Une bonne expérience client n'est plus un simple bonus. C'est ce qui fait que les gens reviennent, qu'ils parlent de votre marque et qu'ils restent quand la concurrence se fait plus rude. Dans toute l'Europe, les entreprises commencent à repenser la manière dont elles interagissent avec leurs clients, non seulement en réparant ce qui est défectueux, mais aussi en transformant l'ensemble du parcours depuis la base.
Qu'il s'agisse d'une technologie plus intelligente, d'une meilleure conception des services ou simplement d'une écoute plus attentive des attentes des utilisateurs, certaines entreprises se spécialisent dans l'aide à apporter aux autres pour qu'ils prennent ce virage. Dans ce guide, nous examinons celles qui le font le mieux - pas les plus bruyantes ou les plus tape-à-l'œil, mais celles qui font réellement bouger l'aiguille lorsqu'il s'agit d'expérience client.
1. Logiciel de liste A
Chez A-listware, nous aidons les entreprises européennes à transformer leur expérience client. Nous nous concentrons sur la création de solutions logicielles personnalisées qui s'adaptent réellement à la façon dont les entreprises travaillent, plutôt que de les forcer à s'adapter à des outils prêts à l'emploi. Nous pensons que l'expérience client commence de l'intérieur, c'est pourquoi nous alignons étroitement les équipes de développement sur les objectifs de nos clients, en veillant à ce que les plateformes que nous créons permettent des interactions rapides, fluides et significatives avec les clients sur l'ensemble des canaux.
Nous ne nous contentons pas de livrer le code et de nous en aller. Nous construisons des partenariats à long terme en offrant des configurations d'équipe flexibles, une approche transparente de la collaboration et un soutien pratique tout au long du processus de développement. Notre travail de transformation CX couvre tout, du design UI/UX et des portails clients aux systèmes backend qui permettent de meilleures interactions. Nous ne sommes pas là pour cocher des cases ou parler de stratégie pour le plaisir. Nous sommes là pour fournir des outils pratiques qui rendent les parcours clients quotidiens plus humains, plus réactifs et plus efficaces.
Faits marquants :
- Développement de logiciels à cycle complet avec gestion de projet pratique
- Expertise dans les plateformes numériques qui soutiennent l'engagement des clients
- Se concentrer sur la mise en place de partenariats flexibles et à long terme
- Des équipes basées dans toute l'Europe, avec des centres au Royaume-Uni, en Pologne et en Ukraine
- Intégration transparente des équipes offshore avec les équipes internes du client
Services :
- Développement de logiciels et d'applications sur mesure
- Portail orienté client et conception UI/UX
- Développement d'applications web et mobiles pour les cas d'utilisation B2B et B2C
- Intégration des systèmes CRM, ERP et ITSM
- DevOps, soutien à l'infrastructure et services d'assistance
- Outils d'analyse des données et de connaissance de la clientèle
- Des équipes dédiées et un soutien technique agile pour les projets CX
Informations de contact :
- Site web : a-listware.com
- Téléphone : +44 (0) 142 439 01 +44 (0)142 439 01 40
- Courriel : info@a-listware.com
- Adresse : Leonards-On-Sea, TN37 7TA, Royaume-Uni
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/a-listware
- Facebook : www.facebook.com/alistware
2. Point d'appui
BearingPoint est un cabinet européen de conseil en management et en technologie dont l'objectif est d'aider les organisations à se transformer de manière pratique et évolutive. Son travail associe le conseil stratégique à la prestation technique, en particulier dans les domaines où l'expérience client, les données et les opérations se croisent. Ils opèrent dans un large éventail de secteurs, en partenariat avec des clients sur des projets qui visent à réaligner les processus, à moderniser les systèmes et à construire des opérations plus réactives en contact avec les clients. Leurs consultants travaillent souvent avec des partenaires externes et des fournisseurs de technologie pour proposer des programmes de changement complets qui ne s'arrêtent pas à la théorie, mais qui sont conçus pour fonctionner dans des conditions réelles.
