Notre client :
Notre client est une société internationale qui fournit des solutions web financières spécialisées. Il cherche à élargir son équipe de support en recrutant un spécialiste du support de 1er niveau, proactif et orienté client. L'équipe travaille avec des clients principalement dans le fuseau horaire du New Jersey, USA et assure un traitement rapide et professionnel des demandes techniques par téléphone, email et accès à distance.
Vos tâches :
- Traiter les tickets d'assistance entrants : créer, classer, effectuer une première analyse via les interfaces web et tenter de résoudre les problèmes de manière autonome.
- Fournir une assistance pendant les heures d'ouverture du New Jersey (GMT-5) : 12:00 - 18:00.
- Répondre rapidement aux demandes des clients, en visant un délai de réponse d'une heure maximum.
- Résoudre les tickets en fonction des niveaux de priorité.
- Assister les utilisateurs par téléphone, par courrier électronique et au moyen d'outils d'accès à distance (interface Web financière).
- Documenter toutes les étapes de dépannage et la communication dans le système ITSM.
- Assister les clients étape par étape pour s'assurer que les problèmes sont compris et résolus.
- Assurer le suivi pour garantir la satisfaction du client et transmettre le retour d'information aux équipes internes concernées.
- Participer à la formation initiale (2 semaines) sur les systèmes financiers et les processus ITSM.
- Assister aux réunions d'évaluation des services au moins une fois par mois au cours de la période initiale.
Expérience et compétences requises :
- Diplôme en informatique (de gestion), en informatique ou dans un domaine connexe.
- Expérience dans le domaine de l'assistance informatique, de l'assistance technique ou dans une fonction similaire en contact avec la clientèle.
- Compétences en matière de communication en anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral.
- Attitude amicale et professionnelle avec une forte orientation client.
- Compréhension de base de l'infrastructure informatique et des environnements de base de données.
- Une bonne connaissance du langage SQL et une expérience d'outils tels que MS SQL Studio ou PostgreSQL sont un atout.
- La capacité à analyser les traces de piles Java et les journaux du serveur est un avantage.
Conditions de travail
5-day working week, 8-hour working day;
Travail à distance.