Toute entreprise aime à penser qu'elle connaît parfaitement ses clients, mais la réalité est souvent plus compliquée. Les gens ne se déplacent pas proprement d'un point A à un point B lorsqu'ils interagissent avec une marque. Ils font des détours, changent de canal et, parfois, abandonnent complètement. C'est là qu'intervient la cartographie des parcours. Au lieu de deviner ce que vivent les clients, elle décrit les étapes réelles qu'ils franchissent, en mettant en évidence les points douloureux et les occasions manquées en cours de route.
Au Royaume-Uni, un certain nombre d'entreprises se spécialisent dans ce type de travail. Certaines se concentrent sur la recherche, en fouillant dans les données et les commentaires des clients afin d'esquisser une vue d'ensemble. D'autres font appel à la pensée conceptuelle, transformant ces idées en changements pratiques que les équipes peuvent réellement mettre en œuvre. Ce qui les réunit, c'est l'objectif de rendre les interactions moins frustrantes et plus connectées, que ce soit dans le commerce de détail, la finance, les soins de santé ou tout autre secteur où l'expérience client est importante.
1. Logiciel de liste A
Chez A-listware, nous travaillons avec des entreprises au Royaume-Uni pour soutenir la transformation numérique à travers une large gamme de services technologiques. L'un des domaines sur lesquels nous nous concentrons est la cartographie des parcours, où nous aidons les organisations à comprendre comment les clients interagissent avec leurs produits et services à travers différents points de contact. En combinant la conception, le développement et l'analyse des données, nous facilitons l'identification des points de rupture des processus et la manière dont ils peuvent être améliorés.
Notre équipe s'occupe à la fois de l'aspect technique et de l'aspect recherche de ce travail. Nous pouvons étudier le comportement des clients, recueillir et interpréter les commentaires, et utiliser ces informations pour concevoir de meilleures expériences numériques. Comme la cartographie des parcours est souvent liée à des projets plus vastes, tels que la conception UX ou le développement d'applications, nous l'abordons comme un élément d'un écosystème plus large plutôt que comme une tâche autonome. De cette façon, nous nous assurons que les changements sont pratiques et qu'ils s'intègrent harmonieusement aux systèmes déjà en place.
Faits marquants :
- Fournit des services de cartographie des déplacements aux organisations britanniques
- Expérience dans des projets d'entreprises, de PME et de start-ups
- Combine l'UX, l'analyse de données et le développement de logiciels dans la livraison.
- L'accent est mis sur l'intégration avec les systèmes et processus existants
- Soutenir l'amélioration continue par le biais de conseils et de contributions techniques
Services :
- Cartographie et analyse du parcours client
- Conception UX et UI
- Développement et modernisation des applications
- Analyse des données et établissement de rapports
- Conseil en informatique et soutien à l'infrastructure
- Cybersécurité et protection des systèmes
- Des équipes de développement dédiées aux projets en cours
Informations de contact :
- Site web : a-listware.com
- Adresse : Leonards-On-Sea, TN37 7TA, Royaume-Uni
- Téléphone : +44 (0) 142 439 01 +44 (0)142 439 01 40
- Courriel : info@a-listware.com
- Facebook : www.facebook.com/alistware
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/a-listware
2. Lentille
Lens est une agence basée au Royaume-Uni qui travaille avec les organisations pour comprendre et améliorer les parcours des clients. L'entreprise a été l'un des premiers spécialistes de la cartographie des parcours et s'efforce toujours d'aider les équipes à voir clairement le point de vue du client. Son approche combine la cartographie, la recherche et la conception pour montrer comment les clients interagissent réellement avec les services et où ces expériences peuvent être améliorées.
L'agence fournit à la fois une stratégie de haut niveau et un travail de cartographie détaillé. Il s'agit notamment d'examiner les parcours actuels, d'explorer des points de contact spécifiques et de concevoir des expériences futures mieux adaptées aux besoins des clients. En plus de la cartographie, Lens soutient également la stratégie client, la compréhension et la recherche d'expériences, rendant le service pratique et lié à des objectifs commerciaux plus larges.
Faits marquants :
- Fournit des services de cartographie du parcours client au Royaume-Uni
- L'accent est mis sur la cartographie, la refonte et l'analyse approfondie.
