Das Eskalationsmanagement spielt eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung eines reibungslosen Betriebs von IT-Systemen, Kundendienstteams und technischen Supportabteilungen. In den USA unterstützen Unternehmen, die sich auf diesen Bereich spezialisiert haben, Unternehmen dabei, auf ungelöste Probleme effizient zu reagieren, indem sie strukturierte Arbeitsabläufe, abgestufte Supportmodelle und Experteninterventionen anwenden, wenn Standardprozesse versagen. Dieser Artikel befasst sich mit Anbietern, die solche Dienstleistungen in verschiedenen Branchen anbieten, darunter IT, Managed Services und Customer Operations.
1. A-Listware
Bei A-listware bieten wir Eskalationsmanagement als Teil unserer breiteren IT-Support- und Beratungsaktivitäten in den USA an. Unser Team wickelt Infrastruktur-, Anwendungs- und Entwicklungsprobleme über strukturierte Prozesse ab, die minimale Unterbrechungen für die Kunden gewährleisten. Wir bieten gemanagte Eskalationsflüsse über die Ebenen Softwareentwicklung, IT-Betrieb, Helpdesk-Support und Kundendienst an, so dass unsere Kunden komplexe oder dringende Vorfälle vertrauensvoll delegieren können. Unser Supportmodell ist auf Skalierbarkeit ausgelegt, ganz gleich, ob es um die Behebung technischer Fehler, die Bewältigung von Ausfällen oder die Sicherstellung einer prompten Kommunikation mit den Beteiligten in hektischen Momenten geht.
Wir unterstützen Unternehmen jeder Größe in den USA, indem wir Eskalationspfade in ihre bestehenden Serviceumgebungen integrieren oder sie unabhängig von ihnen durch spezielle Teams betreiben. Mit einer 24/7-Verfügbarkeit sind unsere Teams darauf vorbereitet, Probleme zu lösen, sobald sie auftreten, über die richtigen Kanäle zu eskalieren und die Kontinuität zwischen Entwicklungs- und Produktionsumgebungen zu wahren. Wir setzen auch lokale Supervisoren ein und implementieren SLA-basierte Verpflichtungen, um die Leistung konsistent zu halten. Unser Schwerpunkt liegt auf einem stabilen Betrieb, transparenten Übergaben und einer effektiven Koordination der Beteiligten.
Wichtigste Highlights:
- Operationen in den USA, einschließlich Eskalationsmanagement für lokale und entfernte Teams
- 24/7-Supportverfügbarkeit für kritische Vorfälle und komplexe Problemlösungen
- Benutzerdefinierte Eskalations-Workflows, die in umfassendere IT-Supportdienste integriert sind
- Engagierte Führung für die Kommunikation zwischen internen und externen Teams
- SLA-gesteuerte Servicebereitstellung und Leistungsverfolgung
Dienstleistungen:
- Eskalationsmanagement in den Bereichen Softwareentwicklung und Infrastruktur
- Mehrstufiger technischer Support mit Eskalationspunkten von Level 1 bis Level 3
- Managed IT und Unterstützung des Infrastrukturbetriebs
- Lösung von Anwendungsproblemen und Systemüberwachung
- Verstärkung des Helpdesks und des Kundensupports
- Triage und Reaktion auf Probleme in der Cloud und vor Ort
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien
- Website: a-listware.com
- Anschrift: 70-02 13th Avenue, North Bergen, NJ 07047, USA
- Telefon: +1 (888) 337 93 73
- E-Mail: info@a-listware.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/a-listware
- Facebook: www.facebook.com/alistware
2. Actec-Systeme
Actec Systems bietet in den USA Eskalationsmanagement als Teil seiner umfassenderen Dienstleistungen für die Meldung von Vorfällen und Fehlzeiten an. Der Ansatz von Actec Systems basiert auf maßgeschneiderten Eskalationslösungen, die Kunden dabei helfen, Schadensfälle oder Vorfälle mit hohem Schadenausmaß effektiver zu bearbeiten. Sie unterstützen eine Reihe von Branchen, insbesondere Versicherungen und Drittverwalter, indem sie die Aufnahme, Verfolgung und Kommunikation von eskalierten Fällen verwalten. Das System ist so konzipiert, dass es sicherstellt, dass kritische Kontakte erreicht, Antworten protokolliert und Folgemaßnahmen systematisch verwaltet werden.
Sie nutzen E-Mail- und textbasierte Kommunikationstools zur Verwaltung umfangreicher Schadensfälle, und ihre Vorgesetzten überwachen alle Folgeprozesse. Die Kontaktzentren von Actec arbeiten rund um die Uhr und haben ihren Sitz in den USA, so dass sie ohne Verzögerung auf Vorfälle reagieren können. Ihre Dienste sind in die Tools für die Schadensaufnahme, das Abwesenheitsmanagement und die Berichterstattung integriert und bieten den Kunden eine strukturierte und nachvollziehbare Reaktion auf Eskalationen. Diese Lösungen helfen Unternehmen bei der Einhaltung von Vorschriften und vermeiden Missmanagement bei zeitkritischen Ereignissen.
