Manchmal reicht eine schnelle Helpdesk-Lösung einfach nicht aus. Hier kommt der Level-2-Support ins Spiel. Das ist die Phase, in der die Dinge etwas komplizierter werden - Probleme, die eine genaue Untersuchung erfordern, ein bisschen Systemzugang oder jemanden, der weiß, wie man einen Fehler findet, ohne zu raten.
Im Vereinigten Königreich gibt es eine ganze Reihe von Unternehmen, die sich auf diese Art von Unterstützung konzentrieren. Sie helfen Unternehmen dabei, den Betrieb aufrechtzuerhalten, indem sie sich um die Dinge kümmern, die für die Frontline-Teams zu komplex sind, aber auch keine umfassende technische Überholung erfordern. Ob es sich nun um die Behebung von Infrastrukturproblemen, seltsames Serververhalten oder die Weiterleitung von Problemen an Lieferanten handelt, diese Teams spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, den IT-Support strukturiert und vernünftig zu halten.
1. A-Listware
A-listware bietet Level-2-Support als Teil eines umfassenderen IT-Servicemodells, das so strukturiert ist, dass es zu den tatsächlichen Arbeitsabläufen in britischen Unternehmen passt. Unser Team fügt sich in Ihre Betriebsabläufe ein und nimmt sich der technischen Herausforderungen an, die Sie ausbremsen können - von der Überwachung der Infrastruktur bis hin zur erweiterten Problemlösung. Wenn Probleme für den Level-1-Support zu komplex werden, kommen unsere Level-2-Spezialisten ins Spiel. Sie reparieren nicht einfach nur Dinge - sie untersuchen das Problem, gehen ihm auf den Grund und entwickeln Lösungen, die dazu beitragen, erneute Probleme zu vermeiden.
Dank unserer branchenübergreifenden Erfahrung haben wir einen Prozess entwickelt, der alles abdeckt - von Helpdesk-Support und Cloud-Optimierung bis hin zu Anwendungsmanagement und Cybersicherheit. Unsere Einrichtung ermöglicht eine 24/7-Verfügbarkeit und ein flexibles Engagement, sodass wir die Dinge auch dann am Laufen halten können, wenn sich die Prioritäten verschieben. Ganz gleich, ob wir uns um die tägliche Fehlerbehebung kümmern oder langfristige IT-Support-Strategien entwickeln, wir konzentrieren uns darauf, konsistent, praktisch und reaktionsschnell zu sein.
Wichtigste Highlights:
- 24/7-Verfügbarkeit mit flexiblen Support-Optionen
- Eskalationspipeline von Level 1 zu Level 3 Support
- Starke Integration mit internen Teams und Infrastruktur
- Umfassende Erfahrung in Branchen wie Fintech, Einzelhandel, Gesundheitswesen und Telekommunikation
- Sicherheitsorientiert mit klaren Verfahren und voller Transparenz
Dienstleistungen:
- Technische Unterstützung der Stufe 2
- Helpdesk und Infrastrukturunterstützung
- Optimierung von Cloud-Ressourcen
- Dynamisches Anwendungsmanagement
- Überwachung und Schutz der Cybersicherheit
- Strategische IT-Beratung
- IT-Outsourcing und Personalaufstockung
Kontaktinformationen:
- Website: a-listware.com
- E-Mail: info@a-listware.com
- Facebook: www.facebook.com/alistware
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/a-listware
- Anschrift: St. Leonards-On-Sea, TN37 7TA, Vereinigtes Königreich
- Telefon: +44 (0)142 439 01 40
2. Elevation Dienstleistungen
Elevation Services geht in Sachen Support einen proaktiveren Weg. Sie sitzen nicht nur herum und warten auf Tickets - sie sind mittendrin und helfen dabei, den Supportprozess zu verbessern. Von der Optimierung von Warnmeldungen bis hin zur Gestaltung von Rückständen sind sie weit über die Grundlagen hinaus beteiligt.