Dans le cadre de la transformation de l'expérience client, BearingPoint réunit des équipes interfonctionnelles pour repenser la manière dont les entreprises s'engagent avec leurs utilisateurs. Ils se concentrent sur la co-création de la stratégie, l'évolution de la culture interne vers l'orientation client et la mise en place de la pile technologique nécessaire pour soutenir les interactions personnalisées et omnicanales. Plutôt que d'adopter une approche unique, ils adaptent les cadres en fonction de la maturité et des objectifs de chaque entreprise. Il s'agit notamment d'améliorer la manière dont les entreprises recueillent les commentaires des clients et y donnent suite, de restructurer les rôles en matière de prestation de services et d'optimiser les parcours tant du côté des clients que de celui des employés. L'objectif final est de rendre l'expérience plus alignée, plus efficace et plus rentable.
Faits marquants :
- Société de conseil d'origine européenne spécialisée dans la transformation des entreprises et des technologies
- propose des programmes d'expérience client qui associent la conception des services à des changements opérationnels
- Collabore avec des fournisseurs de technologie, des concepteurs et des startups pour mettre en place une transformation complète.
- L'accent est mis sur l'utilisation des données des clients et l'alignement de la gouvernance
- Appliquer des modèles de maturité pour guider la refonte du modèle opérationnel
Services :
- Conception et mise en œuvre de la stratégie d'expérience client
- Transformation du parcours du client et de l'employé
- Programmes "Voice of the customer" (voix du client)
- Refonte du modèle opérationnel du centre de contact et du service à la clientèle
- Solutions de gestion de l'expérience produit et mise en place de la plateforme
- Optimisation de l'expérience omnicanale et intégration des données
Informations de contact :
- Site web : www.bearingpoint.com
- Téléphone : +39 02 82950 500 +39 02 82950 500
- Courriel : italy@bearingpoint.com
- Adresse : BearingPoint Italy srl, Via Gonzaga 7, IT-20123 Milano, Italie
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/bearingpoint
3. EY (Ernst & Young)
EY travaille avec des entreprises de tous secteurs pour les aider à repenser la manière dont elles s'engagent avec leurs clients, en particulier dans des secteurs complexes tels que l'énergie et les services publics. Leur approche de la transformation de l'expérience client se concentre sur l'adaptation à l'évolution des besoins des utilisateurs, en particulier lorsque les attentes du marché changent rapidement en raison de la numérisation, des exigences de durabilité et du rôle croissant du choix de l'utilisateur final. Au lieu de modifier les anciens modèles, EY aide les entreprises à développer de nouvelles méthodes de travail qui privilégient la flexibilité, le contrôle par l'utilisateur et la pertinence à long terme.
Dans le secteur de l'énergie, l'accent est mis sur la création d'expériences plus centrées sur l'humain, tout en s'alignant sur les évolutions du secteur telles que la décarbonisation et la pression réglementaire. Ils aident les fournisseurs à s'éloigner des améliorations lentes et progressives pour s'orienter vers des changements opérationnels plus profonds qui favorisent à la fois la satisfaction des clients et l'agilité de l'entreprise. Leur stratégie combine l'activation de la main-d'œuvre, les plateformes numériques, la refonte des processus et les partenariats avec l'écosystème pour favoriser l'innovation dans les services. Le résultat final est généralement une configuration qui permet aux fournisseurs d'énergie de mieux répondre aux attentes des clients modernes tout en restant compétitifs sur un marché en évolution rapide.
Faits marquants :
- Se concentre sur la transformation de l'expérience client dans les secteurs réglementés et en évolution rapide.
- L'accent est mis sur le contrôle par l'utilisateur, la durabilité et une réponse souple aux changements du marché.
- Utilise des méthodes axées sur les personnes pour aligner les flux de travail des employés sur les nouvelles demandes des clients.
