournissons des services de gestion de l'escalade dans le cadre de nos opérations plus larges d'assistance et de conseil en informatique aux États-Unis. Notre équipe gère l'infrastructure, les problèmes d'application et les incidents liés au développement par le biais de processus structurés qui garantissent une perturbation minimale pour les clients. Nous proposons des flux d'escalade gérés à travers le développement de logiciels, les opérations informatiques, le support help desk et les niveaux de service à la clientèle, permettant à nos clients de déléguer des incidents complexes ou urgents en toute confiance. Notre modèle d'assistance est conçu pour être évolutif, qu'il s'agisse de résoudre des bogues techniques, de gérer des pannes ou de garantir une communication rapide avec les parties prenantes dans des moments de forte pression.
Nous soutenons des entreprises de toutes tailles à travers les États-Unis en intégrant des voies d'escalade dans leurs environnements de service existants ou en les gérant de manière indépendante par le biais d'équipes dédiées. Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, nos équipes sont prêtes à traiter les problèmes dès qu'ils surviennent, à les faire remonter par les voies appropriées et à maintenir la continuité entre les environnements de développement et de production. Nous affectons également des superviseurs locaux et mettons en œuvre des engagements basés sur des accords de niveau de service (SLA) afin de maintenir des performances cohérentes. Nous mettons l'accent sur la stabilité des opérations, la transparence des transferts et la coordination efficace des parties prenantes.
Faits marquants :
- Opérations aux États-Unis, y compris la gestion de l'escalade pour les équipes locales et distantes
- Disponibilité de l'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les incidents critiques et la résolution de problèmes complexes
- Workflows d'escalade personnalisés intégrés dans les services d'assistance informatique plus larges
- Un leadership dédié à la communication entre les équipes internes et externes
- Fourniture de services et suivi des performances en fonction des accords de niveau de service (SLA)
Services :
- Gestion de l'escalade dans le cadre du développement de logiciels et de l'infrastructure
- Support technique à plusieurs niveaux avec des points d'escalade du niveau 1 au niveau 3
- Soutien aux opérations de gestion de l'informatique et de l'infrastructure
- Résolution des problèmes liés aux applications et surveillance du système
- Renforcement du service d'assistance et du soutien à la clientèle
- Triage et réponse aux problèmes dans le nuage et sur site
Contact et informations sur les médias sociaux
- Site web : a-listware.com
- Adresse : 70-02 13th Avenue, North Bergen, NJ 07047, USA 70-02 13th Avenue, North Bergen, NJ 07047, USA
- Téléphone : +1 (888) 337 93 73
- E-mail : info@a-listware.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/a-listware
- Facebook : www.facebook.com/alistware
2. Systèmes Actec
Actec Systems propose la gestion des escalades dans le cadre de ses services plus larges de signalement des incidents et des absences aux États-Unis. Son approche s'articule autour de solutions d'escalade personnalisées qui aident les clients à gérer plus efficacement les sinistres ou les incidents à fort impact. Ils soutiennent un large éventail d'industries, en particulier les assurances et les administrateurs tiers, en gérant les processus d'admission, de suivi et de communication impliqués dans les cas d'escalade. Leur système est conçu pour s'assurer que les contacts critiques sont atteints, que les réponses sont enregistrées et que les suivis sont gérés de manière systématique.
Ils utilisent des outils de communication par courrier électronique et par texte pour gérer les demandes d'indemnisation à grande échelle, et leurs superviseurs contrôlent tous les processus de suivi. Les centres de contact d'Actec fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sont basés aux États-Unis, ce qui leur permet de répondre aux incidents sans délai. Leurs services sont intégrés aux outils de réception des demandes, de gestion des absences et de reporting, offrant aux clients une réponse structurée et traçable en cas d'escalade. Ces solutions aident les entreprises à maintenir la conformité et à éviter les erreurs de gestion lors d'événements sensibles.
Faits marquants :
- Des flux de travail d'escalade personnalisés, adaptés aux protocoles de chaque client
- Centre de contact basé aux États-Unis 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
- Distribution par courrier électronique et par SMS pour les escalades
- Supervision et documentation par le superviseur
- Axé sur les rapports relatifs aux assurances, aux ressources humaines et à l'absentéisme
Services :
- Gestion personnalisée de l'escalade
- Prise en charge et acheminement du FNOL (First Notice of Loss)
- Suivi des absences et rapports
- Traitement des demandes basé sur l'IA
- Assistance mobile et par chat pour la prise en charge des incidents
- Rapports d'escalade avec piste d'audit complète
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : actec.com
- Adresse : 5665 New Northside Drive, Suite 400, Atlanta, GA 30328, USA : 5665 New Northside Drive, Suite 400, Atlanta, GA 30328, USA
- Téléphone : +1 800-862-2832
- Courriel : pneleman@actec.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/actecsystems-inc
- Facebook : www.facebook.com/ActecSystems
3. ServiceNow
ServiceNow propose des solutions de flux de travail numériques qui incluent une gestion structurée des escalades par le biais de sa plateforme de gestion des services informatiques (ITSM), largement utilisée aux États-Unis. Ce système permet aux entreprises d'automatiser et de contrôler les flux de travail de résolution des incidents, en garantissant un acheminement correct et une hiérarchisation des cas complexes. Les processus d'escalade de ServiceNow sont intégrés dans les modules de gestion des incidents et des problèmes, ce qui permet aux équipes d'assigner les cas non résolus ou urgents à des équipes d'assistance de niveau supérieur ou à des équipes spécialisées.