- Utilise la recherche et les connaissances des clients pour formuler des recommandations
- Relier le travail sur le voyage à une stratégie plus large et aux résultats de l'entreprise
Services :
- Cartographie et conception du parcours client
- Optimisation et refonte de l'itinéraire
- Recherche CX et développement de persona
- Stratégie client et bilans de santé
- Connaissance et validation des clients
Informations de contact :
- Site web : thisislens.co.uk
- Téléphone : +44 (0) 113 344 8640 +44 (0)113 344 8640
- Courriel : hello@thisislens.co.uk
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/lens-consulting
3. La consultation sur le parcours du client
The Customer Journey Consultancy travaille avec des organisations britanniques pour construire des parcours clients qui réduisent les efforts, diminuent les coûts de service et améliorent l'expérience globale. L'entreprise s'attache à montrer aux entreprises comment les clients évoluent dans leurs processus et ce qui peut être modifié pour rendre ces interactions plus faciles et plus cohérentes.
Leur travail couvre les ateliers de cartographie, la stratégie CX et la recherche sur les clients. Le cabinet de conseil a de l'expérience dans des secteurs tels que les soins de santé, le logement, la finance et l'éducation. Ils combinent la cartographie avec l'analyse et les recommandations pratiques, soutenant à la fois les solutions à court terme et la stratégie à long terme pour les organisations qui veulent placer l'expérience client au centre de leurs opérations.
Faits marquants :
- Cartographie du parcours du client pour les organisations au Royaume-Uni
- Travaille dans de nombreux secteurs, y compris les soins de santé et la finance
- Fournir des ateliers, des recherches et un soutien à la stratégie CX
- L'accent est mis sur la réduction de l'effort du client et l'amélioration de la livraison.
Services :
- Ateliers de cartographie du parcours client
- Recherche sur l'expérience client
- Stratégie CX et bilans de santé
- Cartographie des profils et des besoins des clients
- Outils et guides d'engagement des parties prenantes
Informations de contact :
- Site web : customerjourney.uk.com
- Adresse : 2e et 3e étages, Northgate House, Upper Borough Walls, Bath BA1 1RG
- Téléphone : 07860 633235 07860 633235
- Courriel : info@customerjourney.uk.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/customer-journey-consultancy-ltd
4. CGA
CGA est un cabinet de conseil britannique qui fournit des services de cartographie de l'expérience et du parcours client en utilisant sa propre méthodologie appelée Heartbeat®. Cette approche combine l'étude de la clientèle avec des techniques de cartographie pour montrer comment les gens passent par différents points de contact et quelles émotions sont liées à ces étapes. L'entreprise utilise ces informations pour mettre en évidence les écarts entre les attentes et les résultats, aidant ainsi les organisations à déterminer les améliorations à apporter.
Le cabinet de conseil développe des modèles de segmentation et des personas pour donner une image plus claire des besoins des clients. En plus de la cartographie, CGA travaille sur des programmes de stratégie, de recherche et de changement, visant à traduire les idées en actions qui peuvent être appliquées à travers le marketing, les services et les fonctions de soutien. Leur travail couvre les parcours de bout en bout ainsi que des segments spécifiques ou des parcours numériques.
Faits marquants :
- Fournit des services de cartographie des trajets au Royaume-Uni
- Utilise la méthodologie Heartbeat® pour la cartographie de l'expérience client
- L'accent est mis sur les parcours de bout en bout et les segments détaillés.
- Soutenir la stratégie et les programmes de changement sur la base des informations recueillies
Services :
- Cartographie et refonte du parcours client
- Diagnostic et analyse Heartbeat
- Segmentation et développement de persona
- Recherche et stratégie en matière d'expérience client
- Application des connaissances aux programmes de changement
Informations de contact :
- Site web : www.cgaexperience.com
- Adresse : S2 Mill House Centre, 108 Commercial Road, Totton, Southampton, SO40 3AE
- Courriel : info@cgaexperience.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/cga-navigators-of-experience
- Twitter : x.com/cga_experience
- Facebook : www.facebook.com/cgaexperience
- Instagram : www.instagram.com/cgaexperience
5. Œuf frais
Fresh Egg fournit des services de cartographie des déplacements au Royaume-Uni. L'équipe s'appuie sur des études d'audience, les transforme en cartes simples et les utilise pour repérer ce qui aide ou bloque les progrès. Le travail commence par une cartographie de l'empathie et des entretiens, puis se poursuit par des visuels clairs qui montrent les moments de vérité tout au long du parcours.