Wichtigste Highlights:
- Maßgeschneiderte Eskalations-Workflows, die auf individuelle Kundenprotokolle zugeschnitten sind
- 24/7 US-basierter Kontakt-Center-Support
- E-Mail- und SMS-basierte Verteilung für Eskalationen
- Beaufsichtigung und Dokumentation durch den Vorgesetzten
- Schwerpunkt auf Versicherungs-, HR- und Abwesenheitsberichten
Dienstleistungen:
- Benutzerdefiniertes Eskalationsmanagement
- Aufnahme und Weiterleitung von FNOL (First Notice of Loss)
- Abwesenheitsverfolgung und Berichterstattung
- KI-basierte Schadensbearbeitung
- Mobile und Chat-Unterstützung für die Aufnahme von Vorfällen
- Eskalationsberichte mit vollständigem Prüfpfad
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: actec.com
- Anschrift: 5665 New Northside Drive, Suite 400, Atlanta, GA 30328, USA
- Telefon: +1 800-862-2832
- E-Mail: pneleman@actec.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/actecsystems-inc
- Facebook: www.facebook.com/ActecSystems
3. ServiceNow
ServiceNow bietet über seine in den USA weit verbreitete IT-Service-Management-Plattform (ITSM) digitale Workflow-Lösungen an, die ein strukturiertes Eskalationsmanagement umfassen. Das System ermöglicht Unternehmen die Automatisierung und Überwachung von Arbeitsabläufen zur Lösung von Vorfällen und gewährleistet die richtige Weiterleitung und Priorisierung komplexer Fälle. Die Eskalationsprozesse in ServiceNow sind in die Module für das Incident- und Problemmanagement integriert und ermöglichen es den Teams, ungelöste oder dringende Fälle an übergeordnete Support- oder Spezialistenteams weiterzuleiten.
Sie bieten Tools für die Festlegung von SLAs, die Verfolgung des Ticketstatus und die Integration von Eskalationen mit Analyse- und Automatisierungsfunktionen. Die Plattform unterstützt mehrere Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzen, Telekommunikation und Behörden. Mit Niederlassungen in den USA und einer starken Präsenz bei Unternehmenskunden ermöglicht ServiceNow Organisationen, Eskalationsprozesse konsistent und messbar zu halten und an internen Zielen auszurichten. Die KI-Tools und die Workflow-Automatisierung von ServiceNow tragen dazu bei, Verzögerungen zu reduzieren und die Reaktionsqualität in kritischen Support-Situationen zu verbessern.
Wichtigste Highlights:
- In ITSM-Tools für Unternehmen integrierte Eskalationsfunktionen
- Weit verbreitet in allen Branchen in den USA
- Integration mit SLA-Tracking, Analytik und KI-Automatisierung
- Konfigurierbare Workflows für mehrstufige Support-Eskalation
- Plattform für alle nordamerikanischen Büros zugänglich
Dienstleistungen:
- Arbeitsabläufe zur Eskalation und Verwaltung von Vorfällen
- SLA-Überwachung und Alarmierung bei Verstößen
- Automatisierte Workflow-Generierung für eskalierte Aufgaben
- Berichte und Analysen zu eskalierten Fällen
- KI-gestützte Priorisierung und Triage von Tickets
- Abteilungsübergreifende Weiterleitung und Weiterverfolgung von Anfragen
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.servicenow.com
- Anschrift: 2225 Lawson Lane, Santa Clara, CA 95054, USA
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/servicenow
- Instagram: www.instagram.com/servicenow
- Twitter: x.com/servicenow
- Facebook: www.facebook.com/servicenow
4. HappyFox
HappyFox bietet eine Helpdesk- und Kundensupport-Plattform mit integrierten Tools zur Ticket-Eskalation, die Kunden in den USA zur Verfügung steht. Das Eskalationssystem von HappyFox wurde entwickelt, um Teams bei der Verwaltung komplexer oder ungelöster Support-Tickets zu unterstützen, indem sie diese über verschiedene Agentenebenen hinweg weiterleiten. Dieser Prozess unterstützt Unternehmen mit strukturierten internen Arbeitsabläufen und stellt sicher, dass Probleme an die richtigen Personen weitergeleitet werden, bevor Servicefristen versäumt werden. Das System ermöglicht automatische Auslöser auf der Grundlage von SLA-Schwellenwerten und Agentenkapazitäten.
Der Eskalationsansatz umfasst Funktionen wie fähigkeitsbasiertes Ticket-Routing, SLA-Timer und interne Zusammenarbeit der Agenten durch private Notizen. HappyFox unterstützt eine breite Palette von Branchen, von IT-Dienstleistungen und Bildung bis hin zu Einzelhandel und Behörden. Die Plattform hilft auch dabei, wiederkehrende Probleme durch die Erstellung von Artikeln in der Wissensdatenbank aus geschlossenen Tickets zu reduzieren. So können Teams die Bearbeitung von Eskalationen kontinuierlich verbessern und zukünftige Engpässe verhindern.
Wichtigste Highlights:
- Eskalationstools in der Helpdesk-Plattform enthalten
- Wird von Unternehmen in mehreren US-Branchen genutzt
- Unterstützt abgestufte Agenten-Workflows (L1 bis L3)
- Integrierte SLA-Verfolgung und Warnmeldungen
- Sitz in Irvine, Kalifornien
Dienstleistungen:
- Ticket-Eskalation auf der Grundlage von Fähigkeiten und SLA
- Interne Tools für die Zusammenarbeit von Agenten
- Automatisierte Erstellung von Artikeln in der Wissensdatenbank
- Kundenportal zur Aktualisierung des Ticketstatus
- Eskalationsberichte und Leistungsmetriken
- Integration mit externen Systemen für Supportkanäle
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.happyfox.com
- Anschrift: 530 Technology Drive, Suite 100, Irvine, CA 92618, USA
- Telefon: +1 949-535-2220
- E-Mail: support@happyfox.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/happyfox-inc-
- Twitter: x.com/HappyFoxApp
- Facebook: www.facebook.com/happyfoxapp
5. OTRS
OTRS bietet strukturierte Softwarelösungen für Incident Response und Eskalationsmanagement mit besonderem Fokus auf Service Management im Kundensupport, IT-Betrieb und Cybersecurity. OTRS bietet anpassbare Workflows, die den gesamten Eskalations-Lebenszyklus von der Identifizierung des Problems bis zur Zuweisung des nächsten Ansprechpartners und der Sicherstellung des Kommunikationsflusses zwischen internen Teams und dem Kunden unterstützen. Ihre Systeme unterstützen hierarchische Eskalationsmodelle und lassen sich direkt in die Verfolgung von Service Level Agreements (SLAs) integrieren, um Lösungsfristen effizient einzuhalten.