Ils fournissent des outils permettant de définir des accords de niveau de service, de suivre l'état des tickets et d'intégrer les escalades avec des fonctions d'analyse et d'automatisation. Sa plateforme s'adresse à de nombreux secteurs tels que la santé, la finance, les télécommunications et l'administration publique. Avec des bureaux basés aux États-Unis et une forte présence parmi les entreprises clientes, ServiceNow permet aux organisations de maintenir des processus d'escalade cohérents, mesurables et alignés sur les objectifs internes. Ses outils d'IA et d'automatisation des flux de travail permettent de réduire les délais et d'améliorer la qualité des réponses dans les situations d'assistance critiques.
Faits marquants :
- Fonctions d'escalade intégrées dans les outils ITSM de qualité professionnelle
- Largement utilisé dans tous les secteurs d'activité aux États-Unis
- Intégration avec le suivi des accords de niveau de service, l'analyse et l'automatisation de l'IA
- Flux de travail configurables pour l'escalade de l'assistance à plusieurs niveaux
- Plateforme accessible dans tous les bureaux d'Amérique du Nord
Services :
- Flux de travail pour l'escalade et la gestion des incidents
- Surveillance des accords de niveau de service et alerte en cas de violation
- Génération automatisée de flux de travail pour les tâches escaladées
- Rapports et analyses sur les cas remontés
- Priorité et triage des tickets grâce à l'IA
- Acheminement et suivi des tickets entre services
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.servicenow.com
- Adresse : 2225 Lawson Lane, Santa Clara, CA 95054, USA
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/servicenow
- Instagram : www.instagram.com/servicenow
- Twitter : x.com/servicenow
- Facebook : www.facebook.com/servicenow
4. Renard heureux
HappyFox fournit un service d'assistance et une plateforme de support client avec des outils intégrés d'escalade des tickets, disponibles pour les clients aux États-Unis. Leur système d'escalade est conçu pour aider les équipes à gérer les tickets d'assistance complexes ou non résolus en les transférant entre les différents niveaux d'agents. Ce processus soutient les entreprises dont les flux de travail internes sont structurés, en veillant à ce que les problèmes soient transférés aux bonnes personnes avant que les délais de service ne soient dépassés. Le système permet des déclenchements automatisés basés sur des seuils de SLA et sur la capacité des agents.
Leur approche de l'escalade comprend des fonctionnalités telles que l'acheminement des tickets en fonction des compétences, les délais de SLA et la collaboration interne des agents par le biais de notes privées. HappyFox soutient un large éventail d'industries, des services informatiques à l'éducation en passant par la vente au détail et le gouvernement. La plateforme permet également de réduire les problèmes récurrents grâce à la génération d'articles dans la base de connaissances à partir des tickets clôturés. Cela permet aux équipes d'améliorer continuellement la façon dont les escalades sont traitées et de prévenir les goulots d'étranglement futurs.
Faits marquants :
- Outils d'escalade inclus dans la plateforme d'assistance
- Utilisé par des entreprises dans de nombreux secteurs d'activité aux États-Unis
- Prise en charge des flux de travail des agents à plusieurs niveaux (L1 à L3)
- Suivi des accords de niveau de service (SLA) et alertes intégrés
- Basée à Irvine, Californie
Services :
- escalade des tickets en fonction des compétences et de l'accord de niveau de service (SLA)
- Outils de collaboration interne pour les agents
- Création automatisée d'articles dans la base de connaissances
- Portail client pour les mises à jour de l'état des tickets
- Rapports d'escalade et indicateurs de performance
- Intégration avec des systèmes externes pour les canaux de soutien
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.happyfox.com
- Adresse : 530 Technology Drive, Suite 100, Irvine, CA 92618, USA
- Téléphone : +1 949-535-2220 +1 949-535-2220
- Courriel : support@happyfox.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/happyfox-inc-
- Twitter : x.com/HappyFoxApp
- Facebook : www.facebook.com/happyfoxapp
5. OTRS
OTRS offre des solutions logicielles structurées pour la réponse aux incidents et la gestion de l'escalade, avec un accent particulier sur la gestion des services dans l'assistance à la clientèle, les opérations informatiques et la cybersécurité. Ils fournissent des flux de travail personnalisables qui aident à gérer le cycle de vie complet de l'escalade, de l'identification du problème à l'assignation du prochain point de contact et à l'assurance que la communication circule entre les équipes internes et le client. Leurs systèmes prennent en charge les modèles d'escalade hiérarchique et s'intègrent directement au suivi des accords de niveau de service (SLA) afin de respecter efficacement les délais de résolution.