- Intégration des outils numériques dans les mises à jour du modèle opérationnel
- Collabore avec des partenaires de l'écosystème pour développer des modèles de services évolutifs
Services :
- Stratégies de transformation centrées sur l'homme pour l'énergie et les services publics
- Amélioration de la main-d'œuvre et des processus grâce au numérique
- Opérations agiles d'expérience client
- Déploiement de technologies respectueuses de la vie privée et axées sur la productivité
- L'innovation dans les services grâce à la collaboration des écosystèmes
- Redéfinition du parcours client sous l'angle du développement durable
Informations de contact :
- Site web : www.ey.com
- Adresse : Jana z Kolna 11, Gdańsk 80-864
- Téléphone : +48 58 771 99 00 +48 58 771 99 00
- Facebook : www.facebook.com/pages/Ernst-Young
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/ernstandyoung
- Twitter : www.twitter.com/EYnews
4. Merixstudio
Merixstudio aide les entreprises à repenser la manière dont elles interagissent avec leurs clients en concevant des expériences plus intuitives, plus pertinentes et plus efficaces. Merixstudio travaille en étroite collaboration avec les équipes de produits, les chefs d'entreprise et les concepteurs afin d'aligner la stratégie numérique sur le comportement réel des clients. Leur approche combine l'étude de marché, le prototypage et les tests itératifs pour identifier ce qui fonctionne réellement, et pas seulement ce qui semble bon sur le papier. Plutôt que de viser des solutions générales et génériques, ils adaptent chaque étape au contexte de l'entreprise et aux points de douleur spécifiques des utilisateurs finaux.
Leur processus de transformation de l'expérience client commence par la compréhension du fonctionnement actuel, la cartographie du parcours du client et l'identification des points faibles. À partir de là, ils organisent des ateliers ciblés, des sprints de conception et un prototypage précoce pour développer rapidement des idées et les ajuster en fonction du retour d'information des utilisateurs. L'objectif final est de simplifier et d'améliorer la relation entre l'entreprise et ses utilisateurs, que ce soit par le biais de meilleures interfaces, de flux de travail restructurés ou de flux de services plus intelligents. Merixstudio utilise également des outils tels que le Lean UX, le design thinking et le storyboard pour rendre l'expérience plus claire à la fois pour les équipes et les utilisateurs finaux.
Faits marquants :
- Se concentre sur des stratégies personnalisées adaptées au parcours client de chaque entreprise
- Utilise des méthodes allégées et itératives pour une validation et un retour d'information plus rapides
- Priorité à la réflexion sur la conception et au prototypage dès le début du processus
- Aide les entreprises à aligner leurs objectifs techniques sur le comportement réel des utilisateurs
- Fonctionne dans des secteurs tels que les villes intelligentes, l'énergie et la fabrication.
Services :
- Analyse de l'expérience client et cartographie des parcours
- Ateliers de réflexion sur la conception et alignement des objectifs de l'entreprise
- Wireframing, prototypage et tests d'utilisation
- Stratégie UX et création d'une feuille de route
- Développement d'applications web et mobiles orientées client
- Conseil numérique orienté vers les entreprises et amélioration des processus
Informations de contact :
- Site web : www.merixstudio.com
- Courriel : m.bien@merixstudio.com
- Facebook : www.facebook.com/worldofmerix
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/merixstudio/mycompany
- Instagram : www.instagram.com/merixstudio
- Adresse : ul. Małachowskiego 10 61-129 Poznań, Pologne
- Téléphone : +48 570 233 207 +48 570 233 207
5. PwC
PwC aide les entreprises à redéfinir leurs stratégies en matière d'expérience client afin de répondre aux attentes des utilisateurs d'aujourd'hui, plus sélectifs et connectés numériquement. Son approche consiste à aider les entreprises à identifier les lacunes dans leur parcours client et à utiliser ces informations pour créer des interactions plus fluides et mieux connectées sur tous les canaux. Ils ne se contentent pas d'examiner la technologie ou l'image de marque de manière isolée, mais les associent aux opérations et à l'habilitation des équipes pour s'assurer que l'expérience fonctionne dans son ensemble.
