Parfois, une solution rapide du service d'assistance ne suffit pas. C'est là qu'intervient l'assistance de niveau 2. C'est à ce stade que les choses deviennent un peu plus complexes - des problèmes qui nécessitent des recherches, un accès au système ou quelqu'un qui sait comment retracer un bogue sans deviner.
Au Royaume-Uni, un certain nombre d'entreprises se concentrent sur ce type d'assistance. Ce sont elles qui aident les entreprises à rester opérationnelles en s'occupant des tâches trop complexes pour les équipes de première ligne, mais qui ne nécessitent pas non plus une révision complète de l'ingénierie. Qu'il s'agisse de résoudre des problèmes d'infrastructure, des comportements étranges des serveurs ou de transmettre des informations aux fournisseurs lorsque cela est nécessaire, ces équipes jouent un rôle clé dans le maintien de la structure et de la cohérence du support informatique.
1. Logiciel de liste A
A-listware fournit une assistance de niveau 2 dans le cadre d'un modèle de services informatiques plus large, structuré pour s'adapter au mode de fonctionnement des entreprises basées au Royaume-Uni. Notre équipe se fond dans vos opérations et relève les défis techniques qui peuvent vous ralentir - de la surveillance de l'infrastructure à la résolution des problèmes avancés. Lorsque les problèmes deviennent trop complexes pour l'assistance de niveau 1, nos spécialistes de niveau 2 interviennent. Ils ne se contentent pas de réparer les choses - ils enquêtent, remontent à la source du problème et mettent en place des solutions qui permettent d'éviter que les problèmes ne se répètent.
Forts de notre expérience dans de nombreux secteurs, nous avons mis au point un processus qui couvre tous les domaines, de l'assistance technique à l'optimisation du cloud, en passant par la gestion des applications et la cybersécurité. Notre configuration permet une disponibilité 24/7 et un engagement flexible, de sorte que nous pouvons continuer à faire avancer les choses même lorsque les priorités changent. Qu'il s'agisse de dépanner au quotidien ou d'élaborer des stratégies d'assistance informatique à long terme, nous nous efforçons d'être cohérents, pratiques et réactifs.
Faits marquants :
- Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des options d'assistance flexibles
- Canalisation d'escalade du support de niveau 1 au support de niveau 3
- Forte intégration avec les équipes et l'infrastructure internes
- Expérience approfondie dans des secteurs tels que la fintech, la vente au détail, la santé et les télécommunications.
- Axé sur la sécurité, avec des procédures claires et une transparence totale
Services :
- Support technique de niveau 2
- Service d'assistance et soutien à l'infrastructure
- Optimisation des ressources en nuage
- Gestion dynamique des applications
- Surveillance et protection de la cybersécurité
- Conseil stratégique en informatique
- Externalisation de l'informatique et renforcement du personnel
Informations de contact :
- Site web : a-listware.com
- E-mail : info@a-listware.com
- Facebook : www.facebook.com/alistware
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/a-listware
- Adresse : Leonards-On-Sea, TN37 7TA, Royaume-Uni
- Téléphone : +44 (0) 142 439 01 +44 (0)142 439 01 40
2. Services d'élévation
Elevation Services adopte une approche plus proactive en matière d'assistance. Ils ne se contentent pas d'attendre que les tickets apparaissent - ils sont au cœur de l'action, contribuant à affiner le fonctionnement du processus d'assistance. Qu'il s'agisse d'ajuster les alertes ou d'aider à façonner les arriérés, ils sont impliqués bien au-delà des principes de base.
Ils traitent l'assistance comme un partenariat, et non comme un bureau de service derrière un mur. Ils travaillent avec leurs clients pour mettre au point des flux de travail qui ont un sens et qui ne s'effondreront pas sous la pression. Un point sur lequel ils sont très forts ? Maintenir la documentation à jour, afin que les équipes ne soient pas obligées de résoudre les mêmes problèmes encore et encore.
Faits marquants :
- S'attaquer aux causes profondes et ne pas se contenter d'apporter des solutions superficielles
- Les flux de soutien s'articulent autour des besoins réels du client.