Fresh Egg fait le lien entre la cartographie et les prochaines étapes pratiques. Ils relient les résultats au contenu, à l'UX et au marketing numérique afin que les changements ne restent pas lettre morte. De nombreux clients utilisent les cartes comme référence partagée, ce qui permet aux équipes de rester alignées sur l'expérience réelle des clients.
Faits marquants :
- Fournit une cartographie du parcours client au Royaume-Uni
- Utilise la cartographie de l'empathie et les entretiens avec le public
- Se concentrer sur les moments de vérité et les points douloureux
- Relier la cartographie à la stratégie CX et numérique
Services :
- Cartographie du parcours de l'expérience client
- Recherche et validation de l'audience
- Découverte et recommandations CX
- Soutien à la stratégie de contenu et à la stratégie numérique
Informations de contact :
- Site web : www.freshegg.co.uk
- Adresse : 1-13 Buckingham Road, Worthing, West Sussex, BN11 1TH, Royaume-Uni 1-13 Buckingham Road, Worthing, West Sussex, BN11 1TH, Royaume-Uni
- Téléphone : 01903 337 580
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/fresh-egg
- Twitter : x.com/freshegg
- Facebook : www.facebook.com/FreshEggUK
- Instagram : www.instagram.com/freshegguk
6. perspicacité6
insight6 propose une cartographie des parcours au Royaume-Uni et en Irlande. L'entreprise organise des sessions avec des spécialistes CX locaux, qui examinent chaque point de contact pour découvrir les lacunes, les émotions et les frictions. Le processus est adapté à l'organisation et au secteur, avec un accent pratique sur ce qu'il faut changer en premier.
insight6 associe la cartographie à un soutien de suivi. À l'issue d'une session, les équipes repartent avec des actions claires, un sentiment d'appartenance et une vision de la manière de mesurer les progrès accomplis. La couverture s'étend à de nombreux secteurs, ce qui aide les clients à comparer les modèles et à fixer des améliorations réalistes.
Faits marquants :
- Fournit une cartographie du parcours client au Royaume-Uni
- Des spécialistes CX locaux animent des ateliers de cartographie
- La couverture sectorielle comprend le commerce de détail, les soins de santé, l'hôtellerie, etc.
- L'accent est mis sur des mesures concrètes et un soutien continu.
Services :
- Facilitation de la cartographie du parcours client
- Analyse des points de contact et des points douloureux
- Ateliers et accompagnement des parties prenantes
- Plan d'action post-cartographie
Informations de contact :
- Site web : www.insight6.com
- Adresse : 4e étage, Silverstream House, 45 Fitzroy Street, Fitzrovia, Londres W1T 6EB
- Téléphone : +44 (0) 800 970 8987 +44 (0) 800 970 8987
- Courriel : enquiries@insight6.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/insight6-uk
- Twitter : x.com/insight6CX
- Facebook : www.facebook.com/insight6CX
7. Martin Newman
Martin Newman propose des services de conseil en matière de cartographie des parcours au Royaume-Uni. Le travail couvre chaque étape de l'expérience, de la prise de conscience à l'après-achat, et examine où le parcours s'éloigne des attentes du client. L'approche combine le retour d'information qualitatif et les signaux opérationnels pour trouver les changements les plus importants.
Martin Newman soutient les équipes par le biais d'un processus structuré. La découverte définit les objectifs, la cartographie rassemble les données et l'analyse les transforme en étapes claires. L'accent est mis sur des améliorations régulières que les équipes peuvent s'approprier et suivre dans le temps.
Faits marquants :
- Fournit des conseils en matière de parcours client au Royaume-Uni
- Vue d'ensemble du parcours, du premier contact au service après-vente
- Mélange d'informations qualitatives et d'analyses opérationnelles
- Processus structuré avec des recommandations claires
Services :
- Cartographie et révision du parcours client
- Développement des connaissances et hiérarchisation des priorités
- Plan d'action et soutien à la mise en œuvre
- Contrôles permanents pour une amélioration continue
Informations de contact :
- Site web : www.martinnewman.co.uk
- LinkedIn : www.linkedin.com/in/martindnewman
- Twitter : x.com/martinnewmancc
- Facebook : www.facebook.com/martinnewmancc
- Instagram : www.instagram.com/martinnewmancc
8. Akendi
Akendi travaille sur la cartographie des parcours au Royaume-Uni, la recherche étant au cœur de son activité. Ils s'entretiennent avec les parties prenantes, passent du temps avec les clients et observent la manière dont les gens interagissent avec les services. Tous ces éléments sont rassemblés dans des cartes qui permettent de voir plus facilement où les choses se passent bien, où elles ne se passent pas bien et ce qui pourrait être amélioré à travers les différents canaux.