Dans le contexte de la gestion des escalades, OTRS soutient le cadre ITIL et met l'accent sur la détection précoce, les niveaux d'escalade, l'aide à la décision et la documentation. Sa plate-forme est conçue pour être utilisée par des services tels que l'informatique, les ressources humaines et la sécurité de l'entreprise, et offre des outils de gestion des incidents et des logiciels de billetterie pour permettre des remontées rapides. L'approche est axée sur la recherche de solutions et donne la priorité à des processus structurés et à une communication efficace pour résoudre les conflits ou les retards avant qu'ils ne se transforment en défaillances de services critiques.
Faits marquants :
- soutient les pratiques d'escalade basées sur l'ITIL
- Système intégré de billetterie et de gestion des demandes
- Des voies d'escalade hiérarchiques claires
- Outils d'alignement des accords de niveau de service (SLA) et des accords de niveau de service (OLA)
- L'accent est mis sur les compétences non techniques et la résolution proactive
Services :
- Gestion des services informatiques (ITSM)
- Gestion des incidents de sécurité et de l'escalade
- Logiciel de gestion des processus métier (BPMS)
- Solutions d'assistance et de soutien à la clientèle
- Automatisation de la gestion des ressources humaines et du travail de bureau
- Gestion des configurations et des actifs (CMDB)
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : otrs.com
- Adresse : 10080 N. Wolfe Road Suite SW3-200 Cupertino,CA USA 95014
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/otrs-ag
- Instagram : www.instagram.com/otrs_group
- Twitter : x.com/otrsgroup
- Facebook : www.facebook.com/OTRSGroup
6. Zoho
Zoho offre une suite d'outils commerciaux basés sur le cloud, dont Zoho Desk, qui gère l'escalade dans le cadre de son système de soutien à la clientèle. Sa plateforme automatise le suivi des accords de niveau de service, attribue des échéances en fonction des attributs des tickets et fait remonter les tickets en retard selon des règles prédéfinies. Les voies d'escalade peuvent être personnalisées et liées à des niveaux de support, des temps de réponse et des segments d'utilisateurs.
Le système permet aux chefs d'équipe de voir et d'agir sur les violations de SLA en temps réel et d'acheminer automatiquement les problèmes non résolus à la personne ou à l'équipe appropriée. Grâce à de multiples politiques de SLA, Zoho prend en charge des structures d'escalade à plusieurs niveaux, ce qui permet de différencier les normes de réponse selon les types de clients. Des rapports sur les violations de SLA, le temps de réponse et l'efficacité du soutien peuvent être générés automatiquement, ce qui facilite le suivi de la performance et l'amélioration continue.
Faits marquants :
- Automatisation de l'escalade intégrée dans les flux de travail du helpdesk
- Rappels basés sur l'accord de niveau de service (SLA) et vues personnalisées pour la gestion
- Segmentation des clients pour un traitement prioritaire
- Règles d'escalade personnalisées par type de client ou de produit
- Outils détaillés de signalement des violations de l'accord de niveau de service
Services :
- Service à la clientèle et gestion du service d'assistance
- Configuration de l'ANS et règles d'escalade
- Hiérarchisation des tickets et automatisation du flux de travail
- Fonctionnalités d'assistance pilotées par l'IA (Zia)
- Applications commerciales personnalisables (CRM, Books, Creator)
- Soutien aux entreprises et intégrations dans l'informatique dématérialisée
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.zoho.com
- Adresse : 4141 Hacienda Drive, Pleasanton, CA 94588, USA
- Téléphone : +1800 572 3535 +1800 572 3535
- Courriel : sales@zohocorp.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/zoho
- Instagram : www.instagram.com/zoho
- Twitter : x.com/zoho
- Facebook : www.facebook.com/zoho
7. Freshworks
Freshworks propose une gestion de l'escalade par le biais de ses plates-formes Freshdesk et Freshservice, prenant en charge à la fois le service client et les opérations informatiques. Ces outils gèrent le suivi des accords de niveau de service (SLA) et appliquent des politiques d'escalade lorsque les délais ne sont pas respectés. Grâce à des flux de travail automatisés, la plateforme alerte les agents ou les responsables lorsque les tickets approchent ou dépassent les seuils de SLA et les achemine vers des niveaux de support plus élevés pour une résolution rapide.
Les fonctions d'escalade de Freshworks sont conçues pour s'intégrer aux processus structurés du service d'assistance. Les tickets peuvent être escaladés en fonction des délais de réponse ou de résolution, et le système peut les affecter au personnel approprié à l'aide de règles d'automatisation. Les outils de reporting permettent aux équipes de suivre les incidents d'escalade, de comprendre les schémas de violation et d'identifier les domaines qui nécessitent une meilleure dotation en ressources ou des ajustements de processus.