Sie behandeln den Support wie eine Partnerschaft und nicht wie eine Servicestelle hinter einer Wand. Sie arbeiten mit ihren Kunden zusammen, um Arbeitsabläufe zu gestalten, die wirklich Sinn machen und nicht unter Druck zusammenbrechen. Eine Sache, auf die sie großen Wert legen? Die Dokumentation auf dem neuesten Stand zu halten - damit die Teams nicht immer wieder die gleichen Probleme lösen müssen.
Wichtigste Highlights:
- Geht den Ursachen auf den Grund, nicht nur oberflächlichen Lösungen
- Die Unterstützungsflüsse richten sich nach den tatsächlichen Bedürfnissen des Kunden
- Verbesserte Warnhinweise und Überwachungsinstrumente im Laufe der Zeit
Dienstleistungen:
- Level 2 und Level 3 Unterstützung
- Reaktion auf Vorfälle und Lösung
- Optimierung des Überwachungs- und Alarmsystems
- Unterstützung der Dokumentation und der Verfolgung von Metriken
Kontaktinformationen:
- Website: www.elevationservices.co.uk
- Anschrift: Regus Manchester Business Park, 3000 Aviator Way, Manchester, M22 5TG
3. Systemanbieter
System Providers wirft einen praktischen Blick darauf, wie der IT-Support strukturiert ist, insbesondere wenn es um die Aufgaben von Level 1 und Level 2 geht. Sie erklären, wie diese Ebenen zusammenarbeiten, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten - im Wesentlichen geht es um die alltäglichen technischen Probleme, die in den meisten Unternehmen auftreten. Vor allem Level 2 springt ein, wenn die Dinge über die Grundlagen hinausgehen.
Was sie gut machen, ist, den Ablauf der Unterstützung aufzuschlüsseln, mit klaren Definitionen, wer was macht und wie Probleme durch das System laufen. Sie legen keinen großen Wert auf die Auflistung spezifischer Dienstleistungen, aber sie legen dar, wie sie sich die Unterstützung als ein mehrschichtiges System vorstellen - jede Ebene ist dem Grad der Kompliziertheit des Problems zugeordnet. Sie geben auch einige nützliche Informationen wie Stellenbeschreibungen, Qualifikationen und Gehaltsstufen an, die nützlich sein können, wenn Sie versuchen, Ihr eigenes Supportsystem aufzubauen oder zu reorganisieren.
Wichtigste Highlights:
- Bricht die tatsächlichen Unterschiede zwischen den Unterstützungsniveaus auf
- Erläutert, wofür die Ebene 2 eigentlich zuständig ist
- Nützlich für Teams, die ihr IT-Supportmodell aufbauen oder umstrukturieren
- Hilft bei der Klärung von Übergaben, Prozessen und Teamrollen
Dienstleistungen:
- Gestufte Unterstützungsstruktur - Anleitung
- Lösung von System- und Netzwerkproblemen
- Definitionen von Rollen und Eskalationsprozessen
- Qualifikations- und Verantwortungsprofile des Personals
- Bewährte Praktiken bei der Umstellung von L1- auf L2-Unterstützung
Kontaktinformationen:
- Website: systemproviders.co.uk
- E-Mail: contact@systemproviders.co.uk
- Anschrift: 28a Brierfield Ave, Atherton, Manchester M46 OHE, Vereinigtes Königreich
- Telefon: 0808 273 4899
4. Worksent
Worksent arbeitet hauptsächlich mit MSPs zusammen und bietet Tier-2-Helpdesk-Support an - aber ehrlich gesagt, kann ihre Einrichtung für jedes Unternehmen, das zuverlässigen Second-Line-Support benötigt, gut funktionieren. Sie sind nicht nur dazu da, Tickets zu schließen. Sie nehmen sich tatsächlich die Zeit, der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen, es richtig zu beheben und dafür zu sorgen, dass es nicht immer wieder auftritt. Sie verwenden Fernüberwachungs-Tools, Diagnosesysteme und klare Eskalationspfade, um die schwierigeren Probleme zu lösen - ohne Schuldzuweisungen oder Hin- und Hergeschiebe, wie es manchmal vorkommt.