Im Kontext des Eskalationsmanagements unterstützt OTRS das ITIL-Framework und legt den Schwerpunkt auf Früherkennung, Eskalationsstufen, Entscheidungsunterstützung und Dokumentation. Die Plattform ist für den Einsatz in Abteilungen wie IT, HR und Unternehmenssicherheit konzipiert und bietet Incident Management Tools und Ticketing Software, um schnelle Eskalationen zu ermöglichen. Der Ansatz ist lösungsorientiert und setzt auf strukturierte Prozesse und effektive Kommunikation, um Konflikte oder Verzögerungen zu lösen, bevor sie zu kritischen Serviceausfällen eskalieren.
Wichtigste Highlights:
- Unterstützt ITIL-basierte Eskalationsverfahren
- Integriertes System zur Verwaltung von Fahrkarten und Anfragen
- Klare hierarchische Eskalationspfade
- SLA- und OLA-Anpassungstools
- Betonung von Soft Skills und proaktiver Lösungsfindung
Dienstleistungen:
- IT-Dienstleistungsmanagement (ITSM)
- Management von Sicherheitsvorfällen und Eskalation
- Geschäftsprozess-Management-Software (BPMS)
- Helpdesk- und Kundensupport-Lösungen
- Automatisierung von HR- und Büroabläufen
- Konfigurations- und Anlagenverwaltung (CMDB)
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: otrs.com
- Adresse: 10080 N. Wolfe Road Suite SW3-200 Cupertino,CA USA 95014
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/otrs-ag
- Instagram: www.instagram.com/otrs_group
- Twitter: x.com/otrsgroup
- Facebook: www.facebook.com/OTRSGroup
6. Zoho
Zoho bietet eine Reihe von Cloud-basierten Business-Tools an, darunter Zoho Desk, das das Eskalationsmanagement als Teil seines Kundensupportsystems übernimmt. Die Plattform automatisiert die SLA-Verfolgung, weist Fristen auf der Grundlage von Ticketattributen zu und eskaliert überfällige Tickets nach vordefinierten Regeln. Eskalationspfade können angepasst und an Supportstufen, Reaktionszeiten und Benutzersegmente gebunden werden.
Das System ermöglicht es Teamleitern, SLA-Verletzungen in Echtzeit zu sehen und darauf zu reagieren und ungelöste Probleme automatisch an die entsprechende Person oder das Team weiterzuleiten. Durch mehrere SLA-Richtlinien unterstützt Zoho abgestufte Eskalationsstrukturen und hilft bei der Differenzierung von Reaktionsstandards für verschiedene Kundentypen. Berichte über SLA-Verletzungen, Reaktionszeiten und Supporteffizienz können automatisch generiert werden und helfen bei der Leistungsüberwachung und kontinuierlichen Verbesserung.
Wichtigste Highlights:
- Eskalationsautomatisierung in Helpdesk-Workflows integriert
- SLA-basierte Erinnerungen und benutzerdefinierte Ansichten für das Management
- Kundensegmentierung für vorrangige Bearbeitung
- Benutzerdefinierte Eskalationsregeln pro Kundentyp oder Produkt
- Detaillierte Tools zur Berichterstattung über SLA-Verletzungen
Dienstleistungen:
- Kundendienst und Helpdesk-Management
- SLA-Konfiguration und Eskalationsregeln
- Ticket-Priorisierung und Workflow-Automatisierung
- AI-gesteuerte Unterstützungsfunktionen (Zia)
- Anpassbare Geschäftsanwendungen (CRM, Bücher, Creator)
- Unternehmensunterstützung und Cloud-Integrationen
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.zoho.com
- Anschrift: 4141 Hacienda Drive, Pleasanton, CA 94588, USA
- Telefon: +1800 572 3535
- E-Mail: sales@zohocorp.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/zoho
- Instagram: www.instagram.com/zoho
- Twitter: x.com/zoho
- Facebook: www.facebook.com/zoho
7. Freshworks
Freshworks bietet über seine Plattformen Freshdesk und Freshservice ein Eskalationsmanagement an, das sowohl den Kundenservice als auch den IT-Betrieb unterstützt. Die Tools übernehmen die SLA-Verfolgung und setzen Eskalationsrichtlinien durch, wenn Fristen überschritten werden. Mit automatisierten Workflows benachrichtigt die Plattform Agenten oder Manager, wenn sich Tickets den SLA-Schwellenwerten nähern oder diese verletzen, und leitet sie zur rechtzeitigen Lösung an höhere Supportstufen weiter.