Faits marquants :
- Suivi des accords de niveau de service (SLA) et automatisation de l'escalade intégrés
- Règles d'escalade et flux de travail personnalisables
- Alertes d'escalade envoyées aux responsables et aux chefs de file
- Prise en charge des accords de niveau de service basés sur les services et des accords de niveau de service spécifiques aux clients
- Outils assistés par l'IA pour la réponse et la priorisation
Services :
- Gestion des services informatiques (Freshservice)
- Service d'assistance à la clientèle (Freshdesk)
- Surveillance de l'accord de niveau de service et escalade automatisée
- Outils de priorisation et de réponse alimentés par l'IA
- Rapport et analyse des violations de l'accord de niveau de service
- Intégration du libre-service et de la base de connaissances
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.freshworks.com
- Adresse : 2950 S. Delaware Street, Suite 201, San Mateo, CA 94403
- Téléphone : +1 (855) 747 6767
- Courriel : sales@freshworks.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/freshworks-inc
- Twitter : x.com/FreshworksInc
- Facebook : www.facebook.com/FreshworksInc
8. ManageEngine
ManageEngine, une division de Zoho Corporation, développe des logiciels de gestion informatique conçus pour aider les organisations à mettre en place des processus d'escalade dans les environnements de services informatiques. Ses solutions aident les équipes à gérer et à faire remonter les incidents, les demandes de service et les problèmes d'infrastructure en automatisant les flux de travail, en surveillant les accords de niveau de service (SLA) et en offrant un contrôle centralisé grâce à des tableaux de bord intégrés. La plateforme permet de lier les voies d'escalade à diverses catégories de services et aux rôles des utilisateurs afin de s'assurer que les problèmes sont traités par les bonnes équipes sans délai.
Aux États-Unis, les outils ManageEngine sont souvent utilisés par les services informatiques et les fournisseurs de services gérés (MSP) pour gérer les escalades internes liées aux serveurs, aux réseaux, à la gestion de l'accès et aux dispositifs d'extrémité. Le système prend en charge les alertes en temps réel, le routage de l'escalade basé sur des politiques et la visibilité des tickets basée sur les rôles. Grâce à des modules tels que IT Service Management (ITSM), Security Information and Event Management (SIEM) et Unified Endpoint Management (UEM), les organisations sont en mesure de définir des protocoles de réponse structurés qui réduisent le temps de résolution et maintiennent la stabilité opérationnelle.
Faits marquants :
- Soutien à l'escalade pour les services d'assistance informatique et la gestion des services
- Outils modulaires pour la gestion des points finaux, des actifs et des accès
- Surveillance de l'accord de niveau de service (SLA) avec des systèmes d'alerte et de routage automatisés
- Règles d'escalade personnalisées pour différentes catégories d'incidents
- Options de déploiement prêtes pour l'informatique en nuage, hybrides et sur site
Services :
- Plate-forme de gestion des services informatiques (ITSM)
- Gestion des incidents et des problèmes avec flux d'escalade
- Gestion et sécurité unifiées des points finaux
- Cycle de vie des actifs et gestion de la configuration
- Accès privilégié et gouvernance des identités
- Surveillance des événements de sécurité et réponse aux menaces
- Analyse des technologies de l'information et rapports sur les tableaux de bord
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.manageengine.com
- Adresse : 4141 Hacienda Drive, Pleasanton, CA 94588, USA
- Téléphone : +1-925-924-9500
- Courriel : info@manageengine.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/manageengine
- Instagram : www.instagram.com/manageengine
- Twitter : x.com/manageengine
- Facebook : www.facebook.com/ManageEngine
9. Ivanti
Ivanti fournit des outils de gestion des services et des actifs de l'entreprise qui permettent de gérer l'escalade dans les départements informatiques et les grands environnements axés sur les services. Sa solution ITSM, Ivanti Neurons, permet d'automatiser la remontée des tickets d'assistance en fonction des politiques de SLA, des types de problèmes et des niveaux de priorité. Ces escalades peuvent déclencher des alertes, des réaffectations ou des actions de workflow pour s'assurer que les problèmes non résolus remontent la chaîne d'assistance en temps voulu.
Sa plateforme est conçue pour s'adapter aux entreprises de toutes tailles, offrant des fonctionnalités évolutives allant de la gestion des incidents de base à l'automatisation complexe des services pilotée par l'IA. Ivanti permet de personnaliser les règles d'escalade par niveau de service ou unité commerciale, et fournit des rapports en temps réel sur les goulots d'étranglement et les taux de violation. Les équipes peuvent utiliser des outils de flux de travail sans code pour construire la logique d'escalade, ce qui rend le système adaptable à divers modèles de prestation de services, y compris les environnements de travail hybrides.