Ils mettent en œuvre un processus de conseil structuré qui associe l'étude des clients, les outils numériques et l'alignement interfonctionnel. Les équipes de PwC utilisent souvent des plateformes telles que Salesforce pour permettre un engagement personnalisé, tout en guidant les équipes internes dans les changements nécessaires pour maintenir l'expérience cohérente à l'échelle. Leur objectif est d'aider les entreprises non seulement à se démarquer grâce à une meilleure expérience client, mais aussi à soutenir la fidélisation, l'engagement et la croissance de l'entreprise à long terme grâce à des stratégies claires et fondées sur des données.
Faits marquants :
- Combine les connaissances des entreprises, des technologies et des utilisateurs en une seule approche CX
- Travaille dans tous les secteurs d'activité en mettant l'accent sur des stratégies clients évolutives.
- Utilise des plateformes telles que Salesforce pour soutenir la gestion de la relation client et l'automatisation
- Aligner les équipes de marketing, de vente et d'assistance pour une expérience cohérente
- L'accent est mis sur l'engagement proactif, et non réactif, des clients.
Services :
- Analyse du parcours client et segmentation
- Transformation numérique avec l'intégration de Salesforce
- Mesure et suivi de la satisfaction des clients
- Conception d'une stratégie d'engagement multicanal
- Intégration de données et prévisions axées sur le CX
- Conseil en matière de technologie et de processus pour les opérations des clients
Informations de contact :
- Site web : www.pwc.com
- Téléphone : +359 (2) 9355 200 +359 (2) 9355 200
- Adresse : 9-11 Maria Louisa Blvd, 8ème étage, Sofia 1000, Bulgarie
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/pwc
- Facebook : www.facebook.com/PwC
- Twitter : x.com/pwc
6. Virtusa
Virtusa aide les entreprises à remodeler la façon dont elles se connectent avec les clients en combinant l'expertise en ingénierie avec une approche de conseil solide. Ils se concentrent sur la création de plates-formes d'expérience numérique qui rationalisent les interactions sur tous les canaux, en particulier pour les organisations confrontées à des problèmes liés aux systèmes hérités, à la dette technique ou aux outils internes déconnectés. Ils mettent l'accent sur l'alignement entre les équipes en contact avec les clients et les systèmes dorsaux afin que l'ensemble de l'expérience soit cohérente et fluide du point de vue de l'utilisateur.
Leur méthode s'appuie fortement sur l'intégration des données et des plates-formes, dans le but de supprimer les frictions tout au long du parcours client. Les équipes de Virtusa travaillent à la mise en place de systèmes qui prennent en charge la personnalisation en temps réel, le libre-service et l'accès omnicanal. Que ce soit en améliorant les systèmes marketing, en automatisant les flux de travail ou en ajoutant des outils alimentés par l'IA, leur objectif est d'aider les entreprises à améliorer l'engagement sans créer de complexité. Ils soutiennent également les clients dans l'adoption des plateformes, en particulier pour ceux qui souhaitent obtenir plus de valeur de leurs investissements MarTech.
Faits marquants :
- Combiner le conseil et l'ingénierie pour soutenir les changements dans l'expérience du client
- L'accent est mis sur l'élimination des silos et des barrières techniques dans les grandes organisations.
- Mise en place de plateformes numériques permettant un accès en temps réel et omnicanal
- Aide les entreprises à se moderniser sans perturber leurs activités de base
- Appliquer un modèle de maturité structuré pour guider les améliorations CX
Services :
- Mise en œuvre et optimisation de la plateforme d'expérience numérique
- Conception du parcours client avec une personnalisation basée sur les données.
- Intégration des données marketing et analytiques
- Automatisation et IA pour le libre-service et l'assistance.
- Évaluation de la maturité de la plateforme CX et élaboration d'une feuille de route
- Solutions DevOps et d'ingénierie axées sur l'expérience.