Das Schöne an ihrem Prozess ist, dass sie nicht einfach nur Dinge beheben und dann weitermachen. Die gewonnenen Erkenntnisse fließen in die internen Unterlagen ein, damit die Tier-1-Teams nicht immer wieder die gleichen Probleme eskalieren. Das Ganze läuft auch nach einem ziemlich strukturierten System ab - Probleme werden nach Schweregrad eingestuft, alles ist an SLAs gebunden, und das hilft MSPs, ihre Endkunden zufrieden zu stellen, ohne ihre eigenen Teams zu überfordern.
Wichtigste Highlights:
- Reibungslose Übergabe von Tier 1 unter Einbeziehung des gesamten Kontexts
- Die Ursachenanalyse ist Teil der Lösung, nicht nur eine Randnotiz
- Bietet Dienstleistungen für britische Kunden
- Verwendet RMM, SIEM und andere Tools, um die Details zu ergründen
- Aktualisierung interner Wissensdatenbanken zur Vermeidung wiederkehrender Probleme
Dienstleistungen:
- Tier 2 Remote-Helpdesk-Unterstützung
- Netzwerk- und Server-Fehlerbehebung
- Erweiterte Diagnostik und Patch-Verwaltung
- Triage von Sicherheitsvorfällen
- Dokumentation und Aktualisierungen der Wissensdatenbank
Kontaktinformationen:
- Website: worksent.com
- E-Mail: sales@worksent.com
- Facebook: www.facebook.com/people/WorkSent/61556006192550
- Twitter: x.com/work_sent
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/work-sent
- Instagram: www.instagram.com/work.sent
- Adresse: 651, N Broad St, Middletown, Delaware-19709, USA
- Telefon: +1 607 360 5504
5. HTL-Unterstützung
Der HTL-Support hält die Dinge ziemlich einfach, wenn es um den Level-2-Support geht. Sie zahlen eine monatliche Gebühr, schätzen Ihre Nutzung im Voraus und erhalten eine Mischung aus Fern- und Vor-Ort-Hilfe. Das war's - kein Schnickschnack, keine aufgeblähten Servicepakete. Das Angebot richtet sich an Unternehmen, die mehr als nur Basis-Support benötigen, aber keinen teuren IT-Vertrag abschließen möchten.
Besonders clever ist die Art und Weise, wie sie ihre Preise gestaltet haben. Wenn Sie nur hier und da ein wenig Unterstützung benötigen, zahlen Sie einen höheren Stundensatz. Aber wenn Ihr Bedarf steigt, sinken die Kosten pro Stunde. Auf diese Weise wird eine bessere Planung gefördert, ohne dass Sie bestraft werden, wenn es zu viel wird. Das System ist nicht übermäßig kompliziert, und das ist wahrscheinlich der Grund, warum es so gut funktioniert - vor allem für Unternehmen, die vorhersehbare Supportkosten ohne überraschende Rechnungen wünschen.
Wichtigste Highlights:
- Monatlicher Tarif der Stufe 2 mit Vor-Ort- und Fernabdeckung
- Transparentes Preisstaffelungsmodell
- Bessere Tarife bei steigender Nutzung
- Optionaler Support außerhalb der Geschäftszeiten
Dienstleistungen:
- Level 2 IT-Unterstützung
- Technische Dienstleistungen vor Ort und aus der Ferne
- Wartung von Netzwerken und Systemen
- IT-Infrastruktur-Unterstützung
- Web-Entwicklungsdienste
Kontaktinformationen:
- Website: www.htl.london
- E-Mail: talk@htl.uk.com
- Facebook: www.facebook.com/HTLSupport
- Twitter: x.com/HTL_Support
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/htl-support
- Anschrift: 30 Churchill Place, London, E14 5RE
- Telefon: 0207 093 6000
6. Advania
Advania bezeichnet seinen Support nicht unbedingt als "Level 2", aber er ist definitiv vorhanden - er ist nur in die breiteren Managed Services integriert. Die Teams arbeiten eng mit den Kunden zusammen und greifen ein, wenn alltägliche Probleme komplexer werden oder wenn etwas das Gesamtbild beeinträchtigt. Sie sind nicht nur da, um eine Sache zu beheben und weiterzumachen - sie konzentrieren sich darauf, dass alles über einen längeren Zeitraum hinweg reibungslos funktioniert, was sich ehrlich gesagt als sinnvoller erweist als kurzfristige Patches.