- Amélioration des alertes et des outils de surveillance au fil du temps
Services :
- Soutien de niveau 2 et de niveau 3
- Réponse et résolution des incidents
- Optimisation du système de surveillance et d'alerte
- Documentation de soutien et suivi des mesures
Informations de contact :
- Site web : www.elevationservices.co.uk
- Adresse : Regus Manchester Business Park, 3000 Aviator Way, Manchester, M22 5TG
3. Fournisseurs de systèmes
System Providers jette un regard pratique sur la manière dont le support informatique est structuré, en particulier en ce qui concerne les rôles de niveau 1 et de niveau 2. Ils expliquent comment ces niveaux collaborent pour assurer le bon fonctionnement de l'entreprise, en gérant les problèmes techniques quotidiens qui surviennent dans la plupart des organisations. Le niveau 2, en particulier, intervient lorsque les choses vont au-delà de l'essentiel.
Ce qu'ils font bien, c'est qu'ils expliquent comment l'aide est censée circuler, en définissant clairement qui fait quoi et comment les problèmes évoluent dans le système. Il ne s'agit pas d'une liste de services spécifiques, mais d'un système à plusieurs niveaux, chaque niveau correspondant à la complexité du problème. Ils ajoutent également des éléments utiles tels que des descriptions de postes, des ensembles de compétences et des échelles de rémunération, ce qui peut s'avérer utile si vous essayez de mettre en place ou de réorganiser votre propre système d'assistance.
Faits marquants :
- Décrit les différences réelles entre les niveaux de soutien
- Explique ce dont le niveau 2 est réellement responsable
- Utile pour les équipes qui construisent ou restructurent leur modèle de support informatique
- Aide à clarifier les transferts, les processus et les rôles de l'équipe
Services :
- Structure de soutien à plusieurs niveaux Orientation
- Résolution des problèmes liés aux systèmes et aux réseaux
- Définitions des rôles et du processus d'escalade
- Schéma des qualifications et des responsabilités du personnel
- Meilleures pratiques pour la transition du support L1 vers le support L2
Informations de contact :
- Site web : systemproviders.co.uk
- Courriel : contact@systemproviders.co.uk
- Adresse : 28a Brierfield Ave, Atherton, Manchester M46 OHE, Royaume-Uni
- Téléphone : 0808 273 4899
4. Travaux
Worksent travaille principalement avec des MSP, offrant une assistance de niveau 2 - mais honnêtement, leur configuration pourrait convenir à toute entreprise qui a besoin d'une assistance de deuxième ligne fiable. Ils ne sont pas seulement là pour fermer les tickets. Ils prennent le temps d'aller au fond du problème, de le résoudre correctement et de s'assurer qu'il ne se reproduira plus. Ils utilisent des outils de surveillance à distance, des systèmes de diagnostic et des voies d'escalade claires pour gérer les problèmes les plus complexes, sans les pointer du doigt ou les allers-retours que l'on observe parfois.
L'un des aspects intéressants de leur processus est qu'ils ne se contentent pas de résoudre les problèmes et de passer à autre chose. Ils intègrent en boucle ce qu'ils ont appris dans les documents internes afin que les équipes de niveau 1 ne remontent pas les mêmes problèmes encore et encore. L'ensemble fonctionne également sur un système assez structuré - les problèmes sont triés par gravité, tout est lié à des accords de niveau de service, et cela aide les MSP à satisfaire leurs clients finaux sans épuiser leurs propres équipes.
Faits marquants :
- Transfert en douceur à partir du niveau 1 avec tout le contexte inclus
- L'analyse des causes profondes fait partie de la solution, elle n'est pas une simple note d'accompagnement.
- Fournit des services aux clients du Royaume-Uni
- Utilise RMM, SIEM et d'autres outils pour approfondir les détails.
- Mettre à jour les bases de connaissances internes afin d'éviter que les problèmes ne se répètent
Services :
- Support à distance de niveau 2
- Dépannage des réseaux et des serveurs
- Diagnostics avancés et gestion des correctifs
- Triage des incidents de sécurité
- Mises à jour de la documentation et de la base de connaissances
Informations de contact :
- Site web : worksent.com
- Courriel : sales@worksent.com
- Facebook : www.facebook.com/people/WorkSent/61556006192550
- Twitter : x.com/work_sent
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/work-sent
- Instagram : www.instagram.com/work.sent
- Adresse : 651, N Broad St, Middletown, Delaware-19709, USA
- Téléphone : +1 607 360 5504 +1 607 360 5504
5. Support HTL
HTL Support est assez simple en ce qui concerne l'assistance de niveau 2. Vous payez une redevance mensuelle, vous estimez votre utilisation à l'avance et vous bénéficiez d'un mélange d'aide à distance et d'aide sur site. C'est tout - pas de superflu, pas d'offres de services surdimensionnées. Ce service est conçu pour les entreprises qui ont besoin d'une assistance plus importante que celle de base, mais qui ne veulent pas s'engager dans un contrat informatique complet et onéreux.