Faits marquants :
- Système structuré d'escalade des tickets basé sur les accords de niveau de service (SLA)
- Automatisation alimentée par l'IA pour la prestation de services et la résolution des problèmes.
- Tableaux de bord basés sur les rôles pour le suivi des incidents et des demandes
- Modèles de déploiement en nuage, sur site ou hybrides
- Intégrations avec des fonctions d'automatisation vocale et de chatbot
Services :
- Gestion des services informatiques (ITSM) avec logique d'escalade intégrée
- Gestion des actifs informatiques et des configurations
- Portails en libre-service et assistance par agent virtuel
- Automatisation des flux de travail et suivi du cycle de vie des incidents
- Outils de découverte et de surveillance des points finaux
- Capacités de gestion de l'exposition et des risques
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.ivanti.com
- Adresse : 10377 South Jordan Gateway, Suite 110, South Jordan, Utah 84095, USA 10377 South Jordan Gateway, Suite 110, South Jordan, Utah 84095, USA
- Téléphone : +1-888-253-6201 +1-888-253-6201
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/ivanti
- Instagram : www.instagram.com/goivanti
- Twitter : x.com/GoIvanti
- Facebook : www.facebook.com/GoIvanti
10. SysAid
SysAid propose une plateforme ITSM AI-first qui inclut la gestion de l'escalade comme fonction principale. Son système prend en charge l'escalade en automatisant la classification, la hiérarchisation et l'acheminement des tickets, réduisant ainsi les efforts manuels nécessaires aux équipes d'assistance. La plateforme permet aux départements informatiques de configurer comment et quand les problèmes sont escaladés, en utilisant des agents d'IA pour détecter les cas non résolus et les pousser vers des niveaux de support plus élevés en fonction de règles prédéfinies.
Conçue pour les moyennes et grandes entreprises, SysAid intègre la gestion des escalades aux opérations du service desk, à la gestion des actifs, à l'automatisation des flux de travail et à la création de rapports. La plateforme vise à supprimer les tâches répétitives des équipes informatiques grâce à des bots alimentés par l'IA, des outils de chat conversationnels et des déclencheurs intelligents qui aident à réduire les temps de réponse et à améliorer les résultats des services. Les procédures d'escalade peuvent être gérées directement à partir d'un tableau de bord centralisé.
Faits marquants :
- Workflows d'escalade pilotés par l'IA pour les demandes de service
- Agents d'automatisation prédéfinis et personnalisables
- Support multicanal avec billetterie basée sur un chatbot
- Contrôle total de la logique d'escalade sans codage
- Prêt pour l'intégration avec des systèmes en nuage et sur site
Services :
- Help Desk et plateforme ITSM avec support d'escalade
- Routage et hiérarchisation automatisés des tickets
- Découverte des actifs et suivi du cycle de vie
- Automatisation du flux de travail pour l'approbation et l'exécution
- Base de données de gestion de la configuration (CMDB)
- Rapports en temps réel et outils de surveillance des services
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.sysaid.com
- Adresse : Mazars USA LLP, 135 West 50th Street, New York, NY 10020-1299, USA
- Téléphone : +1 (800) 686-7047
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/sysaid-technologies-ltd
- Twitter : x.com/sysaid
- Facebook : www.facebook.com/SysAidIT
11. Salesforce
Salesforce fournit des outils basés sur le cloud pour gérer les relations avec les clients, les processus de vente et les opérations de service. Sa plateforme comprend des fonctions qui prennent en charge la gestion de l'escalade au sein des départements de service grâce à des outils tels que Service Cloud. Cette solution permet aux entreprises d'acheminer automatiquement les problèmes vers l'équipe d'assistance appropriée et d'escalader les demandes non résolues selon des règles basées sur l'urgence, le type de client ou les délais des accords de niveau de service. Ces outils aident les entreprises à suivre les cas jusqu'à leur résolution tout en maintenant la visibilité et la responsabilité à chaque niveau de support.
Les flux de travail d'escalade dans Salesforce sont souvent utilisés par les équipes du service client, de l'informatique et de l'assistance technique. En utilisant des règles d'automatisation, des alertes et la gestion des files d'attente, Salesforce aide les entreprises à éviter les retards de service et les suivis manqués. Les équipes de service peuvent définir des voies d'escalade pour différents types de tickets, fixer des délais de réponse et transmettre les cas non résolus aux superviseurs. Le système assure également le suivi des performances historiques et des mesures de service, qui peuvent être utilisées pour améliorer les processus internes et identifier les domaines nécessitant une meilleure couverture de l'assistance.