Informations de contact :
- Site web : www.virtusa.com
- Facebook : www.facebook.com/virtusa.corporate
- Twitter : x.com/VirtusaCorp
- LinkedIn : www.linkedin.com/companies/virtusa
- Instagram : www.instagram.com/virtusacorp
- Adresse : ul. Prosta 32, 32 Varsovie 00-838 PL
- Téléphone : +48226544060
7. Deloitte
Deloitte travaille avec des organisations qui veulent repenser leur approche de l'expérience client, en utilisant un mélange de design, de données et de technologie pour soutenir un engagement significatif et à long terme. Leur objectif va au-delà des outils numériques. Ils considèrent le parcours complet du client et aident les entreprises à aligner les services, les équipes et les plateformes pour soutenir des expériences plus personnalisées et plus cohérentes. Leur approche est fondée sur l'intention et la pertinence de chaque interaction, et pas seulement sur l'efficacité.
Ils travaillent en étroite collaboration avec des entreprises dans des secteurs tels que la vente au détail, la finance et les produits de consommation afin d'adapter les stratégies à l'évolution des attentes. L'équipe de Deloitte aide les clients à s'éloigner du soutien à la clientèle fragmenté et des modèles dépassés en repensant les cadres opérationnels et en construisant des systèmes plus réactifs. Cela implique souvent d'intégrer de nouvelles technologies, de redéfinir les rôles du service à la clientèle et de remodeler la façon dont les différents services travaillent ensemble pour mieux servir les gens à chaque point de contact.
Faits marquants :
- L'accent est mis sur la conception centrée sur l'homme, combinée à la stratégie numérique.
- Aide les clients à repenser à la fois les rôles en contact avec les clients et les opérations en arrière-plan
- Utilise des modèles opérationnels à plusieurs niveaux pour aligner les équipes, les canaux et les outils.
- Favorise la fidélité à la marque grâce à des interactions plus significatives
- Fonctionne dans tous les secteurs grâce à des formats d'engagement flexibles
Services :
- Stratégie et refonte de l'expérience client de bout en bout
- Conseil en transformation numérique pour les services en contact avec les consommateurs
- Restructuration du modèle opérationnel pour les fonctions de soutien et de service
- Conception CX à l'aide de la segmentation des clients et de la cartographie des parcours
- Personnalisation des services et intégration des plates-formes grâce à la technologie
- Alignement de l'expérience cross-canal et formation de la main-d'œuvre
Informations de contact :
- Site web : www.deloitte.com
- Adresse : Hintere Achmühlstrasse 1a, 6850 Dornbirn, Österreich
- Téléphone : +43 1 53700-5143 +43 1 53700-5143
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/deloitte
- Facebook : www.facebook.com/deloitte
- Instagram : www.instagram.com/deloitte_at
8. Bain & Company
Bain & Company travaille avec des entreprises qui souhaitent passer d'une interaction numérique de base à une expérience client plus centrée sur l'humain. Leur approche vise à aider les organisations à établir des liens émotionnels plus profonds avec les clients tout en utilisant la technologie pour prédire et répondre aux besoins avant qu'ils ne soient exprimés. Au lieu de traiter les commentaires des clients comme un outil réactif, ils poussent les entreprises à utiliser l'analyse en temps réel et l'IA pour créer des parcours proactifs et personnalisés qui s'alignent sur les attentes des clients à travers tous les canaux.
Ils mettent l'accent sur la suppression des cloisonnements internes et sur le remaniement de la manière dont les différentes équipes contribuent à l'engagement des clients. Leur modèle relie directement la stratégie à l'exécution par le biais de ce qu'ils appellent un plan de création de valeur pour le client, qui guide les décisions en matière d'acquisition, de service, de fidélisation et de croissance. Bain encourage également les entreprises à repenser la manière dont elles définissent le succès en se concentrant moins sur les mesures internes et davantage sur la manière dont les résultats pour les clients sont liés à la valeur commerciale à long terme. Leur système Net Promoter joue un rôle à cet égard en alimentant continuellement le processus et en tenant les dirigeants responsables de la réalisation de la promesse d'expérience.
Faits marquants :
- Développement du Net Promoter Score et d'outils connexes utilisés dans tous les secteurs d'activité
- Aide les entreprises à humaniser le CX dans un environnement à forte composante technologique
- Aligner l'expérience client sur la création de valeur à long terme
- Rapproche la stratégie et l'exécution grâce à une planification structurée de la transformation
- Encourage l'implication des cadres dans l'engagement des clients de bout en bout
Services :
- Planification de la création de valeur pour le client et stratégie CX
- Mise en œuvre et optimisation du système Net Promoter
- Conception d'un parcours client axé sur les émotions et le comportement
- Analyse prédictive et intégration de l'IA pour un engagement proactif.