Die Eskalationsfunktionen in Freshworks sind so konzipiert, dass sie sich in strukturierte Helpdesk-Prozesse einfügen. Tickets können auf der Grundlage von Antwort- oder Lösungszeiten eskaliert werden, und das System kann sie mithilfe von Automatisierungsregeln dem richtigen Personal zuweisen. Mithilfe von Berichtstools können Teams Eskalationsvorfälle nachverfolgen, Verstoßmuster verstehen und Bereiche identifizieren, die eine bessere Ressourcenausstattung oder Prozessanpassungen erfordern.
Wichtigste Highlights:
- Integrierte SLA-Verfolgung und Eskalationsautomatisierung
- Anpassbare Eskalationsregeln und Workflows
- Eskalationswarnungen an Manager und Führungskräfte
- Unterstützt servicebasierte und kundenspezifische SLAs
- KI-gestützte Tools für Reaktion und Priorisierung
Dienstleistungen:
- IT-Dienstleistungsmanagement (Freshservice)
- Helpdesk für Kundenbetreuung (Freshdesk)
- SLA-Überwachung und automatisierte Eskalation
- KI-gestützte Priorisierungs- und Reaktionstools
- Berichterstattung und Analyse von SLA-Verletzungen
- Integration von Selbstbedienung und Wissensdatenbank
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.freshworks.com
- Anschrift: 2950 S. Delaware Street, Suite 201, San Mateo, CA 94403
- Telefon: +1 (855) 747 6767
- E-Mail: sales@freshworks.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/freshworks-inc
- Twitter: x.com/FreshworksInc
- Facebook: www.facebook.com/FreshworksInc
8. ManageEngine
ManageEngine, ein Geschäftsbereich der Zoho Corporation, entwickelt IT-Management-Software, die Unternehmen bei Eskalationsprozessen in IT-Service-Umgebungen unterstützt. Die Lösungen helfen Teams bei der Verwaltung und Eskalation von Vorfällen, Serviceanfragen und Infrastrukturproblemen, indem sie Workflows automatisieren, Service-Level-Agreements (SLAs) überwachen und über integrierte Dashboards eine zentrale Kontrolle bieten. Die Plattform erlaubt es, Eskalationspfade mit verschiedenen Servicekategorien und Benutzerrollen zu verknüpfen, um sicherzustellen, dass Probleme ohne Verzögerung von den richtigen Teams bearbeitet werden.
In den USA werden die Tools von ManageEngine häufig von IT-Abteilungen und Managed Service Providern (MSPs) eingesetzt, um interne Eskalationen im Zusammenhang mit Servern, Netzwerken, Zugriffsmanagement und Endgeräten zu bearbeiten. Das System unterstützt Echtzeit-Warnungen, richtlinienbasiertes Eskalations-Routing und rollenbasierte Ticket-Transparenz. Mit Modulen wie IT Service Management (ITSM), Security Information and Event Management (SIEM) und Unified Endpoint Management (UEM) können Unternehmen strukturierte Reaktionsprotokolle definieren, die die Lösungszeit verkürzen und die Betriebsstabilität aufrechterhalten.
Wichtigste Highlights:
- Eskalationsunterstützung für IT-Helpdesks und Servicemanagement
- Modulare Tools für Endpunkt-, Asset- und Zugriffsmanagement
- SLA-Überwachung mit automatischen Warn- und Weiterleitungssystemen
- Benutzerdefinierte Eskalationsregeln für verschiedene Vorfallskategorien
- Cloud-fähige, hybride und Vor-Ort-Bereitstellungsoptionen
Dienstleistungen:
- IT-Dienstleistungsmanagement (ITSM)-Plattform
- Vorfall- und Problemmanagement mit Eskalationsworkflows
- Einheitliche Endpunktverwaltung und Sicherheit
- Asset-Lebenszyklus- und Konfigurationsmanagement
- Privilegierter Zugang und Identity Governance
- Überwachung von Sicherheitsereignissen und Reaktion auf Bedrohungen
- IT-Analytik und Dashboard-Berichterstattung
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.manageengine.com
- Anschrift: 4141 Hacienda Drive, Pleasanton, CA 94588, USA
- Telefon: +1-925-924-9500
- E-Mail: info@manageengine.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/manageengine
- Instagram: www.instagram.com/manageengine
- Twitter: x.com/manageengine
- Facebook: www.facebook.com/ManageEngine
9. Ivanti
Ivanti bietet Tools für das Enterprise Service- und Asset-Management, die die Eskalationsbehandlung in IT-Abteilungen und großen serviceorientierten Umgebungen unterstützen. Ihre ITSM-Lösung, Ivanti Neurons, ermöglicht die automatische Eskalation von Support-Tickets auf der Grundlage von SLA-Richtlinien, Problemtypen und Prioritätsstufen. Diese Eskalationen können Warnungen, Neuzuweisungen oder Workflow-Aktionen auslösen, um sicherzustellen, dass ungelöste Probleme in der Supportkette rechtzeitig nach oben gelangen.
Die Plattform ist für Unternehmen jeder Größe geeignet und bietet skalierbare Funktionen vom einfachen Incident Management bis zur komplexen, KI-gesteuerten Service-Automatisierung. Ivanti ermöglicht die Anpassung von Eskalationsregeln pro Serviceebene oder Geschäftseinheit und bietet Echtzeitberichte zu Engpässen und Verstoßraten. Teams können No-Code-Workflow-Tools zur Erstellung der Eskalationslogik verwenden, wodurch das System an verschiedene Servicebereitstellungsmodelle, einschließlich hybrider Arbeitsumgebungen, angepasst werden kann.