Ces cartes ne sont pas de simples rapports qui restent sur une étagère. Akendi les utilise comme point de référence pour la conception et le changement, en donnant aux équipes une feuille de route qui couvre à la fois les solutions rapides et les améliorations à plus long terme. L'idée est simple : relier la recherche, la conception et la mise en œuvre pour que les changements apportés ne s'effacent pas mais perdurent.
Faits marquants :
- Fournit une cartographie du parcours client au Royaume-Uni
- Approche axée sur la recherche à travers les canaux et les segments
- Cartes visuelles utilisées comme référence commune
- La feuille de route se concentre sur les possibilités pratiques
Services :
- Recherche sur les parties prenantes et les clients
- Cartographie et visualisation de l'itinéraire
- Analyse des lacunes et recommandations classées par ordre de priorité
- Feuille de route pour l'amélioration continue
Informations de contact :
- Site web : www.akendi.co.uk
- Adresse : The Tram Shed, 184 East Rd, Cambridge CB1 1BG
- Téléphone : +44 (0)1223 853907 +44 (0)1223 853907
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/akendi
- Twitter : x.com/akendi
- Facebook : www.facebook.com/AkendiUX
- Instagram : www.instagram.com/akendi_inc
9. Novicell
Novicell propose la cartographie des parcours au Royaume-Uni dans le cadre de son travail de stratégie numérique. Ils commencent généralement par définir des objectifs et un champ d'application clairs, puis ils dressent la carte des étapes que suivent les différents publics. En cours de route, ils associent des données et des recherches à chaque étape, de sorte qu'il est évident que le parcours fonctionne et qu'il ne fonctionne pas.
À partir de là, les idées sont transformées en un plan pratique. Des ateliers sont organisés pour recueillir des idées, qui sont ensuite réduites et classées par ordre de priorité. Le résultat final est un ensemble d'actions directement liées aux canaux, au contenu et aux décisions relatives aux plateformes, ce qui facilite la mise en œuvre des changements.
Faits marquants :
- Fournit une cartographie du parcours client au Royaume-Uni
- Méthode en cinq étapes, des objectifs au plan d'action
- Utilise l'analyse et la recherche pour valider les étapes
- Relier la conception du parcours à la feuille de route numérique
Services :
- Cartographie de l'itinéraire et modélisation étape par étape
- Collecte de données et validation de l'audience
- Conception des trajets futurs et définition des priorités
- Feuille de route numérique et planification de la mise en œuvre
Informations de contact :
- Site web : www.novicell.com
- Adresse : 21-33 Great Eastern Street, EC2A 3EJ, Londres
- Téléphone : +44 (0)20 8144 8142 +44 (0)20 8144 8142
- Courriel : hello@novicell.co.uk
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/novicell-uk
- Twitter : x.com/NovicellUK
- Facebook : www.facebook.com/novicelluk
- Instagram : www.instagram.com/novicelluk
10. Travail en direct
Livework propose des services de cartographie des parcours au Royaume-Uni et réalise ce type de travail depuis plus de vingt ans. Le cabinet de conseil aide les organisations à considérer l'expérience client dans son ensemble et à la relier aux objectifs et aux opérations de l'entreprise. Son approche produit des éléments tels que des segments de clientèle, des cartes de services et des parcours de bout en bout qui indiquent clairement où se situent les lacunes et les opportunités.
Ils ne considèrent pas non plus la cartographie comme un exercice ponctuel. Grâce à son partenariat avec TheyDo, Livework soutient la gestion des parcours de manière continue. De cette façon, les cartes restent à jour et utiles, guidant à la fois les décisions quotidiennes et les changements stratégiques plus importants.
Faits marquants :
- Fournit des services de cartographie des trajets au Royaume-Uni
- Mettre l'accent sur l'expérience client de bout en bout et la conception des services
- Les résultats comprennent des typologies de clients, des cartes de services et des cartes d'opportunités.