Ce qui est assez intelligent, c'est la façon dont ils ont établi leur tarification. Si vous n'avez besoin que d'un peu d'assistance ici et là, vous paierez un tarif horaire plus élevé. Mais si vos besoins augmentent, le coût horaire diminue. Ce système encourage donc une meilleure planification sans vous pénaliser en cas d'activité intense. Il n'est pas trop compliqué, et c'est probablement pour cela qu'il fonctionne - en particulier pour les entreprises qui veulent des coûts d'assistance prévisibles sans factures surprises.
Faits marquants :
- Plan mensuel de niveau 2 avec couverture sur site et à distance
- Modèle transparent de tarification échelonnée
- Des tarifs plus avantageux à mesure que l'utilisation augmente
- Assistance facultative en dehors des heures de bureau
Services :
- Support informatique de niveau 2
- Services d'ingénierie sur site et à distance
- Maintenance des réseaux et des systèmes
- Soutien à l'infrastructure informatique
- Services de développement web
Informations de contact :
- Site web : www.htl.london
- Courriel : talk@htl.uk.com
- Facebook : www.facebook.com/HTLSupport
- Twitter : x.com/HTL_Support
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/htl-support
- Adresse : 30 Churchill Place, Londres, E14 5RE
- Téléphone : 0207 093 6000
6. Advania
Advania ne qualifie pas exactement son assistance de "niveau 2", mais elle existe bel et bien - elle est simplement intégrée à ses services gérés plus larges. Ses équipes travaillent en étroite collaboration avec les clients, intervenant lorsque les problèmes quotidiens deviennent plus complexes ou lorsque quelque chose commence à affecter la situation dans son ensemble. Elles ne se contentent pas de régler un problème et de passer à autre chose - elles s'attachent à assurer le bon fonctionnement de l'entreprise sur le long terme, ce qui, honnêtement, semble plus utile que des correctifs à court terme.
Ils s'attachent à l'amélioration continue. Au lieu d'attendre que les choses se cassent, ils essaient de repérer ce qui pourrait causer des problèmes à l'avenir et de s'adapter rapidement. Il s'agit d'une approche constante et réfléchie - pas tape-à-l'œil, mais efficace. Et comme ils couvrent tous les domaines, de l'infrastructure et des appareils aux plateformes en nuage et à la sécurité, ils ont suffisamment de marge de manœuvre pour intervenir là où c'est nécessaire, sans faire appel à une aide extérieure.
Faits marquants :
- L'assistance de niveau 2 fait partie d'une approche plus large des services gérés.
- Elle maintient la stabilité des systèmes et évite les correctifs intempestifs.
- Travaille avec votre service informatique interne comme une extension de votre équipe
- Tout est couvert, de l'informatique dématérialisée aux points d'accès
Services :
- Service d'assistance informatique géré
- Escalade technique et résolution des problèmes
- Surveillance du réseau et de l'infrastructure
- Prise en charge des dispositifs et des points finaux
- Gestion d'Azure et de la plateforme Cloud
- Réponse et prévention en matière de cybersécurité
Informations de contact :
- Site web : www.advania.co.uk
- Courriel : hello@advania.co.uk
- Twitter : x.com/Advania_UK
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/advania-uk
- Adresse : 85 London Wall, Londres, EC2M 7AD
- Téléphone : (0333) 241 7689 0333 241 7689
7. Urolime
Urolime propose un support de niveau 2 dans le cadre de ses services informatiques gérés plus larges, et il ne s'agit pas seulement de problèmes de surface - ils s'occupent des problèmes plus délicats qui nécessitent un examen plus approfondi. Leur équipe travaille en coulisse pour gérer l'infrastructure et la surveillance du système, et intervient lorsque les problèmes dépassent ce qu'un service d'assistance de base peut résoudre.