Wichtigste Highlights:
- Strukturiertes Ticket-Eskalationssystem auf der Grundlage von SLAs
- KI-gestützte Automatisierung für Servicebereitstellung und -lösung
- Rollenbasierte Dashboards für die Verfolgung von Vorfällen und Anfragen
- Cloud-, On-Premises- oder hybride Bereitstellungsmodelle
- Integrationen mit Sprachautomatisierung und Chatbot-Funktionen
Dienstleistungen:
- IT-Service-Management (ITSM) mit integrierter Eskalationslogik
- IT-Asset- und Konfigurationsmanagement
- Selbstbedienungsportale und Unterstützung durch virtuelle Agenten
- Workflow-Automatisierung und Verfolgung des Lebenszyklus von Vorfällen
- Tools zur Erkennung und Überwachung von Endpunkten
- Kapazitäten für Exposure- und Risikomanagement
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.ivanti.com
- Adresse: 10377 South Jordan Gateway, Suite 110, South Jordan, Utah 84095, USA
- Telefon: +1-888-253-6201
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/ivanti
- Instagram: www.instagram.com/goivanti
- Twitter: x.com/GoIvanti
- Facebook: www.facebook.com/GoIvanti
10. SysAid
SysAid bietet eine KI-gestützte ITSM-Plattform, die das Eskalationsmanagement als Kernfunktion beinhaltet. Das System unterstützt die Eskalation, indem es die Klassifizierung, Priorisierung und Weiterleitung von Tickets automatisiert und so den manuellen Aufwand der Support-Teams reduziert. Die Plattform ermöglicht es IT-Abteilungen, zu konfigurieren, wie und wann Probleme eskaliert werden. Dabei werden KI-Agenten eingesetzt, um ungelöste Fälle zu erkennen und sie auf der Grundlage vordefinierter Regeln an höhere Supportstufen weiterzuleiten.
SysAid wurde sowohl für mittelgroße als auch für große Unternehmen entwickelt und integriert die Eskalationsbearbeitung mit Service-Desk-Operationen, Asset-Management, Workflow-Automatisierung und Reporting. Die Plattform konzentriert sich darauf, IT-Teams von sich wiederholenden Aufgaben zu entlasten, und zwar mit Hilfe von KI-gesteuerten Bots, Chat-Tools und intelligenten Auslösern, die dazu beitragen, die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Service-Ergebnisse zu verbessern. Eskalationsverfahren können direkt über ein zentrales Dashboard verwaltet werden.
Wichtigste Highlights:
- KI-gesteuerte Eskalationsworkflows für Serviceanfragen
- Vorgefertigte und anpassbare Automatisierungsagenten
- Multikanal-Support mit Chatbot-basiertem Ticketing
- Volle Kontrolle über die Eskalationslogik ohne Kodierung
- Integrationsfähig mit Cloud- und On-Premise-Systemen
Dienstleistungen:
- Helpdesk- und ITSM-Plattform mit Eskalationsunterstützung
- Automatisierte Ticketweiterleitung und Priorisierung
- Bestandsermittlung und Lebenszyklusverfolgung
- Workflow-Automatisierung für Genehmigung und Erfüllung
- Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)
- Echtzeit-Berichterstattung und Dienstüberwachungs-Tools
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.sysaid.com
- Anschrift: Mazars USA LLP, 135 West 50th Street, New York, NY 10020-1299, USA
- Telefon: +1 (800) 686-7047
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/sysaid-technologies-ltd
- Twitter: x.com/sysaid
- Facebook: www.facebook.com/SysAidIT
11. Salesforce
Salesforce bietet Cloud-basierte Tools für die Verwaltung von Kundenbeziehungen, Vertriebsprozessen und Serviceabläufen. Ihre Plattform umfasst Funktionen, die das Eskalationsmanagement innerhalb von Serviceabteilungen durch Tools wie Service Cloud unterstützen. Diese Lösung ermöglicht es Unternehmen, Probleme automatisch an das richtige Supportteam weiterzuleiten und ungelöste Anfragen nach Regeln zu eskalieren, die auf Dringlichkeit, Kundentyp oder SLA-Zeitvorgaben basieren. Diese Tools helfen Unternehmen dabei, Fälle bis zur Lösung zu verfolgen und gleichzeitig die Transparenz und Verantwortlichkeit auf jeder Support-Ebene zu wahren.
Eskalations-Workflows in Salesforce werden häufig von Kundendienst-, IT- und technischen Support-Teams verwendet. Durch den Einsatz von Automatisierungsregeln, Warnungen und Warteschlangenmanagement hilft Salesforce Unternehmen, Serviceverzögerungen und verpasste Folgemaßnahmen zu vermeiden. Serviceteams können Eskalationspfade für verschiedene Ticketarten definieren, Antwortfristen festlegen und ungelöste Fälle an Vorgesetzte weiterleiten. Das System verfolgt auch historische Leistungs- und Servicemetriken, die zur Verbesserung interner Prozesse und zur Ermittlung von Bereichen, die eine bessere Supportabdeckung benötigen, verwendet werden können.