Ihnen geht es um ständige Verbesserung. Anstatt darauf zu warten, dass etwas kaputt geht, versuchen sie zu erkennen, was später Probleme verursachen könnte, und passen sich frühzeitig an. Es ist ein stetiger, durchdachter Ansatz - nicht auffällig, aber effektiv. Und da sie von der Infrastruktur und den Geräten bis hin zu Cloud-Plattformen und Sicherheit alles abdecken, haben sie genug Spielraum, um überall dort einzugreifen, wo sie gebraucht werden, ohne externe Hilfe hinzuziehen zu müssen.
Wichtigste Highlights:
- Level-2-Support ist Teil eines umfassenderen Managed-Service-Konzepts
- Hält die Systeme stabil und vermeidet Schnellschüsse
- Arbeitet neben Ihrer internen IT wie eine Erweiterung Ihres Teams
- Deckt alles von der Cloud bis zu den Endpunkten ab
Dienstleistungen:
- Managed IT Service Desk
- Technische Eskalation und Problemlösung
- Netzwerk- und Infrastrukturüberwachung
- Unterstützung von Geräten und Endpunkten
- Verwaltung von Azure und Cloud-Plattformen
- Cybersecurity-Reaktion und -Prävention
Kontaktinformationen:
- Website: www.advania.co.uk
- E-Mail: hello@advania.co.uk
- Twitter: x.com/Advania_UK
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/advania-uk
- Anschrift: 85 London Wall, London, EC2M 7AD
- Telefon: 0333 241 7689
7. Urolime
Urolime bietet Level-2-Support als Teil seiner umfassenden Managed-IT-Services an. Dabei geht es nicht nur um oberflächliche Dinge, sondern auch um knifflige Probleme, die eine genauere Betrachtung erfordern. Das Team arbeitet hinter den Kulissen und kümmert sich um die Infrastruktur und die Systemüberwachung und greift ein, wenn Probleme über das hinausgehen, was ein einfacher Helpdesk lösen kann.
Sie sind so eingerichtet, dass sie sowohl Cloud-basierte als auch On-Premise-Umgebungen abdecken, und ihr Support läuft rund um die Uhr. Wenn etwas kaputt geht, gibt es Eskalationsprozesse, die sicherstellen, dass sich die richtigen Leute schnell darum kümmern - egal ob L1, L2 oder L3. Es geht auch nicht nur darum, das Problem einmalig zu lösen; sie verfolgen, protokollieren und behalten wiederkehrende Probleme im Auge, damit sie nicht immer wieder auftauchen.
Wichtigste Highlights:
- Level-2-Support als fester Bestandteil eines größeren IT-Dienstleistungsmodells
- Behebung von Fehlern in der Infrastruktur und auf dem Server
- 24/7 Überwachung des Systemzustands
- Stufenweise Eskalation von L1 bis L3
- Deckt sowohl Cloud- als auch herkömmliche Konfigurationen ab
Dienstleistungen:
- Technische Unterstützung der Stufe 2
- Server- und Dienstüberwachung
- Untersuchung von Infrastrukturproblemen
- Anwendungsunterstützung und Wartung
- Fernbehandlung und Protokollierung von Problemen
Kontaktinformationen:
- Website: www.urolime.com
- E-Mail: info@urolime.com
- Facebook: www.facebook.com/UROLIME
- Twitter: x.com/Urolime
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/urolime
- Anschrift: 950 Great West Road Profile West, Brentford, England, TW8 9ES
- Telefon: +44 (020) 8050 6023
8. Softlink-Lösungen
Softlink Solutions bietet Unternehmen die Möglichkeit, einen Teil - oder den gesamten - IT-Support abzugeben, einschließlich Level 2. Dies ist die Phase, in der die Dinge ein wenig technischer werden. Wenn das First-Line-Team an eine Wand stößt oder ein Problem immer wieder auftaucht, übernimmt Level 2 und geht der Sache auf den Grund.