Faits marquants :
- Gestion de l'escalade intégrée au Service Cloud
- Règles personnalisées pour le routage et le suivi des délais
- Traitement des cas et escalade des réponses en fonction de l'accord de niveau de service (SLA)
- Outils de contrôle et de responsabilisation des files d'attente
- Flux de travail d'assistance à plusieurs niveaux avec automatisation
Services :
- Gestion de la relation client (CRM)
- Outils de gestion des cas et d'escalade
- Service Cloud pour les équipes d'assistance à la clientèle
- Suivi des accords de niveau de service et flux de travail automatisés
- Service d'assistance et gestion des tickets d'assistance
- Plate-forme de service à la clientèle multicanal
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.salesforce.com
- Adresse : Salesforce Tower, 415 Mission Street, 3rd Floor, San Francisco, CA 94105
- Téléphone : 1-800-664-9073
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/salesforce
- Instagram : www.instagram.com/salesforce
- Twitter : x.com/salesforce
- Facebook : www.facebook.com/salesforce
12. SolarWinds
SolarWinds fournit des solutions de gestion des services et des infrastructures informatiques utilisées par les équipes techniques pour surveiller les systèmes, gérer les incidents et résoudre les problèmes. Les plates-formes Web Help Desk et Service Desk comprennent des fonctions d'escalade automatisée des tickets, d'alertes sur les délais et de réaffectation des tickets. Les règles d'escalade sont basées sur les politiques de SLA et peuvent être déclenchées lorsque les tickets de service ne sont pas traités ou atteignent des délais prédéfinis. Ces outils aident les équipes de service à gérer des volumes élevés de demandes et à suivre les indicateurs de performance.
La plateforme est largement utilisée par les services informatiques pour gérer les escalades de support interne liées aux problèmes de matériel, de logiciel et d'accès. SolarWinds aide à rationaliser les flux de travail d'escalade en connectant la billetterie du service d'assistance aux systèmes de gestion des actifs et de contrôle des changements. Les équipes peuvent créer des règles pour escalader les tickets non résolus, notifier les superviseurs et documenter l'historique des actions. L'intégration avec les outils d'assistance à distance permet également de résoudre plus rapidement les cas remontés sans changer de plateforme.
Faits marquants :
- Service d'assistance en ligne et service d'assistance avec soutien à l'escalade
- escalade basée sur des règles et liée aux délais de l'accord de niveau de service (SLA)
- Acheminement centralisé des tickets et notifications d'alerte
- Intégration avec les outils de gestion des actifs et des changements
- Soutien aux processus ITIL et à la conformité
Services :
- Logiciel de gestion des services informatiques et d'assistance
- Gestion de l'escalade basée sur les accords de niveau de service (SLA)
- Gestion des actifs et des configurations
- Dépannage et assistance à distance
- Système de billetterie pour l'assistance technique et l'assistance aux utilisateurs finaux
- Observabilité et outils de suivi
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.solarwinds.com
- Adresse : 7171 Southwest Parkway, Building 400, Austin, TX 78735, USA
- Téléphone : +1-866-530-8040
- Courriel : sales@solarwinds.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/solarwinds
- Instagram : www.instagram.com/solarwindsinc
- Twitter : x.com/solarwinds
- Facebook : www.facebook.com/SolarWinds
13. BMC
BMC propose des logiciels de gestion des services et des opérations dotés de solides capacités d'automatisation des flux de travail et d'escalade des incidents. La plate-forme BMC Helix prend en charge la création de règles d'escalade détaillées qui aident les équipes de service à réagir rapidement lorsque des problèmes ne sont pas résolus ou lorsque les accords de niveau de service sont menacés. Ces flux de travail peuvent automatiquement notifier la direction, réacheminer les incidents ou augmenter les niveaux de priorité, garantissant ainsi que les problèmes sont traités efficacement à tous les niveaux de service.
Les outils de BMC sont souvent utilisés dans les opérations informatiques, l'assistance à la clientèle et les environnements de services d'entreprise. La gestion des escalades fait partie d'un ensemble plus large de fonctionnalités d'orchestration de services qui comprennent le suivi des tickets, la surveillance des performances et l'automatisation des services. BMC prend également en charge l'intégration avec des outils d'IA pour détecter les modèles d'incidents, recommander des voies d'escalade et identifier les risques avant qu'ils n'aient un impact sur la prestation de services. Ces capacités permettent aux organisations de réduire les temps d'arrêt et de maintenir la cohérence dans la façon dont elles répondent aux problèmes de support.
Faits marquants :
- Flux de travail d'escalade inclus dans BMC Helix
- Automatisation en fonction des accords de niveau de service et alertes pour les tickets en retard
- Outils de suivi des tickets et de réaffectation des priorités
- Intégration avec l'IA pour la détection des incidents et l'action
- Support multicanal et gestion des services
Services :
- Gestion des services informatiques et réponse aux incidents
- Automatisation et escalade des flux de travail basées sur l'IA
- Priorité des tickets et suivi des résolutions
- Surveillance de l'accord de niveau de service et déclencheurs d'escalade
- Orchestration de flux de travail pour les environnements multi-cloud
- Gestion des opérations et des services de l'ordinateur central
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.bmc.com
- Adresse : 2755 Great America Way Suite 501 Santa Clara California 95054-1170
- Téléphone : +1 (800) 793-4262
- Courriel : education@bmc.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/bmc-software
- Instagram : www.instagram.com/bmcsoftware
- Twitter : x.com/bmcsoftware
- Facebook : www.facebook.com/bmcsoftware
14. BigPanda
BigPanda développe une plateforme alimentée par l'IA pour les opérations informatiques qui prend en charge la gestion des escalades grâce à la détection, au triage et à la réponse automatisés des incidents. Sa solution vise à réduire le nombre d'alertes qui parviennent aux équipes chargées des incidents en filtrant le bruit et en établissant des corrélations entre les événements connexes. Cela permet aux équipes de se concentrer sur la cause première et de répondre aux incidents prioritaires sans délai. En automatisant les opérations de niveau 1, BigPanda minimise le besoin d'escalade manuelle tout en offrant des outils qui aident les équipes d'escalade lors d'événements complexes.