Wichtigste Highlights:
- Eskalationsmanagement in Service Cloud integriert
- Benutzerdefinierte Regeln für Routing und Terminverfolgung
- SLA-gesteuerte Fallbearbeitung und Eskalation der Antworten
- Tools für die Überwachung von Warteschlangen und die Rechenschaftspflicht
- Mehrstufige Support-Workflows mit Automatisierung
Dienstleistungen:
- Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
- Tools für Fallmanagement und Eskalation
- Service Cloud für Kundensupport-Teams
- SLA-Verfolgung und automatisierte Arbeitsabläufe
- Helpdesk und Verwaltung von Support-Tickets
- Multi-Channel-Kundenservice-Plattform
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.salesforce.com
- Anschrift: Salesforce Tower, 415 Mission Street, 3. Stock, San Francisco, CA 94105
- Telefon: 1-800-664-9073
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/salesforce
- Instagram: www.instagram.com/salesforce
- Twitter: x.com/salesforce
- Facebook: www.facebook.com/salesforce
12. SolarWinds
SolarWinds bietet Lösungen für die Verwaltung von IT-Diensten und -Infrastrukturen, die von technischen Teams zur Überwachung von Systemen, zur Verwaltung von Vorfällen und zur Lösung von Eskalationen eingesetzt werden. Die Web-Helpdesk- und Service-Desk-Plattformen von SolarWinds umfassen Funktionen für die automatische Eskalation von Tickets, die Einhaltung von Fristen und die Neuzuweisung von Tickets. Eskalationsregeln basieren auf SLA-Richtlinien und können ausgelöst werden, wenn Servicetickets nicht bearbeitet werden oder vordefinierte Zeitlimits erreichen. Diese Tools helfen Serviceteams bei der Bewältigung hoher Anfragevolumina und der Verfolgung von Leistungskennzahlen.
Die Plattform wird von vielen IT-Abteilungen zur Verwaltung interner Support-Eskalationen im Zusammenhang mit Hardware-, Software- und Zugangsproblemen eingesetzt. SolarWinds hilft bei der Rationalisierung von Eskalations-Workflows, indem es Helpdesk-Ticketing mit Asset-Management- und Change-Control-Systemen verbindet. Teams können Regeln erstellen, um ungelöste Tickets zu eskalieren, Vorgesetzte zu benachrichtigen und den Aktionsverlauf zu dokumentieren. Die Integration mit Remote-Support-Tools ermöglicht zudem eine schnellere Lösung eskalierter Fälle, ohne die Plattform wechseln zu müssen.
Wichtigste Highlights:
- Web-Helpdesk und Service Desk mit Eskalationsunterstützung
- Regelbasierte Eskalation in Verbindung mit SLA-Zeitplänen
- Zentralisierte Ticketweiterleitung und Alarmbenachrichtigungen
- Integration mit Werkzeugen zur Verwaltung von Anlagen und Änderungen
- Unterstützung für ITIL-Prozesse und Compliance
Dienstleistungen:
- IT-Service-Management und Helpdesk-Software
- SLA-gestütztes Eskalationsmanagement
- Anlagen- und Konfigurationsmanagement
- Remote-Fehlerbehebung und -Support
- Ticketing-System für technischen und Endbenutzer-Support
- Beobachtbarkeit und Überwachungsinstrumente
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.solarwinds.com
- Anschrift: 7171 Southwest Parkway, Gebäude 400, Austin, TX 78735, USA
- Telefon: +1-866-530-8040
- E-Mail: sales@solarwinds.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/solarwinds
- Instagram: www.instagram.com/solarwindsinc
- Twitter: x.com/solarwinds
- Facebook: www.facebook.com/SolarWinds
13. BMC
BMC bietet Software für das Service- und Betriebsmanagement mit starken Funktionen für die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Eskalation von Störungen. Die BMC Helix-Plattform unterstützt die Erstellung detaillierter Eskalationsregeln, mit denen Serviceteams schnell reagieren können, wenn Probleme ungelöst bleiben oder SLAs gefährdet sind. Diese Workflows können das Management automatisch benachrichtigen, Vorfälle umleiten oder die Prioritätsstufen erhöhen und so sicherstellen, dass Probleme auf allen Serviceebenen effizient angegangen werden.
Die Tools von BMC werden häufig in IT-Betriebs-, Kundensupport- und Enterprise-Service-Umgebungen eingesetzt. Das Eskalationsmanagement ist Teil eines breiteren Spektrums von Service-Orchestrierungsfunktionen, zu denen Ticketverfolgung, Leistungsüberwachung und Serviceautomatisierung gehören. BMC unterstützt auch die Integration mit KI-Tools, um Vorfallmuster zu erkennen, Eskalationspfade zu empfehlen und Risiken zu identifizieren, bevor sie die Servicebereitstellung beeinträchtigen. Diese Funktionen ermöglichen es Unternehmen, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Konsistenz bei der Reaktion auf Supportprobleme zu wahren.
Wichtigste Highlights:
- Eskalations-Workflows in BMC Helix enthalten
- SLA-gesteuerte Automatisierung und Warnungen für überfällige Tickets
- Tools zur Ticketverfolgung und Neuzuweisung von Prioritäten
- Integration mit KI für die Erkennung von Vorfällen und Maßnahmen
- Multi-Channel-Support und Service-Management
Dienstleistungen:
- IT-Service-Management und Reaktion auf Vorfälle
- KI-gestützte Workflow-Automatisierung und Eskalation
- Ticketpriorisierung und Verfolgung von Lösungen
- SLA-Überwachung und Eskalationsauslöser
- Workflow-Orchestrierung für Multi-Cloud-Umgebungen
- Betrieb und Mainframe-Service-Management
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.bmc.com
- Adresse: 2755 Great America Way Suite 501 Santa Clara Kalifornien 95054-1170
- Telefon: +1 (800) 793-4262
- E-Mail: education@bmc.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/bmc-software
- Instagram: www.instagram.com/bmcsoftware
- Twitter: x.com/bmcsoftware
- Facebook: www.facebook.com/bmcsoftware
14. BigPanda
BigPanda entwickelt eine KI-gestützte Plattform für den IT-Betrieb, die das Eskalationsmanagement durch automatisierte Erkennung, Sichtung und Behebung von Vorfällen unterstützt. Die Lösung von BigPanda konzentriert sich darauf, die Anzahl der Alarme zu reduzieren, die die Vorfallsteams erreichen, indem sie Störgeräusche herausfiltert und verwandte Ereignisse korreliert. So können sich die Teams auf die eigentliche Ursache konzentrieren und ohne Verzögerungen auf Vorfälle mit hoher Priorität reagieren. Durch die Automatisierung von Level-1-Vorgängen minimiert BigPanda den Bedarf an manueller Eskalation und bietet gleichzeitig Tools, die Eskalationsteams bei komplexen Ereignissen unterstützen.