Ils sont conçus pour couvrir à la fois les environnements basés sur le cloud et sur site, et leur support fonctionne 24 heures sur 24. En cas de panne, ils ont mis en place des processus d'escalade pour s'assurer que les bonnes personnes s'en occupent rapidement, qu'il s'agisse de L1, L2 ou L3. Il ne s'agit pas non plus de résoudre le problème une seule fois ; ils suivent, enregistrent et gardent un œil sur les problèmes récurrents afin qu'ils ne réapparaissent pas sans cesse.
Faits marquants :
- Soutien de niveau 2 intégré dans un modèle de service informatique plus large
- Gestion de l'infrastructure à distance et du dépannage des serveurs
- Surveillance de l'état du système 24h/24 et 7j/7
- escalade par paliers de L1 à L3
- Couvre à la fois les installations en nuage et les installations traditionnelles
Services :
- Support technique de niveau 2
- Surveillance des serveurs et des services
- Enquête sur les problèmes d'infrastructure
- Soutien et maintenance des applications
- Traitement et enregistrement des problèmes à distance
Informations de contact :
- Site web : www.urolime.com
- Courriel : info@urolime.com
- Facebook : www.facebook.com/UROLIME
- Twitter : x.com/Urolime
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/urolime
- Adresse : 950 Great West Road Profile West, Brentford, Angleterre, TW8 9ES
- Téléphone : +44 (020) 8050 6023 +44 (020) 8050 6023
8. Softlink Solutions
Softlink Solutions offre aux entreprises la possibilité de confier une partie - ou la totalité - de leur support informatique, y compris le niveau 2. C'est à ce stade que les choses deviennent un peu plus techniques. Si l'équipe de première ligne se heurte à un mur ou si un problème revient sans cesse, le niveau 2 prend le relais pour approfondir la question.
Ils utilisent des systèmes de billetterie et des outils de surveillance pour garder le contrôle et, en fonction de votre configuration, ils peuvent soit travailler avec votre équipe interne, soit tout gérer eux-mêmes. La communication et les rapports sont intégrés au processus, de sorte que vous n'avez pas à vous demander ce qui a été fait ou qui s'occupe de quoi.
Faits marquants :
- Soutien flexible de niveau 2, complet ou partiel
- Suivi et mise à jour des tickets en temps réel
- Peut travailler de manière indépendante ou avec les services informatiques internes
- Surveillance optionnelle en fonction des besoins
- Des étapes claires de transfert et d'escalade
Services :
- Niveau 2 de résolution des problèmes
- Dépannage à distance
- Suivi des tickets d'assistance
- Surveillance et réponse aux alertes
Informations de contact :
- Site web : softlinksolutions.co.uk
- Courriel : hello@softlinksolutions.co.uk
- Facebook : www.facebook.com/softlinksolutionsltd
- Twitter : x.com/WeAreSoftlink
- LinkedIn : www.linkedin.com/in/wearesoftlink
- Adresse : Heybridge Business Centre, 110 The Causeway, Maldon, Essex, CM9 4ND
- Téléphone : 0845 094 0010
9. Serval IT Systems
Serval IT Systems ne traite pas l'assistance de niveau 2 comme une chose à part - elle l'intègre dans sa configuration informatique gérée plus large. Il fait partie de l'ensemble. Ainsi, au lieu de l'offrir en supplément, elle l'inclut dans les contrats en cours où elle s'occupe déjà du service d'assistance au jour le jour, ainsi que du travail d'infrastructure en coulisses. Et lorsque survient un problème qui dépasse le cadre habituel, comme un dépannage complexe ou une modification du système, ils s'en chargent.
Leur approche est davantage axée sur un partenariat à long terme que sur des travaux de réparation rapides. En fonction des besoins de l'entreprise, ils peuvent prendre en charge l'ensemble de la pile informatique ou seulement certaines parties. Il peut s'agir d'exploiter des environnements cloud, de gérer des sauvegardes ou de participer à des projets de transformation numérique de plus grande envergure. C'est une configuration qui a tendance à bien fonctionner pour les entreprises qui manquent de ressources internes ou qui sont fatiguées de devoir faire face à des réponses tardives.