Leur plateforme comprend des fonctionnalités telles que l'IA agentique pour l'assistance en cas d'incident, des graphiques de connaissances pour unifier les données informatiques, et des outils qui réduisent les coûts de gestion des services informatiques en s'intégrant à des systèmes tels que ServiceNow. Le système identifie les modèles et les lacunes dans la couverture de surveillance, aidant les équipes à prévenir les escalades futures. La conception de BigPanda met l'accent sur la résolution rapide, la résilience opérationnelle et la capacité à prévenir les incidents répétés. Il aide les équipes informatiques des entreprises à gérer des environnements complexes dans lesquels la rapidité de réaction et la prévention des problèmes sont essentielles.
Faits marquants :
- Détection et réponse aux incidents basées sur l'IA
- Corrélation des événements pour réduire les alertes en double
- Des outils pour prévenir les incidents répétés et améliorer la qualité du service
- Intégration avec ServiceNow pour une gestion intelligente des tickets et une analyse des causes profondes
- Des analyses unifiées et des informations opérationnelles pour de meilleurs résultats en matière d'escalade
Services :
- Détection des incidents informatiques et automatisation du triage
- Assistance à l'escalade avec AI Incident Assistant
- Outils de corrélation des données informatiques et de graphe de connaissances
- Intégration avec les plateformes ITSM pour des escalades intelligentes
- Transformation des flux d'incidents pour les équipes ITOps
- Analyse opérationnelle unifiée pour l'optimisation des réponses
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.bigpanda.io
- Adresse : 555 Twin Dolphin Dr., Suite 155, Redwood City, CA 94065, USA
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/bigpanda
- Instagram : www.instagram.com/bigpanda.io
- Twitter : x.com/bigpanda
- Facebook : www.facebook.com/bigpandaio
15. Splunk
Splunk, qui appartient désormais à Cisco, fournit une plateforme de données qui comprend des outils de détection, d'escalade et de réponse aux incidents. Cette plateforme est largement utilisée dans les opérations informatiques et la cybersécurité pour surveiller les systèmes et détecter les anomalies avant qu'elles ne provoquent des perturbations importantes. Grâce à l'IA et à l'automatisation intégrées, Splunk aide à rationaliser le processus d'identification, d'investigation et d'escalade des problèmes de service dans des environnements complexes.
Splunk permet aux organisations de gérer et de répondre aux incidents informatiques et de sécurité en combinant l'observabilité avec des flux de travail de réponse aux incidents. Les fonctions d'escalade permettent de s'assurer que les bonnes équipes sont notifiées rapidement, et les assistants IA offrent des informations en langage naturel pour réduire le temps d'investigation. Le système est utilisé par les équipes de service et d'ingénierie pour résoudre les problèmes avant qu'ils ne conduisent à des défaillances majeures, aidant ainsi les organisations à respecter les exigences en matière de temps de disponibilité et de SLA tout en soutenant la résilience numérique.
Faits marquants :
- Détection, réponse et résolution d'incidents alimentées par l'IA
- Automatisation du flux de travail pour une gestion rapide de l'escalade
- Observabilité et intégration de la sécurité entre les plates-formes
- Plateforme de données unifiée pour des informations opérationnelles approfondies
- Les grandes entreprises font confiance à la surveillance des systèmes critiques.
Services :
- Gestion des incidents informatiques et de sécurité
- Suivi de l'escalade et automatisation du flux de travail
- Aide à l'enquête pilotée par l'IA
- Outils unifiés de surveillance et d'observabilité
- Opérations numériques et gestion des performances
- Soutien à la conformité et à la détection des risques
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.splunk.com
- Adresse : 3098 Olsen Drive San Jose, California 95128
- Téléphone : +1-866-438-7758
- Courriel : education@splunk.com
- LinkedIn:www.linkedin.com/company/splunk
- Instagram : www.instagram.com/splunk
- Twitter : x.com/splunk
- Facebook : www.facebook.com/splunk
16. PagerDuty
PagerDuty propose une plateforme de gestion des opérations numériques, dont les principales fonctionnalités sont axées sur la réponse aux incidents et l'escalade en temps réel. Son système aide les organisations à détecter les incidents et à y répondre plus rapidement en automatisant les notifications, en gérant les horaires d'astreinte et en rationalisant le processus d'escalade. Les équipes utilisent PagerDuty pour réduire les temps d'arrêt, gérer les incidents ayant un impact sur les clients et assurer la continuité opérationnelle.