Die Plattform umfasst Funktionen wie agentenbasierte KI für die Unterstützung bei Störungen, Wissensgraphen zur Vereinheitlichung von IT-Daten und Tools zur Senkung der Kosten für das IT-Service-Management durch die Integration mit Systemen wie ServiceNow. Das System erkennt Muster und Lücken in der Überwachung und hilft den Teams, zukünftige Eskalationen zu vermeiden. Das Design von BigPanda legt den Schwerpunkt auf eine schnelle Lösung, betriebliche Ausfallsicherheit und die Fähigkeit, wiederholte Vorfälle zu verhindern. Es unterstützt IT-Teams in Unternehmen bei der Verwaltung komplexer Umgebungen, in denen eine schnelle Reaktion und Problemvermeidung entscheidend sind.
Wichtigste Highlights:
- KI-basierte Erkennung und Reaktion auf Vorfälle
- Ereigniskorrelation zur Reduzierung von Doppelwarnungen
- Tools zur Vermeidung wiederholter Vorfälle und zur Verbesserung der Servicequalität
- Integration mit ServiceNow für intelligentes Ticketing und Ursachenanalyse
- Einheitliche Analysen und betriebliche Einblicke für bessere Eskalationsresultate
Dienstleistungen:
- Automatisierung der IT-Vorfallerkennung und -triage
- Eskalationsunterstützung mit AI Incident Assistant
- Tools für die Korrelation von IT-Daten und Wissensgraphen
- Integration mit ITSM-Plattformen für intelligente Eskalationen
- Umwandlung von Arbeitsabläufen bei Vorfällen für ITOps-Teams
- Einheitliche Betriebsanalyse zur Optimierung der Reaktion
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.bigpanda.io
- Anschrift: 555 Twin Dolphin Dr., Suite 155, Redwood City, CA 94065, USA
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/bigpanda
- Instagram: www.instagram.com/bigpanda.io
- Twitter: x.com/bigpanda
- Facebook: www.facebook.com/bigpandaio
15. Splunk
Splunk, jetzt ein Unternehmen von Cisco, bietet eine Datenplattform an, die Tools für die Erkennung, Eskalation und Reaktion auf Vorfälle umfasst. Die Plattform wird häufig im IT-Betrieb und in der Cybersicherheit eingesetzt, um Systeme zu überwachen und Anomalien zu erkennen, bevor sie zu einer erheblichen Störung führen. Mit integrierter KI und Automatisierung hilft Splunk, den Prozess der Identifizierung, Untersuchung und Eskalation von Serviceproblemen in komplexen Umgebungen zu rationalisieren.
Splunk ermöglicht es Unternehmen, sowohl IT- als auch Sicherheitsvorfälle zu verwalten und darauf zu reagieren, indem es Beobachtungsmöglichkeiten mit Workflows zur Reaktion auf Vorfälle kombiniert. Die Eskalationsfunktionen sorgen dafür, dass die richtigen Teams schnell benachrichtigt werden, und KI-Assistenten bieten Einblicke in natürliche Sprache, um die Untersuchungszeit zu verkürzen. Das System wird von Service- und Technikteams genutzt, um Probleme zu beheben, bevor sie zu größeren Ausfällen führen. Es hilft Unternehmen, Betriebszeit- und SLA-Anforderungen zu erfüllen und unterstützt gleichzeitig die digitale Resilienz.
Wichtigste Highlights:
- KI-gestützte Erkennung, Reaktion und Lösung von Vorfällen
- Workflow-Automatisierung für schnelle Eskalationsbearbeitung
- Plattformübergreifende Beobachtbarkeit und Sicherheitsintegration
- Einheitliche Datenplattform für tiefe betriebliche Einblicke
- Große Unternehmen vertrauen bei der Überwachung unternehmenskritischer Systeme auf diese Lösung
Dienstleistungen:
- Management von IT- und Sicherheitsvorfällen
- Eskalationsverfolgung und Workflow-Automatisierung
- KI-gesteuerte Ermittlungshilfe
- Vereinheitlichte Überwachungs- und Beobachtungstools
- Digitaler Betrieb und Leistungsmanagement
- Unterstützung bei der Einhaltung von Vorschriften und der Risikoerkennung
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.splunk.com
- Adresse: 3098 Olsen Drive San Jose, Kalifornien 95128
- Telefon: +1-866-438-7758
- E-Mail: education@splunk.com
- LinkedIn:www.linkedin.com/company/splunk
- Instagram: www.instagram.com/splunk
- Twitter: x.com/splunk
- Facebook: www.facebook.com/splunk
16. PagerDuty
PagerDuty bietet eine Plattform für die Verwaltung digitaler Abläufe, deren Kernfunktionen sich auf die Reaktion auf Vorfälle und die Eskalation in Echtzeit konzentrieren. Das System hilft Unternehmen, Vorfälle schneller zu erkennen und darauf zu reagieren, indem es Benachrichtigungen automatisiert, Bereitschaftspläne verwaltet und den Eskalationsprozess rationalisiert. Teams nutzen PagerDuty, um Ausfallzeiten zu reduzieren, kundenrelevante Vorfälle zu verwalten und die Betriebskontinuität zu gewährleisten.