- Offre des outils de gestion du parcours pour des mises à jour permanentes
Services :
- Cartographie et gestion du parcours client
- Segmentation de la clientèle et élaboration de typologies
- Conception de l'architecture des services
- Cartographie des opportunités et hiérarchisation des priorités
- Soutien à la plateforme de gestion des déplacements
Informations de contact :
- Site web : liveworkstudio.com
- Adresse : 29 Clerkenwell Road, Londres, EC1M 5RN, Royaume-Uni
- Courriel : contact@liveworkstudio.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/livework
- Instagram : www.instagram.com/theliveworker
11. Empathie
Empathyce propose des services de cartographie des parcours au Royaume-Uni, en mettant l'accent sur les expériences réelles des clients. Le cabinet de conseil est dirigé par Jerry Angrave, qui travaille dans le domaine de la communication client depuis de nombreuses années. Son approche consiste souvent à se mettre directement à la place du client, que ce soit en testant des parcours numériques, en se promenant dans des espaces physiques ou en examinant la manière dont les gens gèrent les perturbations.
Le travail ne se limite pas aux clients. Empathyce s'intéresse également à l'expérience des employés et à l'accessibilité, en veillant à ce que les options de récupération fassent partie du parcours lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Les cartes et les informations sont ensuite utilisées pour guider les programmes CX et aider les équipes à se concentrer sur ce qui compte vraiment pour les gens.
Faits marquants :
- Fournit des services de cartographie du parcours client au Royaume-Uni
- L'accent est mis sur les perspectives réelles des clients et des employés
- Inclut l'accessibilité et le rétablissement des services dans la cartographie
- Soutien au développement et à la formation du programme CX
Services :
- Cartographie du parcours du client et collecte d'informations
- Stratégie CX et gestion de programme
- Audits d'accessibilité et formation à l'empathie
- Développement professionnel et mentorat
- Prise de parole et animation d'ateliers
Informations de contact :
- Site web : empathyce.com
- Téléphone : +44 (0) 7917 718 072 +44 (0) 7917 718 072
- Courriel : jerryangrave@empathyce.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/in/jerryangrave
12. Hubbl
Hubbl propose une cartographie des parcours au Royaume-Uni dans le cadre de ses activités de conseil en matière de numérique et de marque. L'entreprise étudie les points de contact avec les clients sur différents canaux, contenus et appareils afin de repérer les points de chevauchement, les lacunes ou les omissions. La cartographie peut couvrir l'ensemble du parcours ou se concentrer sur des personas et des objectifs spécifiques, et lorsque des données sont disponibles, elles sont superposées pour ajouter plus de détails.
L'idée est d'utiliser la cartographie comme un outil pratique pour trouver les points de douleur et se concentrer sur ce qui compte vraiment pour les clients. Chez Hubbl, ce travail est généralement directement lié aux projets de marque et aux projets numériques, de sorte que les connaissances acquises se traduisent directement par des changements dans le contenu, la conception et l'activité marketing.
Faits marquants :
- Fournit une cartographie du parcours client au Royaume-Uni
- L'accent est mis sur les points de contact à travers les canaux numériques et hors ligne.
- Utilise la cartographie basée sur les personas et les objectifs spécifiques lorsque cela s'avère nécessaire
- Relier les informations cartographiques à une stratégie numérique plus large
Services :
- Cartographie du parcours client
- Développement de la personnalité
- Identité de la marque et messages
- UX et conception de sites web
- Création de contenu et rédaction
Informations de contact :
- Site web : www.hubbl.agency
- Adresse : 127 Third Avenue, Batchmere, Chichester, West Sussex : 127 Third Avenue, Batchmere, Chichester, West Sussex, PO20 7LB, UK
- Téléphone : 0333 050 2156 0333 050 2156
- Courriel : hello@hubbl.agency
- Twitter : x.com/HubblMarketing
- Facebook : www.facebook.com/hubblmarketing
- Instagram : www.instagram.com/hubbl_marketing
13. Le cœur du client
Heart of the Customer propose une cartographie des parcours au Royaume-Uni et travaille avec les organisations pour transformer les idées en changements pratiques. Son approche consiste à examiner le parcours complet du début à la fin, en accordant une attention particulière aux émotions, aux points douloureux et à ce que les clients essaient réellement d'obtenir en cours de route. L'objectif est de rendre les cartes utiles aux équipes afin qu'elles puissent agir en conséquence, et pas seulement les regarder.