Sie verwenden Ticketing-Systeme und Überwachungstools, um den Überblick zu behalten, und je nachdem, wie Ihre Einrichtung aussieht, können sie entweder mit Ihrem internen Team zusammenarbeiten oder alles selbst verwalten. Kommunikation und Berichterstattung sind in den Prozess integriert, so dass Sie sich nicht fragen müssen, was getan wurde oder wer sich um was kümmert.
Wichtigste Highlights:
- Flexible Unterstützung der Stufe 2, vollständig oder teilweise
- Ticketverfolgung und -aktualisierung in Echtzeit
- Kann unabhängig oder mit interner IT arbeiten
- Optionale Überwachung je nach Bedarf
- Klare Übergabe- und Eskalationsschritte
Dienstleistungen:
- Stufe 2 Problemlösung
- Remote-Fehlerbehebung
- Verfolgung von Support-Tickets
- Überwachung und Reaktion auf Alarme
Kontaktinformationen:
- Website: softlinksolutions.co.uk
- E-Mail: hello@softlinksolutions.co.uk
- Facebook: www.facebook.com/softlinksolutionsltd
- Twitter: x.com/WeAreSoftlink
- LinkedIn: www.linkedin.com/in/wearesoftlink
- Anschrift: Heybridge Business Centre, 110 The Causeway, Maldon, Essex, CM9 4ND
- Telefon: 0845 094 0010
9. Serval IT-Systeme
Serval IT Systems behandelt den Level 2-Support nicht wie eine separate Angelegenheit - sie bauen ihn einfach in ihr größeres Managed IT-Setup ein. Er ist Teil des Gesamtpakets. Anstatt ihn also als Zusatzleistung anzubieten, wird er in laufende Verträge aufgenommen, in denen sie sich bereits um die täglichen Helpdesk-Angelegenheiten und die Arbeit hinter den Kulissen der Infrastruktur kümmern. Und wenn etwas auftaucht, das über das Übliche hinausgeht - wie komplexe Fehlerbehebungen oder Systemoptimierungen - kümmern sie sich einfach darum.
Ihr gesamter Ansatz ist eher auf eine langfristige Partnerschaft ausgerichtet als auf schnelle Flickarbeiten. Je nach den Bedürfnissen eines Unternehmens können sie den gesamten IT-Stack oder nur bestimmte Teile davon übernehmen. Das kann bedeuten, dass sie Cloud-Umgebungen betreiben, Backups verwalten oder bei größeren digitalen Transformationsprojekten helfen. Diese Lösung eignet sich gut für Unternehmen, die über wenig interne Ressourcen verfügen oder es leid sind, sich mit verzögerten Antworten herumzuschlagen.