Ihre Incident-Management-Tools unterstützen durchgängige Eskalations-Workflows und verbinden IT-Teams, Entwickler und Support-Mitarbeiter. Die Plattform von PagerDuty umfasst AIOps-Funktionen zum Filtern von Alarmen und Identifizieren der kritischsten Signale. Eskalationsrichtlinien können angepasst werden, um Alarme umzuleiten und die Verantwortlichkeit zu verfolgen. Die Plattform lässt sich mit zahlreichen Tools von Drittanbietern integrieren und unterstützt Überprüfungen nach Vorfällen, um die künftige Reaktionsleistung zu verbessern.
Wichtigste Highlights:
- Eskalation und Reaktion auf Vorfälle in Echtzeit
- Benutzerdefinierte Eskalationsrichtlinien mit Rufbereitschaftsplanung
- Automatisierung von Alarmen und Lärmreduzierung
- Unterstützung bei der Prozessverbesserung nach einem Vorfall
- Integrierte AIOps- und Workflow-Automatisierungstools
Dienstleistungen:
- Digitale Betriebsführung
- Automatisierung von Vorfällen und Eskalationsprozessen
- Bereitschaftsdienstverwaltung und Weiterleitung von Benachrichtigungen
- Koordinierung der Kundendiensteinsätze
- Tools für Ausfallsicherheit und SLA-Einhaltung
- Teamübergreifende Zusammenarbeit bei Eskalationen
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.pagerduty.com
- Telefon: +1-650-989-2965
- E-Mail: sales@pagerduty.com
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/pagerduty
- Instagram: www.instagram.com/pagerduty
- Twitter: x.com/pagerduty
- Facebook: www.facebook.com/PagerDuty
17. Zendesk
Zendesk bietet eine skalierbare Helpdesk- und Eskalationsmanagement-Plattform für Unternehmen, die Kundenservice und internen Support verwalten. In den USA bietet das Unternehmen ein cloudbasiertes System, das Unternehmen bei der Lösung von Serviceanfragen unterstützt, indem es menschliche Agenten mit KI-gestützten Tools kombiniert. Zendesk unterstützt Eskalations-Workflows, indem Tickets je nach Arbeitsbelastung, Qualifikation und Verfügbarkeit an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Ihre KI-Agenten und Copiloten helfen bei der automatischen Lösung von Anfragen mit geringer Komplexität und leiten die Agenten durch Eskalationen mit hoher Priorität.
Die Plattform unterstützt Omnichannel-Service, einschließlich E-Mail, Live-Chat, Sprache und Messaging, sodass Eskalationen über verschiedene Kommunikationsformate hinweg verwaltet werden können. Eskalationsrichtlinien werden durch Workflow-Automatisierung, Analyse- und Qualitätssicherungs-Tools zur Überwachung von Antwortzeiten und Ticketbearbeitung ergänzt. Zendesk hilft Serviceteams dabei, kritische Vorfälle zu priorisieren, Verzögerungen zu reduzieren und mit anpassbaren Dashboards und Berichtsfunktionen Transparenz über eskalierte Anfragen zu gewährleisten.
Wichtigste Highlights:
- KI-Agenten und Kopiloten helfen bei der Bearbeitung von Eskalationen
- Unterstützt Omnichannel-Ticketmanagement einschließlich Sprache
- Automatisiertes Routing auf der Grundlage von Arbeitsbelastung und Fähigkeiten der Agenten
- Integrierte Dashboards für Transparenz bei eskalierten Problemen
- Personalmanagement und Qualitätssicherungsinstrumente zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
Dienstleistungen:
- Eskalationsmanagement durch intelligente Ticketweiterleitung
- Helpdesk-Plattform für internen und externen Support
- KI-unterstützte Auflösung und Agentenführung
- Workflow-Automatisierung für Problemverfolgung und Reaktion
- Berichte und Analysen zu Trends bei der Lösung von Anfragen
- Wissensdatenbank, Self-Service- und Voice-Support-Tools
Informationen zu Kontakt und sozialen Medien:
- Website: www.zendesk.com
- Adresse: 25 W Main St Madison, WI 53703 USA
- Telefon: 1-888-851-9456
- LinkedIn: www.linkedin.com/company/zendesk
- Instagram: www.instagram.com/zendesk
- Twitter: x.com/zendesk
- Facebook: www.facebook.com/Zendesk
Schlussfolgerung
Eskalationsmanagement-Unternehmen in den USA spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Unternehmen bei Problemen zu helfen, einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Ganz gleich, ob es sich um ein technisches Problem, einen Serviceausfall oder eine Kundenbeschwerde handelt, die besondere Aufmerksamkeit erfordert - diese Unternehmen verfügen über die richtigen Werkzeuge und Mitarbeiter, um das Problem schnell und effektiv zu lösen.
Durch die Zusammenarbeit mit einem vertrauenswürdigen Anbieter von Eskalationsmanagement können Unternehmen Verzögerungen vermeiden, Risiken reduzieren und sicherstellen, dass ihre Teams und Kunden die Unterstützung erhalten, die sie benötigen. Es geht nicht nur darum, Probleme zu beheben - es geht darum, alles auf Kurs zu halten, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen.