Faits marquants :
- Assistance de niveau 2 intégrée dans les plans de services gérés
- Respecte les cadres de service et les accords de niveau de service convenus
- Traite des questions plus profondes dépassant le cadre de la première ligne
- Procédures d'escalade et d'enregistrement en place
Services :
- Dépannage technique de niveau 2
- Soutien aux systèmes en nuage
- Diagnostic du réseau et du serveur
- Surveillance et enregistrement des services
- Collaboration avec le service d'assistance
Informations de contact :
- Site web : www.servalsystems.co.uk
- Courriel : info@servalsystems.co.uk
- Twitter : x.com/ServalSystems
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/entrust-it-se
- Adresse : Midrange House, Charlwoods Road, East Grinstead, West Sussex, RH19 2HG
- Téléphone : 01342 895180
10. Systèmes technologiques de base
Core Technology Systems propose une assistance informatique gérée qui s'intègre dans une vision d'ensemble, et ses services de niveau 2 font partie de cette configuration - ils ne sont pas considérés comme quelque chose de distinct. Lorsque le service d'assistance de base ne suffit pas, l'équipe intervient pour résoudre des problèmes plus complexes, tels que l'application de correctifs, la résolution de problèmes de configuration ou l'exécution de diagnostics sur des installations en nuage ou des serveurs plus anciens sur site.
Ils ont construit leur support autour d'un mélange d'infrastructure, de systèmes orientés utilisateurs et d'outils comme Microsoft 365. Ainsi, si un ticket nécessite plus qu'une simple réinitialisation de mot de passe mais ne requiert pas d'ingénierie approfondie, il est généralement confié à l'équipe de niveau 2. Tout est suivi par des systèmes basés sur le cloud, et ils sont configurés pour aider à la fois les environnements distants et sur site, ce qui est utile si vous avez un mélange d'outils cloud récents et d'anciens outils hérités qui traînent encore dans les parages.
Faits marquants :
- L'assistance de niveau 2 est intégrée dans leurs services d'infrastructure et d'informatique dématérialisée.
- Gère à la fois Microsoft Azure et les anciens systèmes sur site
- Les escalades font partie du flux normal du service desk - elles ne sont pas ajoutées.
- Couvre les configurations hybrides, y compris les environnements plus anciens toujours en vigueur
- Utilise des plateformes de billetterie en nuage pour garder les choses organisées
Services :
- Support technique de niveau 2
- Support géré pour l'informatique en nuage
- Surveillance des serveurs et dépannage
- Support informatique pour l'utilisateur final
- Assistance en matière d'infrastructure et de réseau
- Support Microsoft 365
Informations de contact :
- Site web : www.core.co.uk
- Courriel : hello@core.co.uk
- Facebook : www.facebook.com/CoreTechnologyUK
- Twitter : x.com/CoreGB
- LinkedIn : www.linkedin.com/company/core-technology-systems-uk-limited
- Adresse : 9 Appold Street, Londres, EC2A 2AP, Royaume-Uni
- Téléphone : +44 20 7626 0516 +44 20 7626 0516
Conclusion
L'assistance de niveau 2 tend à se situer dans cette zone intermédiaire - ce n'est pas la première personne que vous appelez lorsque votre courrier électronique ne se charge pas, et ce n'est pas non plus celle qui reconstruit tout votre système à partir de zéro. C'est la couche intermédiaire, où les problèmes deviennent un peu plus techniques et un peu moins évidents. Des choses comme des bogues de configuration étranges ou des bizarreries de réseau récurrentes que le niveau 1 ne peut tout simplement pas résoudre.
Ce qui ressort clairement de toutes les entreprises citées, c'est que chacune aborde le niveau 2 de manière légèrement différente. Certaines l'intègrent dans un package d'infrastructure plus important, d'autres l'intègrent dans la procédure d'escalade des tickets par l'intermédiaire de leur équipe d'assistance. Quoi qu'il en soit, c'est le genre de travail qui ne passe pas toujours inaperçu, mais c'est ce qui permet aux entreprises de fonctionner sans problème majeur. Pas de mots à la mode, pas de flash - juste une assistance régulière et fiable en arrière-plan. Et honnêtement, c'est souvent exactement ce dont vous avez besoin.