Le cabinet de conseil intègre la cartographie dans des programmes CX plus vastes, en reliant la recherche, le retour d'information des clients et la gestion du changement. Les cartes sont utilisées pour établir des feuilles de route, des tableaux de bord et des mesures simples qui permettent de vérifier si les améliorations font réellement la différence dans les activités quotidiennes.
Faits marquants :
- Fournit une cartographie du parcours client pour les organisations britanniques
- L'accent est mis sur les parcours de bout en bout et sur l'émotion aux points de décision.
- Relier la cartographie à des feuilles de route CX et à des mesures simples
- Utilise la recherche et la voix du client pour guider le changement
Services :
- Cartographie du parcours client et facilitation
- Conseil en matière de programme CX et création d'une feuille de route
- Mise en place et analyse de la voix du client
- Evaluation de l'état de santé du trajet et définition des priorités
- Accompagnement des équipes pour qu'elles agissent sur la base des informations recueillies
Informations de contact :
- Site web : heartofthecustomer.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/heart-of-the-customer
- Twitter : x.com/heartofcustomer
- Instagram : www.instagram.com/heartofthecustomer
14. Deloitte Digital
Deloitte Digital propose des services de cartographie et de gestion des parcours au Royaume-Uni, aidant les organisations à passer d'exercices de cartographie ponctuels à quelque chose de plus continu. Leur travail relie les parcours aux opérations, à la technologie et à la gouvernance, de sorte que les améliorations ne se produisent pas en vase clos, mais se répercutent de manière cohérente sur les différents canaux.
Ils considèrent les parcours comme des actifs vivants qui doivent être mis à jour et utilisés au fil du temps. En mettant en place des processus qui incluent la recherche, l'élaboration du carnet de commandes et la mesure, Deloitte Digital aide les équipes à maintenir les cartes pertinentes et exploitables. L'objectif est de donner une idée claire des points sur lesquels se concentrer et une façon pratique de déployer les changements sans perdre l'élan.
Faits marquants :
- Fournit des services de cartographie et de gestion d'itinéraires au Royaume-Uni
- Relie les parcours aux opérations, à la technologie et à la gouvernance
- L'accent est mis sur l'échelle, les méthodes reproductibles et les mises à jour permanentes.
- Utilise la recherche et les mesures pour orienter les priorités
Services :
- Cartographie du parcours du client et conception de services
- Mise en place d'un système de gestion des déplacements et d'un modèle opérationnel
- Recherche, travail sur les personas et définition des paramètres
- Création d'un carnet de commandes, hiérarchisation des priorités et soutien à la livraison
- Gestion du changement et alignement des équipes
Informations de contact :
- Site web : www.deloittedigital.com
- Adresse : 2 New Street Square, Londres, EC4A 3BZ
- Téléphone : +44 (0)20 7936 3000 +44 (0)20 7936 3000
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/deloitte-digital
- Twitter : x.com/deloittedigital
- Facebook : www.facebook.com/DeloitteDigital
Conclusion
En résumé, la cartographie des parcours au Royaume-Uni est devenue quelque chose de bien plus important qu'un simple atelier ponctuel. Ces entreprises ne dessinent pas des organigrammes pour le plaisir - elles aident les équipes à repérer les points de rupture et leur donnent des moyens pratiques d'y remédier. Certaines accordent plus d'importance à la recherche, d'autres s'appuient sur la conception, et beaucoup intègrent le travail dans des projets de transformation plus vastes, mais l'objectif est le même : rendre les interactions avec les clients plus fluides et moins frustrantes.
Pour les entreprises de toute taille, la cartographie peut mettre en évidence des détails que l'on ne voit pas toujours de l'intérieur. Il ne s'agit pas seulement d'apporter des solutions rapides, bien que celles-ci puissent être utiles, mais de prendre l'habitude de garder le point de vue du client à l'esprit sur le long terme. Et bien qu'il puisse être un peu inconfortable de creuser dans ces endroits difficiles, les entreprises qui font ce travail montrent que c'est souvent l'étape qui mène à de réelles améliorations à la fois pour l'entreprise et pour les personnes qu'elle sert.