Wichtigste Highlights:
- Level-2-Support als Bestandteil von Managed-Service-Plänen
- Einhaltung des vereinbarten Dienstleistungsrahmens und der SLAs
- Behandelt tiefer gehende Probleme, die über den Bereich der ersten Linie hinausgehen
- Vorhandene Eskalations- und Protokollierungsprozesse
Dienstleistungen:
- Stufe 2 Technische Fehlerbehebung
- Cloud-System-Unterstützung
- Netzwerk- und Server-Diagnose
- Überwachung und Dienstprotokollierung
- Helpdesk-Zusammenarbeit
Kontaktinformationen:
- Website: www.servalsystems.co.uk
- E-Mail: info@servalsystems.co.uk
- Twitter: x.com/ServalSystems
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/entrust-it-se
- Anschrift: Midrange House, Charlwoods Road, East Grinstead, West Sussex, RH19 2HG
- Telefon: 01342 895180
10. Kerntechnologie-Systeme
Core Technology Systems bietet gemanagten IT-Support, der sich in das Gesamtbild einfügt. Die Level-2-Services sind Teil dieses Konzepts und werden nicht als separates Produkt behandelt. Wenn der grundlegende Helpdesk-Support nicht ausreicht, übernimmt das Team von Core Technology Systems auch komplexere Aufgaben wie Patching, die Lösung von Konfigurationsproblemen oder die Durchführung von Diagnosen für Cloud-Setups oder ältere On-Premise-Server.
Sie haben ihren Support auf eine Mischung aus Infrastruktur, benutzerseitigen Systemen und Tools wie Microsoft 365 aufgebaut. Wenn also ein Ticket mehr als nur ein Passwort-Reset benötigt, aber keine tiefgreifenden technischen Maßnahmen erforderlich sind, landet es in der Regel bei der Level-2-Crew. Alles wird über Cloud-basierte Systeme nachverfolgt, und sie sind so eingerichtet, dass sie sowohl in Remote- als auch in Vor-Ort-Umgebungen helfen können, was hilfreich ist, wenn Sie eine Mischung aus neueren Cloud-Tools und älteren Legacy-Produkten haben.
Wichtigste Highlights:
- Der Level-2-Support ist in die Cloud- und Infrastrukturdienste integriert.
- Kann sowohl mit Microsoft Azure als auch mit älteren On-Premise-Systemen umgehen
- Eskalationen sind Teil des normalen Service-Desk-Flusses - nicht aufgeschraubt
- Deckt hybride Konfigurationen ab, einschließlich älterer Umgebungen, die noch im Einsatz sind
- Verwendet Cloud-Ticketing-Plattformen, um die Dinge zu organisieren
Dienstleistungen:
- Technische Unterstützung der Stufe 2
- Managed Cloud-Unterstützung
- Serverüberwachung und Fehlerbehebung
- Unterstützung für Endbenutzer-Computer
- Unterstützung bei Infrastruktur und Netzwerk
- Microsoft 365-Unterstützung
Kontaktinformationen:
- Website: www.core.co.uk
- E-Mail: hello@core.co.uk
- Facebook: www.facebook.com/CoreTechnologyUK
- Twitter: x.com/CoreGB
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/core-technology-systems-uk-limited
- Anschrift: 9 Appold Street, London, EC2A 2AP, Vereinigtes Königreich
- Telefon: +44 20 7626 0516
Schlussfolgerung
Der Level-2-Support bewegt sich in der Regel in diesem Mittelfeld - er ist nicht der erste, den Sie anrufen, wenn Ihre E-Mail nicht geladen wird, und auch nicht derjenige, der Ihr gesamtes System von Grund auf neu aufbaut. Es ist die Ebene dazwischen, wo die Probleme etwas technischer und weniger offensichtlich sind. Dinge wie seltsame Konfigurationsfehler oder wiederkehrende Netzwerkprobleme, die die Ebene 1 einfach nicht beheben kann.
Bei allen aufgelisteten Unternehmen ist klar, dass jeder Level 2 ein wenig anders angeht. Einige integrieren sie in ein größeres Infrastrukturpaket, andere machen sie zu einem Teil der Eskalation von Anfragen durch ihr Support-Team. In jedem Fall handelt es sich um eine Arbeit, die nicht immer wahrgenommen wird, die aber dafür sorgt, dass die Unternehmen ohne größere Probleme weiterarbeiten können. Keine Schlagworte, kein Firlefanz - nur stetiger, zuverlässiger Support im Hintergrund. Und ehrlich gesagt, ist das oft genau das, was Sie brauchen.