Leurs outils de gestion des incidents prennent en charge les flux de travail d'escalade de bout en bout, reliant les équipes informatiques, les développeurs et le personnel d'assistance. La plateforme de PagerDuty comprend des fonctionnalités AIOps permettant de filtrer les alertes et d'identifier les signaux les plus critiques. Les politiques d'escalade peuvent être personnalisées pour réacheminer les alertes et suivre les responsabilités. La plateforme s'intègre à un large éventail d'outils tiers et prend en charge les examens post-incidents afin d'améliorer les performances futures des interventions.
Faits marquants :
- escalade et réponse aux incidents en temps réel
- Politiques d'escalade personnalisées avec planification de l'astreinte
- Automatisation des alertes et réduction du bruit
- Soutien à l'amélioration des processus grâce à l'examen post-incident
- Outils intégrés d'AIOps et d'automatisation des flux de travail
Services :
- Gestion des opérations numériques
- Automatisation du flux de travail en cas d'incident et d'escalade
- Gestion de l'astreinte et acheminement des notifications
- Coordination des opérations de service à la clientèle
- Outils de résilience et de respect des accords de niveau de service
- Collaboration entre les équipes lors des escalades
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.pagerduty.com
- Téléphone : +1-650-989-2965
- Courriel : sales@pagerduty.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/pagerduty
- Instagram : www.instagram.com/pagerduty
- Twitter : x.com/pagerduty
- Facebook : www.facebook.com/PagerDuty
17. Zendesk
Zendesk fournit une plateforme évolutive de help desk et de gestion des escalades pour les entreprises qui gèrent le service client et l'assistance interne. Aux États-Unis, ils proposent un système basé sur le cloud qui aide les entreprises à résoudre les demandes de service en combinant des agents humains avec des outils alimentés par l'IA. Zendesk prend en charge les flux de travail d'escalade en acheminant les tickets vers le personnel approprié en fonction de la charge de travail, des compétences et de la disponibilité. Leurs agents d'IA et leurs copilotes aident à résoudre automatiquement les demandes peu complexes et à guider les agents dans les escalades à haute priorité.
La plateforme prend en charge le service omnicanal, y compris le courrier électronique, le chat en direct, la voix et la messagerie, ce qui permet de gérer les escalades dans tous les formats de communication. Les politiques d'escalade sont renforcées par des outils d'automatisation des flux de travail, d'analyse et d'assurance qualité qui contrôlent les temps de réponse et le traitement des tickets. Zendesk aide les équipes de service à hiérarchiser les incidents critiques, à réduire les retards et à assurer la visibilité des demandes escaladées grâce à des tableaux de bord personnalisables et à des fonctions de reporting.
Faits marquants :
- Des agents d'intelligence artificielle et des copilotes aident à gérer les escalades.
- Prise en charge de la gestion omnicanale des billets, y compris la voix
- Routage automatisé en fonction de la charge de travail et des compétences des agents
- Tableaux de bord intégrés pour une meilleure visibilité des problèmes remontés
- Outils de gestion du personnel et d'assurance qualité pour améliorer la qualité du service
Services :
- Gestion de l'escalade grâce à l'acheminement intelligent des tickets
- Plate-forme d'assistance pour le support interne et externe
- Résolution assistée par l'IA et guidage de l'agent
- Automatisation du flux de travail pour le suivi et la réponse aux problèmes
- Rapports et analyses sur les tendances en matière de résolution des tickets
- Base de connaissances, libre-service et outils d'assistance vocale
Contact et informations sur les médias sociaux :
- Site web : www.zendesk.com
- Adresse : 25 W Main St Madison, WI 53703 USA
- Téléphone : 1-888-851-9456
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/zendesk
- Instagram : www.instagram.com/zendesk
- Twitter : x.com/zendesk
- Facebook : www.facebook.com/Zendesk
Conclusion
Les sociétés de gestion de l'escalade aux États-Unis jouent un rôle important en aidant les entreprises à assurer le bon fonctionnement de leurs activités lorsque des problèmes surviennent. Qu'il s'agisse d'un problème technique, d'une panne de service ou d'une plainte d'un client nécessitant une attention particulière, ces sociétés interviennent avec les bons outils et les bonnes personnes pour traiter le problème rapidement et efficacement.
En travaillant avec un fournisseur de gestion des escalades de confiance, les entreprises peuvent éviter les retards, réduire les risques et s'assurer que leurs équipes et leurs clients obtiennent le soutien dont ils ont besoin. Il ne s'agit pas seulement de résoudre les problèmes, mais aussi de garder le cap lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.