- Modèle opérationnel orienté CX et restructuration de la gouvernance
- Alignement transversal et intégration de la connaissance du client
Informations de contact :
- Site web : www.bain.com
- Courriel : info@bain.com
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/bain-and-company
- Instagram : www.instagram.com/bainandcompany
- Twitter : x.com/bainandcompany
- Facebook : www.facebook.com/bainandcompany
- Adresse : Karlsplatz 1 80335 Munich Allemagne
- Téléphone : +49 89 5123 0 +49 89 5123 0
9. Projets & Co.
Projects & Co. est un cabinet de conseil qui aide les organisations à exécuter des projets de transformation avec rapidité et précision. Leur travail met l'accent sur le renforcement des capacités internes plutôt que sur la création de dépendances à long terme à l'égard de consultants externes. En combinant une vision stratégique et une exécution pratique, ils guident les dirigeants et les équipes à travers des programmes de changement complexes, en veillant à ce que les avantages soient réalisés plutôt que simplement documentés. Leur approche est hautement adaptable et personnalisée, ce qui permet aux organisations de se concentrer sur les projets les plus importants et de réduire les inefficacités qui ralentissent souvent les efforts de transformation.
La transformation de l'expérience client est l'un de leurs principaux domaines d'intervention. Elle aide les entreprises à créer des expériences transparentes et cohérentes sur tous les canaux, en combinant personnalisation, efficacité et rapidité de réponse. Plutôt que de se contenter de déployer des technologies, Projects & Co. s'efforce de renforcer les compétences et les processus de l'organisation afin que les améliorations soient durables. Leur travail comprend la refonte des parcours clients, l'alignement des équipes autour d'objectifs communs et l'intégration de nouveaux outils qui aident les entreprises à répondre aux attentes changeantes des clients tout en conservant le contrôle opérationnel.
Faits marquants :
- Cabinet de conseil spécialisé dans les résultats mesurables de la transformation
- Aide les organisations à renforcer leurs capacités internes plutôt que de faire appel à des consultants à long terme.
- Apporte un soutien sur mesure à la refonte et à la mise en œuvre de l'expérience client.
- L'accent est mis sur la collaboration interfonctionnelle et la hiérarchisation des projets.
- Intégrer les changements numériques et les changements de processus pour des améliorations durables
Services :
- Planification et exécution de la transformation de l'expérience client
- Hiérarchisation du portefeuille de projets et alignement stratégique
- Formation et coaching pour les leaders de la transformation
- Cadres de projet modernes et méthodologies hybrides
- Gestion de projet et aide à la décision alimentées par l'IA
- Transformation du PMO, qui passe d'un rôle administratif à un rôle stratégique
Informations de contact :
- Site web : projectsnco.com
- Courriel : info@projectsnco.com
Conclusion
En conclusion, il est clair que la transformation de l'expérience client en Europe n'est pas seulement une question de nouvelles interfaces ou de piles technologiques intelligentes. Il s'agit de repenser la manière dont les entreprises se présentent à leurs clients chaque jour. Qu'il s'agisse de repenser les points de contact, de simplifier les parcours ou simplement de rendre les choses un peu plus personnelles, les entreprises présentées ici aident les organisations à s'engager sérieusement sur la voie d'un changement significatif.
Certains s'appuient sur la stratégie, d'autres retroussent leurs manches avec le code, et quelques-uns font les deux. Mais ce qu'ils partagent tous, c'est la volonté de faire en sorte que l'expérience client soit moins un mot à la mode et plus quelque chose de concret. Le changement que nous observons dans toute la région ne consiste pas à suivre les tendances, mais à créer de la valeur d'une manière que les clients remarquent réellement. Et dans un espace où les attentes ne cessent d'évoluer, ce type de travail n'est pas seulement utile, il est nécessaire.
